网上预约成常态，老人跟得上节奏吗？
[摘要] 《智能化时代 请等一等“掉队”的老人》系列报道之三
近日，一段94岁老人在银行柜员机前被抱着办理业务的视频引发热议。视频中，老人被儿子环腰抱起，蜷着腿，撑在白色的机器上，艰难地完成了人脸识别。这事一出，便上了热搜，刺痛了不少人的神经。
在我们身边，不少老人不会使用手机预约办证、办理社保认证，他们如何保障自己的权利？近日，记者走访市公安局出入境办证大厅、市政务服务中心发现，市公安局出入境办证大厅设置志愿者服务岗帮助老人现场预约办证，社保窗口坚持“线上”“线下”两条腿走路，不仅开通网上办理渠道，也保留线下办理窗口。这些暖心措施，给老人们带来了便利。
■ 本报记者/朱俏施 谭兴孚
现 状
不会网上办证感觉被社会“淘汰”
智能化时代，年轻人享受着互联网带来的种种便利，例如网上预约办证、网上办理资格认证等。然而，对许多老年人而言，带给他们的却是压力，不少老人甚至感觉自己渐被社会“淘汰”。记者调查发现，即使职能部门提供网上渠道办理业务，但部分老年人因为无法适应智能设备，只能到窗口办理业务。
“智能手机越来越普及，家里淘汰的智能手机就有好几台，自己不会使用只能闲置。”市民曾伯表示，一年要进行一次养老保险待遇领取资格认证，他不会使用智能手机，无法在线上办理，一般会叫子女代办，年轻人一下子就可以搞定了，但他一头雾水。如果遇到子女不在家，曾伯就要亲自到社保窗口办理资格认证。
在市政务服务中心等候厅，59岁的黄伯正在等候办理退休手续，明年1月他就退休了。由于办理次数多，黄伯已经忘记这是第五次还是第六次到窗口办理业务了。“我在异地工作，需要回来阳江办理退休手续，因为异地办理比较繁琐，所以选择亲力亲为到现场办理。”黄伯说，他会使用智能手机聊聊微信、看看新闻，但觉得网络环境不够安全，电信诈骗形式多样，怕上当受骗，出于安全考虑，不会选择在网上登录网页办理业务。如果日后办理养老保险待遇领取资格认证时，没有年轻人在身边指导，他会到现场办理。
走 访
为行动不便的老人提供上门服务
12月22日，记者来到市政务服务中心，了解老年人办理社保认证的情况。记者发现市政务服务中心设有6个社保窗口，其中有1个社保咨询窗口负责为市民答疑，5个业务办理窗口。
现场工作人员介绍，养老保险待遇领取资格认证是老年人最关注的问题。疫情防控期间，不会暂停待遇的发放，市民可以通过“粤省事”微信小程序、“广东人社”APP、“广东社保”APP、登录广东省社会保险基金管理局网站完成认证。
“不会使用智能手机的老人，可到指定窗口进行办理。”社保窗口相关工作人员表示，对于行动不便的老人，家人可提供一张老人与近日报纸的合照给窗口工作人员，工作人员将会根据照片为老人办理资格认证，或拨打3511183服务专线申请代办服务，邮政速递可提供上门服务，服务流程包括上门照相、审验代办、成功短信反馈等。
记者了解到，针对农村老人办理养老保险待遇领取资格认证难的问题，白沙街道提供上门服务，受到老年人的称赞。白沙街道相关负责人介绍，老年人需在12个月内进行一次养老保险待遇领取资格认证。各村干部利用人口普查的契机，向老人及其子女普及养老保险待遇领取资格认证的操作方式。针对行动不便的老人，村干部提供上门认证服务。如当场无法认证通过，村干部则在老人的身份证复印件写上当天的日期，加盖村委会公章后提交至街道，街道工作人员将材料提交至江城分局进行认证。
记者走访市公安局出入境办证大厅了解到，办理护照通行证需要网上预约，预约成功后，按预约时间带齐申请资料直接到办证大厅受理，免填表，免领号排队等候。记者打开粤省事小程序，点开“护照通行证”选项，登录时需要人脸识别或密码登录，登录成功后选择办证地点、预约时间及填写业务信息，操作时间在3分钟左右。
但是，对于不会使用智能手机的老人而言，这简直是“拦路虎”。如果老人不会使用智能手机该怎么办？工作人员表示，办证大厅设立志愿服务岗，不会使用智能手机的老人可以到大厅1号窗口咨询志愿者，在岗志愿者可为老人提供网上预约服务。
新 政
便捷办理和代办方便老年人
近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），要求各地区、各部门坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持普遍适用与分类推进相结合，强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。
《实施方案》提出，线上服务要更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道要进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。
优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。
设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。
“每次过来办理业务，窗口的工作人员都会很有耐心地为我解答问题，会把一些需要提交的资料名称列出来，方便我回去准备。”市民黄伯说，希望相关部门能多为老年人考虑，把政策落实到位，为他们提供更周全、更贴心的服务。
新闻推荐
12月22日，阳江国际会展中心，各展览区的工作人员正忙着布置展场。梁文栋摄本报讯（记者/费先霞王静）首届阳江文化艺术博览会将...