全面启动客户体验提升工作
[摘要]中国邮政储蓄银行
近日，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）全面启动客户体验提升工作，进入客户体验系统化提升新阶段。
邮储银行客户体验提升工作，以客户视角、竞争视角、行业最优视角“三个视角”和行业规律、市场规律、价值规律“三大规律”为指导，牢固树立以客户为中心的理念，依据基于数字化的客户旅程优化规划，以客户体验评测为引擎，坚持“客户旅程优化”和“网点服务管理”双轮驱动，从客户服务的全过程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，重新梳理和优化客户旅程，推动敏捷、快速的数字化流程再造。
邮储银行客户体验提升工作有五大特点：一是建立科学化、常态化的闭环管理机制。以客户体验评测推动客户旅程优化和网点服务提升，实现体验、优化、再体验的闭环管理。二是在全行引入并推广“客户旅程优化”的理念和方法论。基于现有产品，从客户视角出发，准确识别每个环节的客户需求，整合归并成客户旅程，聚焦客户体验评测结果，运用专业的客户旅程诊断分析工具，挖掘深层次原因，对标行业领先，重塑目标旅程。三是加大网点服务现场管理的垂直管控。在现有网点服务管理体系的基础上，除纳入体验评测监控外，加大总分行监控录像非现场检查和“神秘人”现场检查的频次和范围，全面评测网点服务的客户体验情况，以服务提升为重点，通过闭环管理，抓紧抓实网点服务管理工作。四是科技赋能，全面加快数字化提升。科技部门成立专项工作组，依托数字化转型技术，按照敏捷研发模式，提速优化举措的实施进度。五是建立立体化的配套保障机制。从考核、财务、队伍、督导、文化等方面，全方位、多举措保障客户体验管理体系的良好运行。
作为国有大行，邮储银行秉承“普之城乡，惠之于民”的理念，始终坚持以客户为中心，紧抓数字时代发展机遇，不断提升客户服务水平。邮储银行阳江市分行供稿
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