禁止代理激活金融社保卡功能纠纷
[摘要]阳江市金融消费纠纷典型案例之二十九
案情简介
投诉人称于2019年7月21日到G银行为其亲属代办金融社保卡激活业务，但被该行工作人员告知若本人不能到现场办理，则需到公证处进行公证后方可激活。投诉人称其可提供户口本等相关资料证明其与代办人的关系，但该行坚持不予办理。投诉人认为该行这一做法不合理，要求该行为其代办该业务。
协会处理过程
协会接到投诉件后，立即将该案件转至G银行进行处理，并要求该行在规定时间内给予答复。该行接到投诉后，立即着手处理。经核实，投诉人于7月21日到该行办理业务，由于委托人在广州住院且处于昏迷状态，投诉人自称是委托人孙女，但户口本无法证明其关系以及无法提供医院证明。该行出于保护委托人利益，要求投诉人出示公证处证明。经与投诉人沟通解释，投诉人最后决定由委托人的丈夫出示户口本、委托授权书、医院证明到该行办理。
协会回访投诉人，其对处理结果表示满意。
法律分析
1.金融社保卡既具有社会保障卡基本功能，也具有银行借记功能，具有现金存取、转账、消费等金融功能。办理金融社保卡与一般银行卡无异，需履行客户身份识别义务；第三人代为办理的，需本人持有效身份证件才可激活。根据《人力资源和社会保障部、中国人民银行关于社会保障卡加载金融功能的通知》（人社部发〔2011〕83号）规定，合作银行应按照人民银行有关批量办卡的规定，要求持卡人持个人身份证原件到柜台办理金融功能的激活手续。
2.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）第二条：“做好柜台延伸上门服务，各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。”
本案例中，若投诉人亲属确属无法亲自到柜面激活金融社保卡的情况，银行可确保在有效防范风险的前提下，做好柜台延伸上门服务。
案例启示
1.加强宣传，使消费者充分认识到第三人代办开户可能存在的风险。通过金融知识宣传，增强消费者的风险意识，使当事人在委托他人或者代理他人办理金融业务时能主动遵守相关规定。
2.商业银行应考虑老弱病残等特殊客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。一是要开设特殊客户绿色通道。商业银行要充分了解特殊客户需求，为严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善业务操作流程。二是要做好柜台延伸上门服务。对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，对本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，在有效防范风险的前提下，做好特殊客户的柜台延伸服务工作。
阳江市金融消费权益保护协会供稿
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