快递业乱象成消费投诉热点
■ 本报记者/吴梦媚 通讯员/杨 柳
3月15日，记者从市邮政管理局获悉，2019年，与快递相关的投诉案例超过700例，其中快递延误、投递问题及快件损毁的申诉最多，在所有申投诉案件中占据的比例达八成。
快递投递行业的
“三大投诉”
近年来，网购消费日益增长，快递业渗透到大家生活中的各个领域，然而，一些服务与维权方面的难题也逐渐凸显。
投诉一：未经用户同意擅自将包裹放置智能快件箱。“凭取件码××××至××小区速易递（自提柜）取包裹。”近段时间，不少网购市民都收到过这种信息。去年11月11日，市民陈小姐网购了一件商品，快递是由中通快递承运。13日，她收到一条智能快件箱取件码的短信，但在此之前快递员并没有电话告知或征询她的意见。陈小姐遂向市邮政管理局申诉。
投诉二：快件丢失或损毁。今年3月8日，市民吴女士网购了13件物品，其中一件衣服显示9日已发货，然而物流信息直到15日仍未更新，她致电快递查询单号，发现找不到该商品。而另一件到货物品为玻璃制品，吴女士拆开包裹发现玻璃碎裂了一部分。“虽然商家再次发货了，但遇到这些问题让人很糟心。”吴女士说。
投诉三：快递变“慢递”，到货也派送延误。去年6月底，市民林女士网购了一箱杨梅，商家为了保证水果的新鲜程度，特意选择了顺丰。林女士收货后，发现半箱杨梅坏了。她说，这箱杨梅隔天就到了阳江，物流更新信息是当天下午6时许，快递员到第二天中午才派送，一箱杨梅只剩下半箱还能吃。
快件自取
需征得消费者同意
对此，市邮政管理局表示，“投诉一”的案例，根据《快递市场管理办法》第十六条第（四）项“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”的规定，快递员违规投递包裹至智能快件箱内，属于企业投递不规范的行为。
不过，市邮政管理局表示，在“双十一”快递业服务旺季期间，快递员的日均快递处理量出现爆发式增长，因此鼓励市民可多使用智能快件箱收件，以减少快递员的重复投递率。此外，在新冠肺炎疫情期间，市民需根据当地政府及社区、物业管理等管控要求，主动配合邮政企业、快递企业的投递派送人员使用智能快件箱或指定接收点等方式接收邮件快件，减少面对面接触。
对于“投诉二”的案例，市邮政管理局指出，根据相关法律法规，快件完全损毁（快件价值完全丧失）应参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁（快件价值部分丧失）依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。此外，对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；对没有购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。
但是，所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损毁的、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）、寄件人和收件人的过错造成损失的，快递服务组织可不负赔偿责任。因此，建议消费者了解赔偿和不赔偿的情形，以便于及时有效进行维权。
至于“投诉三”的案例，根据相关法律法规，延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之日起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。同城快件为3个日历天，省内异地和省际快件为7个日历天，国际快递彻底延误时限为21个日历天。
消费者投诉快递业务
有多种渠道
随着市民消费水平的日益提高，阳江市快递量逐渐增大。据市邮政管理局的统计数据显示，2019年，阳江市快递业务总量累计完成6279.87万件，同比增长30.04%，快递派件量累计达8062.49万件，同比增长31.39%。
2019年，市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心共处理消费者的申投诉755件，其中610件来自国家邮政局申诉网站，145件来自阳江市12345投诉举报平台、网络问政平台及局长信箱。其中，快递延误、投递问题及快件损毁的申诉最多，居于前三位，占所有申投诉案件中的八成。
业务量不断走高，给阳江市的快件配送行业带来更高要求。据悉，目前针对快递业务问题，消费者遇到快递纠纷，可以通过拨打020-12305或12345电话进行投诉，也可以通过诉讼程序依法维权。市邮政管理局提醒市民，选择快递时要选择依法经营、商业信誉比较好、诚信意识比较强、有实力满足投送需要的快递企业。
首先，要看快递企业是否有固定的营业场所和处理场地、证照是否齐全。其次，衡量快递服务价格的同时，着重关注快递企业主要递送区域、业务范围、服务质量和企业实力。价值较昂贵的物品要保价或购买保险，注意信件和信件类物品应选择合法的交寄渠道，重要文件寄递时不要忘记留存复印件。交寄后，应索取并保管好相关凭证，以便维权时有据可依。
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