保险公司售后跟踪慢导致投诉
◎阳江市金融消费纠纷典型案例之十二
案情简介
投诉人甲称其在某保险公司购买了车险，其中5万元司机座位险。2018年3月29日16点30分，甲投诉人驾车在阳西至上洋X605石桥管理区路段发生交通事故，上洋卫生院派出救护车到现场将其接到卫生院进行抢救。20点54分，被转到阳西县人民医院ICU重症监护室，医院诊断为：蛛网膜下腔出血，双侧颧骨弓、双侧框内外侧壁、额窦前壁骨折，双侧筛窦积血，双侧额部头皮下血肿及积气，双侧颧部、眼睑挫伤；唇部裂伤等。2018年4月6日转到外二科普通病房，继续接受治疗。2018年5月15日出院，共住院48天。
事发当时，已向保险公司报案，但至今仍没有理赔人员与甲投诉人面对面商洽理赔事宜。其多次到该公司阳西网点咨询，无果。其亦多次致电该公司理赔部工作人员咨询，不仅没有得到的答复，态度反而非常恶劣。
甲投诉人要求该保险公司尽快按照保险合同进行理赔。
协会处理过程
协会接到投诉后，立即将资料转至人民财产XX保险公司进行处理。经过调查了解后，该公司与投诉人取得联系，并向其解释，之前因调解人是孕妇，不方便坐车，未能及时与投诉人面谈，该公司及相关工作人员向其表示深深的歉意。同时，甲投诉人与该公司意见达成一致：投诉人同意该公司扣减交强险无责任限额及社保已赔付部分后，进行赔付；该公司表示将不断提高业务素养，更好地服务于广大金融消费者。
协会回访投诉人，其对处理结果表示满意。
法律分析
1.《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百零九条规定：“当事人一方未支付价款或者报酬的，对方可以要求其支付价款或者报酬。”第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”
2.《保险从业人员行为准则实施细则》（保监发﹝2009﹞24号）第十八条规定：“应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。”
本案中，XX保险公司与甲签订了车险合同（含司机座位险），投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人应对合同约定的可能发生的事故因其所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残达到合同约定的条件时承担给付保险金责任。
事故发生后，甲及时想保险公司申请理赔，但该XX保险公司由于内部原因导致未按期限截至投诉日仍未履行合同义务，其内部处理机制不完善不可作为抗辩事由，保险公司具有过错，应承担未全面履行合同的全部责任。
同时，在处理过程中，该公司个别工作人员服务态度不够好，沟通不够顺畅，也是引发金融消费者投诉的原因之一。
案例启示
金融机构应树立客户至上的经营理念，加强内部管理，对产品的销售、后续服务跟踪、重要业务凭证等要分类负责。要加强内控制度的建设，加强员工教育，明确惩奖机制。
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