韶关市公布去年消费维权典型案例 提醒消费者谨防消费陷阱

2021年国际消费者权益日将至之际，日前，市市场监管局、市消委会罗列一系列2020年的消费领域维权典型案例，并通过分析案例的形式来解答各类维权困扰，本报选取了两则典型案例，以此提醒消费者谨防各种形式的消费陷阱。

新车3个月后无法启动，两地携手为消费者维权

日前，浈江区消费者服务中心的微信上闪动着乳源消费者林先生的喜悦表情，原来，林先生收到厂家的信息称，他的汽车已经修复，符合国家规定的出厂标准，可以交付使用。一宗涉及江西生产者、清远售后服务、韶关经销商、乳源加油站的消费纠纷圆满画上句号。

2020年1月，来自乳源的林先生在自称为“4S店”的南郊某汽车销售公司支付17余万元购买了江西出产的某品牌汽车，当车辆行驶不到1000公里就陆续出现转向灯不亮、熄火、油水分离及手刹器亮灯等现象。林先生曾两次开车到市区，要求车行对车辆进行检测，但车行找来非厂家授权的路边维修店敷洐了事。

3个月后，林先生的车辆彻底无法启动，林先生联系南郊某汽车销售公司将车拖回市区。清远售后服务店派遣维修工前来检修，判断为油品水份造成车辆故障，拒绝履行三包义务，如果要维修需林先生自行请拖车将车辆拖到清远售后服务计价维修。

清远售后服务店油品水份的结论，让林先生对此不能接受，因为车辆自购买后在乳源正规国企油站共加了4次油，而且每次都有据可查。无奈之下，林先生向浈江区市场监管局、消费者服务中心求助。

浈江区消费者服务中心接到诉求后立即前往了解情况。经调查，南郊某汽车销售公司只是经销商，不具备4S店资格。由于这是一起涉及江西生产者、清远售后服务店、韶关经销商、乳源加油站的消费纠纷，维权难度可想而知。

浈江区消费者服务中心联系江西的生产商，要求生产商指令清远售后服务店重新检测车辆，随后联系到乳源消委会，协调油站到韶关参加当日的现场检测，辖区市场监管所对南郊某汽车销售公司涉嫌发布虚假广告进行查处。

经多个部门的共同努力下，消费者、乳源加油站、清远售后服务店、韶关经销商、辖区市场监管所相约前到南郊某汽车销售公司，由售后服务店出具检测方案，征得消费者的同意，工作人员开启油箱抽取油品后发现，油品中不但有水分，而且有杂质。清远售后服务店将责任推向加油站，油站出示了检验报告，提供了过虑及遇水报警设备的视频及图片。多方争论之后，当日的调解未能达成协议。

在事件陷入僵局之际，浈江区消费者服务中心继续通过电话与江西生产商和清远售后服务店进行多次沟通和解释相关法律法规，最终，清远售后服务店同意免费将车辆拖回，并对车辆进行免费维修。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议者，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。由于南郊某汽车销售公司不具备4S店资质，却堂而皇之悬挂“4S店”招牌，涉嫌发布虚假广告（另案处理），依据《消法》第八条、第九条，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，理应承担责任。

网购摩托车实物与预订型号不符？退！

日前，王先生过生日却愁眉苦脸，他的妻子曹女士在乳源某商家给他网购的生日礼物“变了味”。

原来，曹女士打算给王先生购买一辆250cc的摩托车作为他的生日礼物，但王先生收到该商家的发票时，才发现商家发货给他的摩托车型号货不对板。于是王先生与商家协商退货退款事宜，始终未能达成不一致，遂通过12345平台求助。

乳源县消委会桂头分会（以下简称桂头分会）接到王先生的诉求后，通过微信的方式获取了该摩托车销售发票、摩托车外貌照片以及车辆出厂检验合格证等材料。随后多次联系商家、厂家和消费者，采取互联网检索、厂家确认、商家现场核查对比，证实摩托车为正厂合格产品。

由于造成该纠纷的直接原因是厂家失误造成发错货，商家则表示因王先生在收到发票前使用摩托车里程虽未超过150公里，但已对摩托车体造成损伤痕迹，称只能够“折旧退货退款”。消费者王先生认为商家过错在先，坚持全额退货退款，双方协商陷入僵局。

商家未能及时发现厂家错发非订单型号摩托车给消费者，而在发现车型有误后也未曾主动履行经营者义务，及时协调退换约定型号的车辆；而作为消费者的王先生，由于没有及时查验核对车辆信息，且在使用过程中对车辆造成了车体损伤，双方均存在一定的过错。

为化解商家与消费者之间的矛盾及纠纷，桂头分会结合新冠疫情防控期间的实际情况，多次通过电话、微信、QQ等途径与商家和王先生取得联系，组织双方开展耐心细致调解，最终双方达成一致。

由于当时正处疫情防控关键时期，企业尚未全面复工复产的实际，桂头分会协助消费者办理原路径退货事宜，双方约定以5000元的金额退货，商家先行退款2000元，待商家收到厂家对货单后，商家再退回3000元余款，并承担运费。当回访王先生时，他表示已完成退货办理手续，并收到了5000元的退款。

根据《消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……本案中因经营者向消费者提供服务时，没有履行约定义务，没有查验发出摩托车的型号等信息与约定的是否一致，为主要过错方，根据《合同法》第八条的依合同履行义务原则，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。因此当经营者不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，并考虑实际因素后，承担了大部分违约责任。

韶关市市场监管局韶关市消费者委员会韶关市普法办宣

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