疫情专线 时时在线 记市行政服务中心热线管理科三级主任科员张燕妹
韶关市12345政府服务热线是市民向政府咨询、求助、投诉的重要渠道。疫情发生以来，市12345政府服务热线作为政府与广大人民群众的“连心桥”，提供从“耳畔到指尖”全方位的优质服务。市行政服务中心热线管理科三级主任科员张燕妹，从1月29日起，带领团队35名话务员日夜坚守阵地，确保了这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线。
勇于担当坚守岗位
“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”在市12345政府服务热线中心，记者看到话务员们一边耐心询问，一边飞快敲击键盘，认真记录群众反映的问题。
据了解，自2月5日起，在韶关市疫情防控一级响应期间，市12345政府服务热线被指定为疫情专线服务电话向社会公布，并每天24小时为市民服务，全力以赴做好新冠肺炎疫情防控咨询、投诉和建议等服务，以最优质的服务、最有力的举措、最快速的反应，全力投入疫情防控阻击战。
张燕妹主要负责12345政府服务热线平台的日常综合管理工作。为做好疫情专线准备工作，更好地服务好广大市民，1月29日，春节假期未结束，张燕妹便返回工作岗位，带领团队35名话务员日夜坚守阵地，时刻留意韶关市疫情发展情况，每天对群众反映的情况进行数据分析、整理，形成疫情专报上报市有关部门，为政府决策和防控工作提供舆情依据。
“疫情专线开通前，市民来电诉求还是比较常规化，专线开通后，对于疫情防控措施、政策咨询、返粤返韶、复工复产、口罩价格等问题的诉求非常多，12345政府服务热线各渠道共受理群众诉求4.63万件，同比去年增长了116.15%，其中涉及新冠肺炎疫情工单1.28万件，占总工单量的27.65%。”张燕妹告诉记者。
忘我工作无私奉献
“疫情期间，业务量是原来的2倍多，我们整个团队都是加班加点，顶着压力，迎难而上，大家心里只有一个目标，就是要尽最大的努力，提供专业的疫情防控服务，为打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战贡献一份力。”张燕妹说。
每天24小时工作制，意味着张燕妹得随时准备着应对突发情况，疫情期间，她更是电话不离身。2月19日晚上10点多，张燕妹接到同事侯梅洁的紧急电话，称有一群众反映，有10名外省人员因返韶复工进入某村居住，并在该村隔离，但该群众表示该村并不具备隔离的条件，不利于疫情防控工作。考虑到涉及人员较多，情况紧急，张燕妹接到话务员的电话后，立刻赶回办公室，通过多方协调，当晚就将该工单转派到了有关部门处理。第二天对该群众进行回访，群众对处理结果表示满意。“疫情期间，我们虽然有提前预判，建立了疫情防控专项知识库，但是遇到突发情况，我都会直接回单位处理，保障群众诉求及时解答和妥善解决。”张燕妹说。
“张燕妹是一个特别认真负责的人，中午从来没见过她午休，晚上经常加班加点，兢兢业业，从无怨言。”侯梅洁说。
“不管遇到什么事，热线都不能"打烊"，面对这次疫情"大考"，我们一如既往地做好政府服务热线工作，市民的满意就是我们的工作追求，这一点，我们永远在路上。”张燕妹说。
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