“主动关怀+社会化服务”开启智慧养老新模式 金平区“平安铃”项目精准服务惠及更多有需要的长者

“平安铃”项目团队联合多家机构开展“汕发精神”公益活动

服务人员陪同薛姨前往医院就诊

放下平台的热线电话，抓起随身携带的“工具包”，金平区“平安铃”项目的工作人员立马化身志愿者，开始新一年的“走亲戚”。他们“走亲戚”的对象不是自己的亲朋好友，而是金平区辖区内510名60周岁以上的低保、特困老人。创新性地提出“主动关怀+社会化服务”的居家养老模式，金平“平安铃”项目通过“致电关怀+上门探访”发现老人需求，有效保证长者生命安全、生活舒适、精神富足的需求。

主动式关怀 化解母女矛盾

在此前登记信息的时候，“平安铃”服务人员初步了解到年过七旬的薛姨（化名）曾患有脑梗，脊柱变形导致行动不便。刚安装设备没几天，服务人员主动上门探访，按照每次探访的惯例，他们先为薛姨量血压。

“255/155！您的血压怎么这么高？”服务人员看到血压仪的数据都惊呆了，而问及薛姨有什么不适时，她仅仅是轻描淡写地说“头有点晕而已”。考虑到高血压潜在的风险，服务人员立马劝说老人入院就医，同时联系其子女陪同前往。然而，电话那头的女儿阿宁（化名）却不愿陪母亲就医，这让服务人员感到有所不解，但仍坚持将薛姨先行送往医院治疗。

在紧急救助的过程中，服务人员为薛姨代办住院手续和联系护工，在确认老人情况相对稳定后才离开。住院期间，服务人员定期入院探望，其女儿也在医生的劝说下来到医院。在与阿宁的交流沟通过程中，服务人员才了解到她与薛姨之间存在的矛盾。原来，薛姨发生脑梗之后，阿宁有定期为母亲买药，也叮嘱她按时服药，可母亲却总埋怨自己做得不好。而薛姨则抱怨女儿说话难听，经常以工作忙来搪塞自己，觉得她不孝顺。也正因为母女之间沟通不畅，导致她们之间矛盾的出现。

解铃还须系铃人。服务人员约薛姨来一次“不打招呼的暗访”，偷偷地来到阿宁与朋友合开的熟食店，第一次近距离地了解到女儿的工作。看着女儿每晚收档很晚，还要忙着清洗店面、结算等事宜，薛姨脸上也露出了些许愧疚，认为对女儿不够信任。而在服务人员的劝说下，阿宁也认识到自己平时言语上对母亲的伤害，表示愿意予以改正。

在随后的定期入户探访，服务人员了解到母女沟通有了较大改善。同时，服务人员更关注薛姨的服药习惯，通过呼叫中心反馈老人用药情况，定时提醒老人记得服药。如今，薛姨形成较为正常的服药习惯，血压值维持在较为安全的范围，整个人也变得精神起来。

社会化服务 提供精准服务

据悉，“平安铃”是汕头市金平区政府首次试点推行的“互联网+”居家智慧养老服务项目，旨在为金平区适龄老人提供包括紧急呼援、定位防走失、生活服务、精神慰藉等多项“一键式”居家养老服务，是金平区民生十大实事项目之一。服务对象可通过“平安铃”设备“一键式”触发服务中心，24小时待命的服务团队将根据老人需求，提供高效优质的解决方案。

“我们运营团队从一开始就提出了"主动关怀+社会化服务"模式，我们不是坐在电话机前等待老人呼叫，而是主动关怀，通过不定期电话回访、入户探询，及时主动掌握老人近况，发现老人需求并通过优质专业的社会资源为老人提供服务，为他们创造更美好的老年生活。”金平平安铃项目运营中心负责人黄晓耿说，目前在平安铃系统里“主动关怀”建立的需求工单有上千个，这些需求无需老人打电话呼叫，都会被响应。

而社会化养老的解决方案，则是金平区平安铃的另外一个创新点。黄晓耿表示，社会化养老并不是用闲置的社会资源来为老人服务，而是利用各种社会资源通过专业化的手段来参与全民养老工作，更好地为老年人提供精准服务。就在今年年初，平安铃项目就联合本地美容美发机构、摄影机构及公益基金会等发起“汕发精神”项目，通过公益的发型造型设计，让金平区的低保特困老人的精神面貌得到提升。

黄晓耿告诉记者，他与服务人员主动上门关怀的过程中，了解到一部分老人在展示年轻时照片时经常讲起过往的幸福时光，然而经历过不同困难且年纪稍长，老人们也逐渐对个人妆容形象疏于打理，精神状态也变得大不如前。于是，“汕发精神”公益项目就是希望带这些老人体验高端造型服务，通过专业造型师为他们打造发型体验，让老人看看城市发展变化，让他们提升精神面貌，更积极地面对往后的日子。“就算经济上有困难，但精神上是富足的。”

普通的理发只需十几分钟，可对于初次体验“造型设计”的吕姆却兴奋不已，那天她还特意穿了自己喜欢的衣服出门。发型设计师们逐个为老人做发型造型的建议，与老人探讨起哪种发型更适合其本人、更容易打理等。而当造型完成后，吕姆看着镜子中的自己，更是笑得合不拢嘴。她说整个造型很契合她，发色自然，“感觉自己一下子年轻好几岁”。

点滴记心间 主动发现需求

“平安铃”项目的主动关怀的特点不在于表面上的关怀，而是主动地发现老人的需求，比如健康就医、生活环境改善和精神层面等需求。“只有准确地掌握老人需求，服务才能更高效。”黄晓耿告诉记者，在平安铃启动服务的第一次入户激活设备时，每位服务人员都尽可能、全面地了解每一位老人的行为能力、居住环境和精神状态，力争在第一轮入户后对老人的需求有基本的了解。

在完成第一轮入户后，根据需求汇总统计，发现很多老人们家中电器线路老化严重。服务人员随身携带试电笔排查线路安全，须现场处理马上进行现场处理，其余的予以登记后汇总处理。

随后，“平安铃”服务人员与林百欣科技中专的科技兴趣小组志愿者们，根据需求清单准备好物料，历时两周的时间为100多户老人家庭消除用电安全隐患，包括更换电线、维修插座及电器维修等，并为老人宣讲用电安全知识。服务人员还将行动不便、记忆力退化等独居老人作为重点关注居家环境对象，后续主动关怀的过程中，提醒关注老人用电安全和主动为老人排查隐患。

“平安铃”服务开展以来，得到服务对象和家属的广泛认同，为老人家庭带去关怀和温暖的同时，提升了服务人员、志愿者等参与者的社会责任感和成就感。黄晓耿表示，“平安铃”将稳步推进“主动关怀+社会化服务”的“金平模式”，积极联动社会力量共同探索“全民养老”的实现路径，让这种精准的居家养老服务惠及更多有需求的长者。

本报记者 李德鹏 文/摄

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