从业人员管理混乱、技能水平参差不齐、缺少行业监管等痛点难点问题依然存在 汕头家政服务呼唤规范发展

家政服务培训

家政公司通常还经营房产中介、服装销售等。

现代社会人们的工作和生活节奏普遍加快，很多上班族无法同时兼顾工作和照顾家庭，加之由于家庭结构也发生变化，家庭小型化、人口老龄化以及“二孩”政策放开等社会特点日益突出，许多家庭面临“养老”与“育小”的双重压力，市民为了提高工作效率和生活质量，对家政服务的需求越来越大，家政服务也越来越成为市民安居乐业不可缺少的部分。尽管市场发展空间巨大，但记者走访调查却发现，由于家政服务行业缺少相关的行政法规、政策性规定，市场上家政中介机构“小、散、乱”现象突出，处于管理混乱状态，信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题时有显现。

调查

汕头家政服务企业多为中介机构

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化，属于民生范畴。近年来，随着适应市场需求的多样性特点，家政服务也呈现出多样化发展态势，传统的保洁、搬家、保姆等项目不断细分，月嫂、保健等服务不断成为家政服务的主要内容。根据市市场监督局信息反馈，目前在汕头市工商登记中涉及家政服务类的共有1086家，其中，企业923家，个体163家。

金涛庄是汕头市家政服务行业起步较早、家政公司数量较多的一个社区，至今仍是汕头市家政公司相对集中的区域。近日，记者来到金涛庄，经过实地走访结合手机地图搜索“家政”的结果显示，整个金涛庄大约有20家家政公司，而这些家政公司通常为一格沿街铺面，有的甚至藏身居民楼二楼，有的还兼做房产中介、服装销售等。记者接连询问多家家政公司，经营者都表示只提供介绍服务并收取中介费，具体服务内容、服务价格、服务时间等由雇主与受雇人直接商讨，发生纠纷时中介公司只负责帮忙协调，最终也只能由雇佣双方自行解决。

由于没有相关服务标准和收费标准，大部分家政服务雇佣双方均以口头承诺的形式，双方既得不到保障，也更容易引发纠纷。说起家政服务，市民陈女士也是大倒苦水。去年底，她在一家家政中介公司请了一位保洁员到家里进行保洁，当时约定3小时120元，然而陈女士发现，这个保洁员工作时不仅清洁不到位，还有拖拉现象，家里不到80平方米的房子，前后花了4个多小时，最终在结算时，保洁员共收取了180元的保洁费，之后陈女士家又陆续换过几个保洁员，但自己都不甚满意，要不就是干活偷懒，要不就是临时加价，有让人满意的，却经常排不出时间上门清洁。陈女士坦言，找家政服务就是“拼人品”，雇佣双方往往是“你防着我，我防着你”，很容易引发一些矛盾和纠纷，期间自己也曾跟保洁工人发生争执，最后也因为没有相关合同本着多一事不如少一事的心理，付完钱把保洁员打发走。

从事多年家政保洁工作的李女士则认为，口头承诺确实无法保障雇佣双方的利益，一方面是市场习惯，一方面是没有相关标准。“公说公有理，婆说婆有理，有的雇主家里确实难打扫，保洁时间延长也是没办法的事，但一些雇主就是无法理解，往往就保洁效果和收费产生纠纷。”此外，一些雇主不成熟的消费观念也会导致出现市场乱象。“经常会碰到一些雇主来找保姆时说"只要做得好，我愿意多给点钱"。这些，对于综合素质高的保姆，自然当得起这个价，但就怕"涟漪效应"，对整个市场行情产生影响。”业内人士告诉记者，在保姆素质未能普遍提升的情形下，保姆圈内口口相传，容易形成彼此攀比，工作心态越来越差。

一方面是巨大的家政需求市场，另一方面是家政人员的供不应求，家政市场自发零散、低层次和缺乏职业诚信，而因为薪酬和服务质量问题引发的纠纷更成为人们对家政服务缺乏信心的大问题，甚至一些虐待、偷盗等恶性事件更是频频刷新百姓的心理底线。

析因

诸多原因致使家政市场乱象丛生

记者了解到，近年来，汕头市为提高从业者的素质，市人社部门认真贯彻落实省市有关培训促进就业政策，制定出台一系列惠民培训补贴政策，积极采取有力措施，大力组织与家庭服务业相关的职业培训，共培训家政从业人员近2万人次，考取各类资格证书的有1万余人次，但目前汕头市家政服务业存在供需失调、监督机制缺失、准入门槛低、价格混乱、培训工作不到位等突出问题。

从家政企业层面看，存在“规模小、不规范”的问题。据摸查，汕头市家政服务类登记的1086家家政公司，绝大多数公司规模较小，并且大多属于中介机构，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担任何责任，运作管理不够规范，总的来说汕头市家政服务业市场还处于发育期。同时，还存在家政服务公司管理不规范的问题，汕头市家政服务业企业化、市场化程度低，直接导致了家政服务公司运作不够规范，管理不够严格，制度不够健全，收费混乱，缺少后续服务；很多家政公司对家政服务员不进行培训或非常简单地培训就派工，服务质量不高；家政公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。

目前汕头市家政从业人员均以周边市、县的家庭妇女为主，年龄在45岁及以上的占大部分，人员的服务技能、服务意识及从业职业道德相对较低，远远跟不上现在社会的市场需求。如汕头市妇联家政服务中心每年都投入大量的人力、物力，积极开办各种针对性的培训班，提高从业人员的作业服务技能，但很多从业人员在经过中心的培训并推荐就业后，便私自与雇主保持单方面的联系或与其他的家政经营商合作。此外，由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。

家政服务业起步晚，发展缓慢，多数家政公司经营状况不良。记者了解发现，近两年，汕头市家政公司成立较多，又倒闭了不少。随着经济的发展和人们生活水平的提高，加之人口老龄化以及“二胎”政策放开等因素，家政服务具有很大的发展市场，很多人看好这个行业，各种名目的家政公司设立。虽然汕头市家庭对家政服务有相当的需求量，但居民选择的倾向性也很明显，普遍认为只有选择信誉度高的家政服务公司，诚实可靠、服务优良、专业培训、持证上岗的家政服务员，得到的服务才会有保障，所以真正能发展起来的还是少数正规、规范的家政公司。同时，汕头市家政公司提供的家政服务层次普遍较低，无论是社会还是家政服务人员，都还只是把从事家政服务作为打零工而不是一种社会职业来对待，家政服务职业化程度有待提高。

从市场管理层面看，存在“机制不够完善、管理不够到位”的问题。汕头市有的家政服务公司、特别是“黑中介”肆意抬价、恶意竞争和服务欺诈等各种问题时有发生，严重影响了家政市场的健康有序发展，至今未有有效的管理机制来抑制这种现象的发生。家政从业人员的权益保障机制不够完善，家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”，当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时，就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范，有的甚至根本不签订服务协议，这样双方权益保障没有依据，家政服务员与客户发生纠纷和争议时，很难得以处理。另外，家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题目前也没有妥善的解决办法。

举措

汕头市拟推动成立家政服务业协会

实际上，为规范家政服务市场，全国多地相继出台了有关规定或指导意见，日前，国务院办公厅也发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。记者从市商务局了解到，下来汕头市也将采取一系列举措，努力推动家政服务业向好的方向发展。

市商务局有关负责人介绍，对于家政服务业的从业者来说，只有经过不断的培训学习，才能适应家政市场发展的需要，特别是对刚入门的家政人员来说尤为重要，因此，必须下大力气抓好家政人员的培训工作。通过统一培训标准、统一相应教材，提高师资质量，不断提高从业者的素质。同时，要规范职业技能鉴定工作，确保服务技能达标，最大限度满足用户对家政服务员提出的素质要求。与此同时，针对目前汕头市家政服务业实际，拟发动汕头市家政服务业的龙头企业，牵头成立汕头市家政服务业协会，履行好其作为全市家政服务行业管理服务主体的职能，充分发挥协会联系政府与企业的桥梁作用，与政府一道共同为汕头市家政服务业服务。

据悉，省商务厅即将出台规范全省家政服务业的指导性文件，汕头市也将在全省规范性文件出台后，结合实际情况出台本市家政服务业的规范性文件。届时，汕头市将吃透省规范性文件的精神并在其框架下，结合汕头实际，快步跟上，制订系列规范汕头市家政服务业的指导性意见，在政策层面上加大扶持力度。目前，市商务局正加强与省商务厅沟通，积极配合省商务厅出台关于家政服务业的文件，力争省商务厅在政策上支持汕头市家政服务业的发展。

此外，建立行业自律机制，进一步规范市场迫在眉睫。下来，在充分调研的基础上，汕头市拟由政府各职能部门，牵头制定行业标准、协调服务价格、监督服务质量、成立执法队伍、搭建监管平台和引人家政品牌企业等系列工作，大力推动家政公司员工制。同时，适时组织家政服务管理经验交流，开展法律和经营准入等咨询服务，提供国内外市场信息，树立行业品牌，力争使汕头市家政服务业有一个“质”的飞跃。

声音

人大代表建议出台家政服务管理规定

汕头市家政市场存在的问题，已成为社会各界关注和热议的话题之一。今年两会，市人大代表张思东等便提出《关于尽快出台家政服务管理规定，为市民的安居乐业提供保障的议案》。张思东认为，现代社会节奏快，压力大，负担重，家政服务的优劣好坏越来越关系到百姓的安居乐业。当前的家政行业有诸多问题亟待解决，如何保证家政行业规范、有序地发展，是摆在社会各方面的一个不容回避的重要议题，需要政府和整个社会齐心协力，共同努力，才能维护社会稳定，让百姓安居乐业无后顾之忧。

对此，张思东建议，应根据汕头市家政行业的现状，制定科学、合理的行业强制性规定，制定行业准入制度、资质认定制度、监管制度，规范家政行业的服务能力、质量管理、行业标准，明确从业人员的素质、专业技能、从业资格等，为行业的监管提供法律依据，也为其长期规范、有序地发展确定方向。明确主要监管部门，以方便对行业的发展进行管理、服务与引导，并建立协调处理矛盾纠纷的有效机制。建立起针对各类别家政服务的收费指导标准、服务流程、服务质量标准，从而有效解决服务纠纷。此外，政府应加强对家政人员的培训，提高从业人员的职业素养和专业技能，引导家政行业向职业化、专业化发展。通过加强宣传，提高市民的法律意识，让市民和家政从业人员都认识到，法治社会，只有法律才能真正地保护自己的权益，通过完备的法律文书、周全的合同约定，预防和解决纠纷，维护自身权益。

“政府从多方面入手，探索多种渠道加强对家政服务行业的监管，比如由政府指导和帮助成立行业协会，利用行业协会的优势和特点，协助政府制定和实施政策法规和各类标准，监督行业服务质量，维护行业信誉，打击违法、违规行为，协调处理矛盾纠纷，提供教育与培训。”张思东表示，可充分发挥社区和居委的基层功能，探索一条家政服务与社区管理协调发展的路子。例如在社区或居委设立家政服务管理中心，让家政服务纳入日常监督管理，协助辖区居民签订合同，对家政从业人员身份进行核查验证，建立信息档案；复检家政从业人员的健康状况；提供必要的岗前培训、跟踪管理、监督指导；定期回访了解服务情况；发生纠纷参与调解协调等等。

记者手记

让家政服务更规范更放心

随着老龄化社会的到来以及两孩政策的全面放开，家政服务的需求将与日俱增，这关系到无数个家庭的“小确幸”，发展家政服务业是满足人民群众对美好生活需要的必然要求，是“小切口、大民生”的具体体现。发展家政服务业不是小事，而是保障和改善民生，促进和扩大就业，推动形成强大国内市场的大事。发展家政服务业是民之所望，政之所向。相信不久的未来，家政服务业将迎来新景象，有效缓解人们日益增长的家政服务需求和家政服务质量不高之间的矛盾。

本版撰文/摄影 本报记者 黄鸿华

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