医德是底线 医风是追求 汕头口腔医疗中心以医德医风建设 提高医疗服务质量

汕头口腔医疗中心营造良好医疗氛围，推动医德医风建设。受访者供图

以患者为中心，汕头口腔医疗中心打造便捷服务平台。受访者供图

今年8月19日是首个“中国医师节”，我国400余万名医生迎来了首个专属于他们的节日，这是继教师节、记者节、护士节之后，国家设立的第四个行业性节日。“中国医师节”的设立，旨在呼吁社会加强对医生的理解、尊重和关爱，以此提升医生的职业荣誉感。

在许多医生看来，“中国医师节”是荣誉，更是责任和期盼。“健康所系，生命相托”，医生是人民健康的守卫者，更是建设健康中国的主力军。一名“好医生”，不仅要医术高超，还要医德高尚。

为加强精神文明建设，提高医疗服务质量，营造良好医疗氛围，汕头口腔医疗中心在注重提升医护人员职业技能水平的同时，重视医护人员人文素质培养，深入推进医德医风建设。

●南方日报全媒体记者宋芾通讯员杨晓燕

“以患者为中心”

打造便捷服务平台

一直以来，“看病难”是我国医疗卫生服务体系面临的主要难题之一，随着人们对健康需求的日益增长，“以患者为中心”成为了医院工作的最高宗旨。构建良好的患者服务体系，是汕头口腔医疗中心加强医德医风建设的一项重要举措，据了解，口腔中心开业至今已有7个多月，上级主管部门未收到患者投诉，院内随访好评率高。

相关负责人表示，“以患者为中心”，即以患者的需求为起点，以患者满意度为工作终点。患者对于医疗服务需求主要有三个方面，分别是：“核心服务”——疾病的检查、诊断及治疗；“便利服务”——就诊前的咨询、预约及挂号；“辅助服务”——给予患者尊重、保护隐私等。

汕头口腔医疗中心围绕这三个方面的内容，全面构建了以患者为中心的服务体系——延伸服务平台。

在传统的就诊模式中，患者需要到院后才能实现预约挂号，往往需要等待较长时间。口腔中心依托移动互联网技术，打造微医疗服务平台，患者可预先通过电话、微信平台、官方网站进行预约和挂号，有效提升患者就诊的便捷性。

据介绍，前不久，“椅旁收费”也正式启用，患者可在诊室内直接使用支付宝或微信付款码等结算挂号、检查、治疗、药品等费用，免去其在诊室、缴费窗口排队的繁琐，提高了医院的诊疗效率和服务质量，让患者更方便、舒心、快捷地就诊。

设置患者投诉通道并及时反馈

近年来，医患关系日趋紧张，因医疗纠纷所引发的各种事件时有发生，最主要的原因在于医患沟通的不和谐。据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。医患纠纷的发生不仅会给医院的管理和医务人员带来了巨大的压力，同时还会进一步加剧医患之间的不信任感。

汕头口腔医疗中心相关负责人告诉记者，由于医患双方对疾病的认知与理解不同，因此对于诊疗方式及效果必然存在差异。通常情况下，患者承担着生理、心理和经济上的负担，渴望得到医生的理解和帮助，然而医疗服务的质量有时取决于患者的主观体验。因此，除了尽量做到将一切诊疗服务建立在充分沟通、相互理解的基础上以外，口腔中心还格外重视随访工作以及投诉管理工作。

在患者结束诊疗后的24小时内，院内会对该患者进行电话回访，询问就诊期间的情况，比如对医院服务建议和意见、患者的康复及愈后情况等，并及时将相关意见和建议反馈。自开业以来，日均随访量100余人，做到了就诊患者全覆盖。

设置患者投诉通道，建立健全的投诉受理机制，保证对患者的投诉能及时处理、予以解决。口腔医疗中心接待人员耐心听取患者的意见。如针对医疗质量、护理质量等专业领域内的问题，接待人员会寻求相关科室医护人员协助解决，进行详细地解释。如果是针对医疗环境、服务态度等方面的问题，接待人员均要求先诚恳表达歉意，并安抚患者情绪，如实记录投诉内容，尽早向患者反馈投诉结果。

长此以往，通过对投诉信息的分析与整理，有助于口腔医疗中心不断提高服务质量，有效加强医院管理工作，在院内形成相互尊重、信任、理解与支持的和谐氛围。

建立志愿者团队开展志愿活动

医学是一门专业性极强的学科，医生与患者之间通常存在着明显的信息不对称的情况。特别是部分口腔治疗费用相对偏高，许多缺乏口腔健康意识的患者，常常对于口腔医生的诊断及治疗方案存在疑惑或误解。

临床口腔医生接诊量较大，有时没有充足的时间进行患者教育。为建立医患间更好的理解与信任关系，口腔医疗中心通过微信、微博、PC端、手机移动端等移动互联网，建立了多个医患沟通互动的移动平台，在发布疾病知识的同时，还有人工客服提供健康指导、咨询服务，及时为患者答疑解惑等。

此外，汕头口腔医疗中心拥有一支公益志愿者团队，以国家卫计委颁布的《中国居民口腔健康指南》相关内容为宣传重点，开展“口腔健康幸福汕头”系列公益活动，通过义医义诊、公益口腔健康讲座等形式，将正确、科学的口腔科普知识传递给广大群众，进一步提升院内医德医风水平的同时，全面提高汕头地区人民的口腔健康水平。

树立底线意识自觉接受社会监督

开业至今，口腔中心举办了多种多样的专业培训，进行“根管质控”“优秀病历”等各类医疗考核评比，引导医护人员树立良好医德医风，不断强化医德宣传教育。医务人员的医德医风建档考核，将与医务人员的晋职晋级、评先评优等挂钩。

在汕头口腔医疗中心，医护人员时刻牢记使命，始终把患者放在第一位，真诚对待患者。

副院长解超勇表示，未来，口腔医疗中心将一如既往，严格贯彻落实“九不准”，树立底线意识，并自觉接受社会监督，致力于营造风清气正的就医环境，为患者提供优质舒心的口腔医疗服务。

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