超时未退房 酒店乱收费? 男子投诉兴宁一酒店未经协商收取高额房费
●本报记者梁志航
“五一”期间，从广州来梅州的梅先生入住兴宁一酒店后外出办事，超时未退房。酒店工作人员只拨打客房内固话而未拨打房客手机，双方未有效沟通，在房费上产生纠纷。兴宁市消委会介入后认为，双方均负有一定责任。
需补交房费比此前预订的房费高
5月8日，梅先生向本报《民生一线》栏目反映，他在网上平台预订了兴宁市桦昌酒店4月29日至5月2日的一间客房，退房时间为5月2日12时。5月2日当天，梅先生因外出办事，当晚10点左右回酒店后发现门卡失效。到前台咨询时，前台表示时间已到，需补交房费，但当天房费从预订时的不到200元上调到300多元。
“外出期间，酒店前台未给我致电。如果酒店默认我续房，应该按照我预订时的价格来收，这是合理的，毕竟双方没有沟通。”梅先生表示，酒店不同意该方案，无奈之下，他报了警，但民警未能促成双方达成一致意见。
“我认为只有两种情况。一是我处于退租的状态，按正常逻辑，酒店打扫卫生的时候需要保管消费者的私人物品并通知消费者来取走，不应该收钱。二是续租。若我续租，酒店应提前与我沟通，询问我能否接受当天的房价，不能直接默认。”梅先生认为，酒店收取300多元，有强制消费之嫌。
酒店员工表示拨打客房固话无人接听
对此，桦昌酒店的工作人员解释说：“退房时间到来前，我们拨打了客房内的固话，但是无人接听。清洁阿姨到房间内查看后发现还有客人行李，便未挪动客人物品。”
“因为行李在这，客人肯定会回来的。”该工作人员表示，不管是续住还是退房，客人都没有来电告知，“如果他下午四五点过来取，也就算了，不另收费。但是他晚上才回来，肯定会收费。”该工作人员表示，该名客人要求按预订时的房价收取，因时值“五一”假期，房价早已上调，他们无法给出如此低价。不过，最终该酒店给了折扣，梅先生支付了200多元，进入房间拿了行李后离开。
另外，该酒店工作人员表示，他们并不会登记所有客人的联系方式，不过可以通过订房网站后台联系上客人本人。“我们酒店有100多间客房，如果每个客人都这样操作，那会大大增加我们的工作量。”该工作人员表示。
酒店与房客孰对孰错？网友持不同意见
对于梅先生的遭遇和桦昌酒店的做法，不少网友发表了各自观点。
网友“李大鹅”认为：“一般酒店中午退房，客人晚上才回来，肯定算自动续房。至于费用，客人没有在平台定，应当按照酒店当日前台公示的价格。”
“酒店没去清理客人物品，做得好。”网友“小麋鹿”说道：“超过几个钟，酒店默认自动续租，总比收掉房间内的个人用品合理，而且不退房，影响酒店当天的订房安排。”
“如果酒店拨打客人手机，刚好客人手机没电关机了，那是不是算是酒店没通知到位呢？”网友“芹子”发出疑问。
不过，也有网友支持梅先生。“清洁员去了房间，看到还有东西，人没在，那么打房间电话也是没意义的，情理之中要打客人手机。”网友“sumnyzi”认为，酒店告知义务有所欠缺。
对此，记者咨询了梅城金沙湾酒店的工作人员。其表示，酒店一般会在客人入住时留下客人电话号码、身份证等信息，到了退房时间房内无人接听时，一般会直接拨打客人手机。“如果真的出现电话等各个方面都联系不上的情况，我们会先看下房间内有没有行李，如果有行李，则不能动客人物品，这种情况下会等对方回来。18时前，会收取半日房费，18时后收取全日房费。”
兴宁市消委会认为双方均有责任
兴宁市消委会接到此投诉案件后，第一时间进行了介入调解。兴宁市消委会工作人员认为，出现该起消费纠纷，消费者与酒店双方都有责任，消费者责任在于超时未退还房卡，酒店方责任在于虽有告知行为，但未实际起到告知作用。
兴宁市消委会提醒，从消费者维护自身权益角度来说，消费者要及时与酒店前台沟通，告知是否续房等。此外，酒店方在拨打客房电话却无人接听的情况下，也应尽最大努力查到消费者手机号码与其沟通，充分告知房价变动等相关事宜。
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