有用户投诉粤通卡退费慢 人大代表呼吁其优化服务
交通运输部去年发文推广ETC，广东发行量新增1000万套，截至今年5月，粤通卡用户数量达2009万，排名全国第一。用户剧增带来投诉增加，尽管交通部门、运营公司努力提升用户体验，仍有用户向南方日报、南方+客户端反映退费难、退费慢的问题。
记者调查发现，不少粤通卡用户遇到重复扣费、错误充值、注销账户等情况时，需耗时耗力与客服沟通才可以收到退款，甚至出现两三个月才拿到退款的个案。
全国人大代表朱列玉建议，相关部门应对粤通卡服务滞后的问题进行调查处理，粤通卡服务方也要不断提升优化公共服务质量。
南方日报记者刘珩梁文悦
实习生杨巧丽
被重复扣费后要求退费有用户称等了5个月
记者查询公开信息时发现，粤通卡大规模发行后，客服时常被吐槽打不通、效率低。
今年2月初，东莞用户王先生发现，粤通卡多了一笔63元的通行账单，可他近期并没有用ETC。粤通卡由省交通集团旗下的广东联合电子服务股份有限公司发行，是广东省高速公路联网收费专用缴费卡。
王先生致电粤通卡客服，几次下来，才弄明白自己被重复扣费了。1月19日，他驱车回湖南老家，上下高速公路时走的人工通道，还特意拔下粤通卡，没想到粤通卡账户还是被扣了钱。
王先生说，为了清除欠款并要回已扣费用，他多次向粤通卡的微信客服、人工客服反映情况，但要么是没有回音，要么是打不通电话。
4月初，王先生终于得到答复，“客服说，3月24日已经把钱退还了。”但他仔细查看银行流水，并没有发现退款记录，于是又继续和客服沟通。
7月31日，在打客服电话花费过百元之后，王先生拿到了退款，此时距离他被重复扣费已经过去5个多月时间。
东莞用户张先生今年1月27日驱车回梅州，粤通卡账户也被重复扣费了。他告诉记者，自己多次致电客服，但每次得到的答复都不一样。无奈之下，他拨打了省交通运输厅公路乱收费的举报电话，才加快退费进程，前后花了一个多月时间。
除了王先生、张先生，记者在省交通运输厅官网、黑猫投诉、聚投诉等网站也发现，有不少用户投诉粤通卡重复扣费后退费慢。有用户反映，客服用2个月时间才查明异常扣费，又再用1个月才退款。
交通运输部对收费公路的服务有明确规定：一般投诉自受理产生工单后，应在5个自然日内完成投诉处理；因系统等原因造成车主多缴费的，核实后可进行退费，多缴的费用在确认退费后3个自然日内退回。
全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉说，针对拖延数月不返还误扣款的现象，市场监管部门和消委会应当介入处理，对粤通卡服务滞后的问题进行处罚，并要求其公开说明原因、向公众道歉。
记账卡可线上充值却只能线下退款
粤通卡分记账卡、储值卡等种类，记账卡可以先通行、后付费，无需充值、圈存。有车主反映，误给记账卡充值，账户里的钱也无法使用，只能申请退款。
余艾瑾在上海工作，今年6月，她为亲友办理了两张粤通卡记账卡。由于不了解，她通过粤通卡的微信客服给两张卡分别充值了200元和500元。
意识到充值的钱无法使用后，余艾瑾于7月7日首次致电粤通卡客服申请退款。据余艾瑾反映，7月7日，粤通卡客服承诺5-10个工作日退款；一周后，她再次致电客服，对方称会再次登记，3个工作日回复；7月17日，她又一次致电客服，对方称再登记，3个工作日回复；8月1日，她又拨通客服，有了前几次的经验，问得更细致了，结果粤通卡客服没有给出明确答复……
余艾瑾告诉记者，每次通完电话，她都会收到一条相似的短信：粤通卡没有上线退款原路返回功能，用户需到营业网点办理。但余艾瑾在上海工作，没有时间线下办理。
截至9月14日，因无法线下办理退款申请，余艾瑾还是没拿回误充的钱。在她看来，如果粤通卡记账卡无需充值、充值后也不能使用，运营单位就不应该开通充值功能。退一步来说，既然平台允许用户线上充值，也应支持线上退款。
余艾瑾的情况不是个案，在黑猫投诉平台，粤通卡记账卡用户误充值的案例有几十例，有的用户误充额度达2000元，有的粤通卡APP账户里一直显示退款中，就是拿不到退款，还有人已经放弃申请退款。
广州市政协委员刘根生认为，粤通卡与人工收费的区别是通过网络收费，而在很多网络支持平台，退费都是秒退的，粤通卡也应设计秒退的功能，以尊重用户、提升服务，“要让信息跑腿，而不是用复杂的退费流程和手续给用户添麻烦、惩罚用户。”
注销账户后退款慢
记者发现，不少用户投诉，注销账户后，往往两三个月都收不到退款。
今年7月，厦门的陈女士决定注销粤通卡账户，打了不下十次客服电话，几次沟通下来，她得知要须按要求在线操作，再把ETC设备邮寄回指定的地点。
退掉设备并不等于完成注销，用户最关心的退款流程才刚刚开始。
“充值一键操作，退款难如登天。”泉州的揭先生感叹。4月11日，他在线申请了注销粤通卡账户，人工客服回应显示，退款将在14天后退回到原账户。4月25日，揭先生粤通卡账户里的400元余额并未如期退还。
此后几天，揭先生连打了十几次客服电话，最长的一次超过了一个小时，最终得到答复：经核查，平台已于4月26日申请退款。等到他拿到退款，已经是大半个月之后。
记者查询发现在粤通卡官网各类卡型的服务简介中，只有记账卡标注了注销45天后交纳的保证金会退回账户，其他卡型只表示余额会退回账户，但并未注明时间期限。
在刘根生看来，注销账户退款慢的背后是粤通卡运营方有意提高退出门槛，违背了双方平等交易的关系，“账户余额和押金原本就是用户的，应该秒退给用户。”
朱列玉则建议，省交通集团可尝试多设置几家ETC运营单位，让其有充分的市场竞争，倒逼其提高服务质量。
对于注销账户退款慢问题，粤通卡客服回应的短信显示，因平台系统升级“自动退款”功能，完成升级后，将陆续给用户退款。记者发现，8月以后，相关投诉量有所下降。
新闻推荐
宁惠军为大数据智能化应用比武获奖人员颁奖并要求 打造高素质大数据智能化应用队伍
本报讯（记者丘佳溢通讯员赖卓佳）昨日，全市公安机关中层领导班子大数据智能化应用比武在梅州市警官培训学校举行，全市160多名...