梅州市是全省唯一有两家“百佳”银行网点的地级市，一个月时间梅城银行网点创文实地调查测评平均得分从80分跃至99.1分 银行网点成梅州创文亮丽风景线
●本报记者严海苑
日前，广发银行梅州分行营业部举行“中国银行业文明规范服务百佳单位”挂牌仪式，工商银行梅州分行营业部和建设银行梅州市分行营业部分别举行“中国银行业文明规范服务五星级网点”挂牌仪式。梅州银行业公会相关负责人介绍，包括此前已挂牌的交通银行梅州分行营业部，梅州成全省唯一拥有两家银行业“百佳单位”的地级市，全市银行窗口文明规范服务再上新台阶。
去年以来，梅州市各银行业金融机构不仅以创建“百佳单位”“星级网点”为契机，积极优化服务环境、增强服务能力，而且紧密结合梅州市创建全国文明城市工作，不断提升银行窗口服务水平。记者从市创文办了解到，去年该办两次以随机抽查的形式对梅州城区157家银行网点进行实地调查测评，经过对标分析、查漏补缺，仅一个月时间，银行网点的平均得分从80分跃至99.1分、问题数量从28项降至4项，为梅州市创文工作起到了示范作用。
1插上智能化翅膀，办理业务更加方便快捷
营业网点外部有无障碍通道，内部有特殊服务通道、志愿服务岗，配备各类便民物品，环境卫生干净、标识指示清晰，公益广告氛围浓厚……最近，市创文办负责同志到梅城各大银行网点调研窗口行业文明规范服务工作，梅州银保监分局、银行业公会主要负责同志陪同调研。调研组充分肯定了银行业的文明创建成效。
“在这里，我们已看不到传统的分隔柜台，工作人员直接通过现代化的智能设备帮助我们办理业务，服务细致专业，业务办理快速便捷。”近日，在“百佳单位”交行梅州分行营业部，市民李先生感慨地说。
正如李先生所说，科技型、自助式的服务有效提高办事效率，节省群众办事时间。记者在交行梅州分行营业部看到，市民办理业务时无需填写繁琐的纸质单据，只需点触屏幕，全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验，即可快速办完业务；开卡、挂失、签约、存取现业务均依靠自助设备轻松完成，免去排队烦恼；大额取现可通过现金循环机自助完成，对公账户的余额对账单和回单也可以自助打印……
除了办理相关金融业务，梅州市不少银行网点还可办理政务服务业务。“在这里可直接通过智能柜员机查询打印不动产信息，"一站式"办理不动产抵押贷款，非常方便！”日前，记者在“五星级”网点工商银行梅州分行营业部遇到前来办理贷款业务的市民饶先生，他对该行的智能化服务频频点赞。
据了解，市政务服务数据管理局在全市率先将最低生活保障申请预约、社保卡挂失、不动产信息查询等业务从政务服务中心窗口延伸到工行梅州分行智能柜员机。目前，该行辖内106台智能柜员机可自助办理108项政务业务。截至7月15日，该行办理涉税等政务业务共1048笔。
建行梅州市分行30个网点智慧柜员机也已全面上线“智慧政务服务”功能。市政务服务数据管理局通过省政务一体机平台向该行智慧柜员机归集高频政务服务，共涵盖社保、公积金、税务、公安、残联、司法、不动产、民政、卫健9大类功能70多项政务事项。
据统计，全市商业银行272家营业网点共463部智能终端可办理政务服务事项，极大方便了群众自助办理各项政务业务。
2树立人性化理念，市民享受贴心细致服务
“你们真的很专业、很细心，太感谢你们了！”最近，在广发银行梅州分行营业部，一名客户激动地对工作人员说。
原来，当她和大堂经理说她儿子住院正等着自己打钱过去、希望尽快办理汇款业务时，警惕的大堂经理怀疑是电信诈骗，便熟练地比划起服务手语联络柜员。柜员便仔细询问客户汇款缘由，了解到该客户未与其儿子直接通话，及时劝阻她汇款，让她避免了1万元的财产损失。
这是“百佳单位”广发银行梅州分行营业部规范化、专业化服务的一个缩影。据该营业部相关负责人介绍，去年来，他们通过搭建涵盖服务机制、流程、管理、质量考核以及消费者权益保护在内的系统化服务体系，严格对照银行业营业网点文明规范服务的九大模块共168条评价标准，多方面入手，全方位、全流程提升文明规范服务水平。
“近日我正在大堂分流客户时，发现一名老人拄着拐杖、在家人的搀扶下颤巍巍地从一辆三轮车下来准备走向网点，便赶紧过去帮忙。”“五星级”网点建行梅州市分行营业部营业室副主任罗红玉说，她赶快让同事把劳动者港湾里的爱心轮椅推出来让老人家坐好，并与大堂经理“里应外合”，帮老人安排优先办理业务。对此，老人连连竖起大拇指，为建行贴心细致的服务点赞。
记者走访发现，不少银行网点配备了系列便民物品，除了办理业务可能要用到的取款袋(信封)、点钞机、验钞机、老花镜、计算器等，还有雨伞、擦鞋机、医药箱、针线包、儿童椅、轮椅等，客户有需求即可使用。一些网点还设置了爱心母婴区、爱心驿站、儿童游乐区、员工活动室等区域，满足不同客户和员工的需求。
不仅如此，以创文和创建星级网点为契机，不少银行以点带面促进全系统和行业服务水平全面提升。建行梅州市分行建立网点服务质量长效机制，每个季度对全市所有网点开展服务质量检查、治理等工作，重点对大堂服务、员工行为规范及服务用语、网点卫生环境及摆放等内容进行考核；每月开展优质服务明星评选活动，让每一名员工将服务规范做到“内化于心、外化于行”。工行梅州分行专门聘请专业服务培训老师，在服务礼仪、仪容仪表、英语口语等方面对每个员工进行了两期服务规范培训，很好地提升员工的服务水平。
3融入文化内涵，凝聚力量引领企业发展
走进广发银行梅州分行营业部，宽敞明亮的大厅温馨舒适，营业台墙壁上面“厚道”“厚积薄发、道合志同”的字眼引人注目。
去年以来，梅州市银行业在创建中国银行业文明规范服务星级网点工作中，各银行业金融机构结合实际情况，挖掘自身特色，提炼文化内涵，打造企业文化品牌，以文化凝聚力量，以文化引领企业发展。
如今，走进梅城各大银行营业网点，都能看到独特的文化元素和韵味。交行梅州分行营业部将客家围龙屋模型、《客家赋》等搬入大堂，设立“百年交行·千年客家”文化展示区，打造“客当先、诚立行、业求精、廉为荣、和共赢”的梅州交行文化。广发银行梅州分行营业部提炼出“厚积薄发、道合志同”的“厚道”发展理念装饰在大堂等场所，营造“厚重的历史传承、厚实的发展成果、厚积的成长空间和稳健经营、转型发展、服务精进、和谐共赢”的企业文化。梅州市金融行业中第一家较为系统、较为完备的企业发展历史及文化展览馆——中国工商银行梅州分行行史馆今年初在该行营业部建成开馆，通过文字、图片、实物、视频等方式展示“如歌岁月”，激励全行干部职工逐梦前行、创新发展。建行梅州分行营业部以“吃苦耐劳、开拓进取、互助互爱”的客家文化为基础，融入建行服务理念，提炼出独具特色的“善客”文化，在营业厅、客户休息室等地方巧妙地呈现……
各大银行网点还积极开展慈善活动和搭建公益平台。设立志愿服务站点，组织一线员工加入志愿者服务组织，参与学雷锋志愿服务、扶贫帮困、金融知识宣教等公益活动；设立为环卫工人、交警、城管、出租车司机、快递员、志愿者等户外工作者及其他需要特殊关爱的群体临时休息场所，为他们提供饮用水、手机充电、免费WIFI、雨伞等惠民服务；大力开展社会主义核心价值观、诚信教育、行业行为规范等主题宣传，使文明深入人心，以实际行动助力梅州市创文工作。
记者从梅州银行业公会了解到，目前梅州银行业金融机构星级网点共17家，其中百佳单位2家、五星级网点2家、四星级网点4家、三星级网点9家，在全省甚至全国地级市中走在前列。
【链接】
苛刻的银行服务业
“奥斯卡奖”评选
“"百佳网点"代表着全国银行业网点文明规范服务的最高水平，是国内银行业综合性领域的一项标杆和旗帜，是银行业文明规范服务的"奥斯卡奖"。”梅州银行业公会专职副会长李建新说。
那么，这项银行业“奥斯卡奖”是如何评选的？
据介绍，根据《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）》，中国银行业协会每年组织各省市银行业服务专家进行评定。该评价体系总分1000分，包括网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等九大模块，共168条评价标准。
对于得分达到850分、900分、950分以上的营业网点，分别可获三、四、五星级营业网点称号。中国银行业协会每两年从五星级营业网点中评选“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”1000家，再从“千佳”网点中进一步评选出“中国银行业文明规范服务百佳单位”100家。中国银行业协会每年对获评营业网点进行复查和动态管理。
梅州银保监分局、梅州银行业公会坚持主动作为，不仅邀请省银行业公会专家对创建网点开展“创星”团队人员的培训，而且多次组织全辖区创建星级网点单位参加省专家培训会，邀请省公会评审专家组成员多次进行现场指导。通过创建星级网点，带动梅州市银行业文明规范服务水平不断提升。
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