内外兼修 为民尽责 记市三八红旗集体市政务热线平台
市政务热线平台话务人员日常工作场景。郑楚藩 摄
□记者 刘春玉 通讯员 江小曼
“您好，欢迎致电揭阳市12345市民服务热线”，如果市民有什么问题，打这个热线电话，就能听到这样一句亲切的话语。市政务热线（12345市民服务热线）平台于2014年12月4日开通运行，目前有话务人员42名，均为女性。热线平台话务人员综合素质高，纪律严明，朝气蓬勃，她们发挥女性特有的魅力和风采，为广大市民化解一大批热点、难点问题，赢得群众的好评。
加班加点，受理疫情防控类业务
自新冠肺炎疫情防控阻击战开始以来，市政务热线在市政务服务数据管理局党组领导下，充分发挥市政务热线第一阵地作用，紧急调配人手，加班加点，做好各类疫情防控相关诉求的受理、转派工作。
在疫情防控期间，市政务热线每天接入的电话量骤增，1月27日~3月1日，市政务热线共受理、转派疫情防控类业务2584件，热线平台即时答复1302件，转派办理1282件。市民通过热线电话表达各方面的诉求，有的反映有市民从湖北返揭，要求有关部门尽快调查处理，落实隔离防控措施；有的反映湖北车辆进入揭阳辖区；有的举报有农村违规举办游神活动；有的举报娱乐场所、景点园区违规营业；有药店销售的口罩价格过高、商铺哄抬米价等等……，热线平台受理市民诉求后，均即时答复或于当天转派至相关的承办单位办理，确保群众的每一个来电都能得到及时处置。
为进一步确保疫情防控期间群众诉求得到及时响应，有力推动各项防控工作落地落实，从2月3日晚开始，市政务热线抽调由党员、入党积极分子组成的夜间话务团队，开通夜间人工接听服务，对夜间受理的疫情防控类业务能当即答复的，话务员做好答复与引导；不能当即答复的，诉求记录清楚后即时转派市卫健局、市场监管局和各相关县（市、区）进行调查处理和答复，确保市民反映的问题得到及时响应、及时办理，为打赢这场没有硝烟的战“疫”作出贡献。
耐心热心，恪守“以人民为中心”的理念
热线平台话务人员恪守“以人民为中心”的理念，以女性特有的细心、耐心和热心，倾听市民心声，受理群众诉求，为人民服务，是一个内外兼修、为民尽责的优秀集体。她们自觉提升思想境界和业务能力，主动向党组织靠拢，有6名工作人员郑重向党支部递交了《入党申请书》。2019年12月，热线管理科陈春同志被选为广东省妇女第十三次代表大会代表。
争优创先，服务质量和服务水平继续走在全国前列
热线平台成立以来，一年365天受理群众来电，对市民反映的问题实行100%回访制度，遵循“事事有回音，件件有着落”的工作理念，成为群众政策咨询、困难求助、意见建议、投诉举报的便捷渠道，一大批群众关心的热点难点问题得到较好解决，“拨打12345，有事找政府”，已成为市民民生诉求表达的主要渠道和知名政务服务品牌。
2018年，该平台被团市委评为“青年文明号”；同年平台编排的节目《热线记事》在市创文办举办的“文明礼仪、美在身边”揭阳市文明礼仪展示活动中被评为“优秀奖”；2019年热线管理科被市直工委授予“市直党员先锋岗”称号。
在北京零点有数与D3方评估平台对全国335个城市12345热线监测结果中，揭阳市12345政务热线连年获奖，2017年综合排名全国第33位、服务水平全国排名第31位，荣获“骏马奖”；2018年下半年综合排名全国第6位、服务水平全国排名第25位，荣获“先锋奖”；2019年全国服务质量排名第21位，地级市中排名第15位，服务水平全国排名第17位，再次荣获“先锋奖”，服务质量和服务水平居全国前列。
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