不忘初心 政务服务永远在路上 揭阳市政务服务中心启用5周年工作综述
揭阳市政务服务中心于2013年12月26日启用。5年来，在市委市政府的重视、关怀和相关单位的支持、配合下，坚持“以人民为中心”的理念和“便民、高效、阳光、温馨”的宗旨，不忘初心，栉风沐雨，砥砺奋进，推进了政务服务工作从无到有、从基础薄弱到逐步完善的巨大变化，形成了“实体大厅、网上大厅、市民服务热线、公共资源交易、效能监察”五位一体的政务服务格局，推动了政务服务“分散-集中-集成、线下-线上-并联、审批-服务-智能”的蜕变，着力建设标准化、信息化、扁平化、透明化、均等化的政务服务体系，在便企利民，提升营商环境方面发挥了较大作用，得到广大群众的普遍认可和各级领导的高度肯定。
数说这五年 大事记
2013年12月26日，揭阳市政务服务中心启用。
2014年4月28日，揭阳市公共资源交易中心启用。
2014年5月，揭阳市政务服务中心首开全省先河，部分窗口提供周六加班服务。
2014年12月4日，揭阳市12345市民服务热线开通。
2016年12月26日，揭阳市政务服务中心实行“一门式一网式”政府服务模式改革。
2016年12月30日，按省里部署整合县级公共资源交易机构，组建了新的揭阳市公共资源交易中心，实现一个平台交易。
2017年12月26日，揭阳市政务服务中心建成24小时自助服务区，并在省内率先实现全市统一一个申办受理平台。
2018年9月19日，揭阳市网上办事大厅改版接入广东政务服务网、“粤省事”微信小程序。
5年来 成绩单
实体大厅（含公安交警、社保基金两个分中心）共受理政务服务事项428万宗。
网上大厅共受理业务25万宗。
12345市民服务热线话务量48万个，日均接线700个、转派业务120件。
公共资源交易中心共完成各类交易项目2032宗，交易总金额近400亿元。
荣誉榜
2017年，市政管办获得该年度“广东省文明单位”称号。
2017年下半年，揭阳市12345市民服务热线在全国334个城市中综合排名第33位，服务水平第31位，获“骏马奖”。
2018年下半年，揭阳市12345市民服务热线在全国335个城市中综合排名第6位，服务水平第25位，获“先锋奖”。
温度
以民为本 用心服务
政务服务更惠民
市政务服务中心是市委市政府服务企业群众的窗口，便企利民是建设市政务服务中心最根本的出发点和落脚点。中心充分考虑群众体验，科学安排服务窗口，配套完善服务设施，营造了温馨的办事环境。办事要求“十公开”、公众号指引办事流程、楼层导询员热情导办，让企业群众办事全程无忧。无障碍设施、母婴室的建设和优先办理、全程代办机制的实行更让长者和特殊人士享受到无微不至的专属服务。一位70多岁的长者在中心导询员全程代办并扶送其至电梯口后，不无感动地说“我活了70多岁，第一次在政府部门办事受到这样的优待”。
对需求量较大的业务，窗口主动提供延时办理和加班服务，缓解群众“燃眉之急”。2014年5月，中心首开全省先河，组织环保、公安出入境、公积金、房管、不动产等窗口为上班族提供周六加班服务，4年多来共加班服务近3万宗。市政务服务中心的建立，让过去备受吐槽的政府部门“门难进、脸难看、事难办”的衙门陋习一去不复返，政务服务不再冷冰冰，人民群众实实在在感受到了党和政府全心全意为人民服务的热情和温暖。
速 度
优化流程 突出效率
政务服务更便利
市政务服务中心的建设和运作，有效统筹了政务服务资源，简化了服务环节、优化了办事流程，让政务服务更高效。中心实行“一楼式办公、一窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一窗口收费”的政务服务新模式。通过集中服务窗口，推行 “一门一网式”改革，让群众实现“进一门，办百事”。通过规范服务标准，约束自由裁量权，使政务服务事项受到无差别办理，大大压缩了办事时限，大部分业务实现了“双减半”办结。原来市区二手房交易登记涉及单位较多，办理环节繁琐，按要求简化、提速之后，全流程时限由需要60多个工作日压缩至11个工作日。通过开展“减证便民”行动，大力清理“奇葩证明”“重复证明”“循环证明”，群众办事再也不用证明“你妈是你妈”。随着电子证照系统的日益完善，企业、群众办事需携带的证照材料将越来越少，12月起，市政务服务中心24小时自助服务区银行柜员机提供刷脸取现服务。
中心还建立了绿色通道和并联审批机制，为符合条件的事项及时开通绿色通道，实行并联审批进行快速办理。在揭阳市“百日百项大行动”中，绿色通道和并联审批机制先后为榕江跨河景观大桥等9个项目提供了快捷服务。而容缺受理，允许先行收件办理，领取办事结果时再将所缺材料补齐，都有效的优化了办事流程，让企业群众不必来回跑。
宽 度
推进共享 推动智能
政务服务更聪明
5年来，市政务服务中心着力推进信息化建设，打造“互联网+政务服务”，不断提升政务服务工作的智能化水平，政务服务变得越来越聪明。通过不断拓展完善网上服务功能、实行一个平台办理、加快数据共享等举措，基本实现了行政权力在广东政务服务网“一网通办”而且办理进度实时在线可查。已完成市不动产、住房公积金、工商、房管局等业务系统与统一申办受理平台对接，实现办事数据实时共享。政务服务办事数据从5年前的一块白板增加到目前1500万条，月均12000多条，并同步到省平台，为政务服务大数据分析、行政效能监督和智能服务提供了数据基础。
为顺应信息化潮流，市政务服务中心还着力开发手机服务终端，推广指尖服务：开通“揭阳政务服务”微信公众号，为市民办事提供清晰指引。推动政务服务事项正式进驻省网厅APP和“粤省事”微信小程序，目前通过“粤省事”可查询事项已达146项，市民通过手机即可进行事项在线申办、进度查询。中心还建设了“企业专属网页”和“市民个人网页”，在线精准推送办事提醒和政策优惠，提供“量身定制”的个性化专属服务，已有市公安局、卫计局等12个部门实现了两页栏目信息推送和个性服务，累计推送信息近3000条，政务服务由被动受理走向主动服务。
24小时自助服务区为市民提供出入境、身份证、交通违章处理、不动产查询、税务等服务，非上班时间月均服务群众超1000人次，政务服务实现24小时“不打烊”。电子证照建设工作持续推进，已完成30个部门进驻、41种市级证照的发证实施工作，签发电子证照近2万张，有效减少各部门间的书面证明往来，减轻了窗口压力，提升了办事效率，方便了企业群众。
粘 度
倾听民声 纾解民困
政务服务更贴心
2014年12月4日，揭阳市开通了12345市民服务热线。4年来，12345市民服务热线不断扩大受理范围，增加受理渠道，完善服务体系，大幅度提升热线的服务能力、服务水平和服务质量。目前，热线平台已从开通初期的33个部门、34条热线增加至63个部门、38条热线，受理范围几乎涵盖所有非应急的民生领域。并与时俱进，开通了12345微信、网页、手机APP等应用。“给×局点赞”“给×镇点赞”“给××政府点赞”“给这个平台点赞”……四年来，一条热线纾解了万千民忧民困，得到广大市民的普遍认可，市民点赞不绝。市民服务热线已成了市委、市政府便民、利民、惠民的重要渠道，成为人民群众依赖的贴心人。
在北京零点与上海闻政共同发起的D3方评估平台联合全国57家独立第三方机构对全国12345政务服务热线的监测中，揭阳市12345市民服务热线综合排名逐年前移。2017年下半年，揭阳市12345市民服务热线在全国334个城市中综合排名第33位，服务水平第31位，获“骏马奖”；2018年下半年，揭阳市12345市民服务热线在全国335个城市中综合排名第6位，服务水平第25位，获“先锋奖”。
亮 度
加强监管 规范办事
政务服务更阳光
阳光办理是公平、公正服务的基础。为保证政务服务过程的阳光透明，市政务服务中心各窗口均安装了音视频监控设备，市纪委监委和市政管办通过监控系统即可对办事过程一览无遗，违规办理、暗箱操作行为无所遁形。办事进度监督部门实时跟踪、企业群众在线可查，审批部门和办事人员再没弹性空间。
2014年4月，揭阳市公共资源交易中心正式启用，并于2016年底，按省里部署整合县级公共资源交易机构，组建了新的揭阳市公共资源交易中心，实现一个平台交易。4年多来，公共资源交易中心围绕“阳光、优质、高效、廉洁”的工作目标，以公共资源交易平台为阵地，以规范交易为抓手，以信息化建设为手段，以全流程电子化为目标，不断提高公共资源交易的透明度。目前土地和矿业权出让、国有产权交易、政府采购、建设工程交易、中介超市各项业务，交易保证金的缴纳、退款，基本全过程在网上封闭进行，有效防止围标串标、暗箱操作和人为干扰现象发生。系统实时监控，以“互联网+监管”为机制，打通联接市行业主管部门、纪检监察部门的监督通道，交易数据实时交换，开标评标等关键环节视频音频资料实时推送，项目行政主管部门和纪检监察部门可远程在线实时监督，交易全程“阳光充足”。
撰文：杨漫忠
供图：林洁松 市政管办
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