“翼路”适老，以人民为中心 广东电信提升综合智能服务
广东电信工作人员手把手教老人使用智能应用。
出门用千兆5G，进门用千兆宽带，全家用千兆WiFi，1.2万认证上岗的智慧家庭工程师为电信网络保驾护航；电信智慧社区营业厅全省覆盖，线上电子渠道7×24小时在线，服务触手可及；10000号热线远程柜台服务，提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式，见屏如见面……
这些场景正在渐渐成为很多消费者生活的一部分。随着5G时代的到来，越来越多的电信智能服务涌现。立足于“以人民为中心”的发展理念，广东电信始终秉持着“人民邮电为人民”的初心，不断提升便捷、安全、贴心服务水平，用行动诠释专业。
聚焦适老
打破数字鸿沟
3月13日，中国电信江门蓬江区分公司的环市中心厅和炮台营业厅里，“翼”起公益服务日暨“关爱长者，共跨"数字鸿沟"，共建文明城市”主题活动热热闹闹。
在现场，工作人员变身成为“智能手机辅导员”，面向30名长者，针对老年人最想了解的智能手机基本应用，手把手辅导老年人使用通信工具视频通话、发朋友圈和语音、制作音乐相册分享美好生活。此外，在厅内的智慧家庭体验区，工作人员还耐心演示“天翼看家”服务，该服务让家人可以随时查看老年人在家情况，为老年人的生活提供安全保障。
而在此前，广东电信广州越秀分公司党团员志愿者为当地社区长者开设的“老年手机课堂”，同样吸引了广泛关注。该课堂上课学员平均年龄超过70岁。课上，微信视频通话+打车功能讲解走一波，最新潮的APP使用教学安排上，还有老人们最关心的如何使用手机预约挂号、如何出示健康码、如何用小程序查看公交车以及生动有趣的防诈骗科普视频。
“翼”起温暖，敬老助老，广东电信一直在行动。该公司推出“老人专属暖心服务”六大举措，让老人“会用、敢用、能用”智能化产品，同心守护，温暖相伴。
一是爱心专线，专属坐席聆听：65岁以上老人拨打10000号，不用兜兜转转，系统智能识别优先接入“适老专席”，15秒内即有专业客服代表答疑解惑，耐心聆听。
二是爱心专柜，业务优先受理：营业厅开设爱心专柜，优先受理老年人的业务和咨询需求，老年人无须在营业厅排队等待受理。
三是爱心专员，点亮智慧生活：营业厅安排爱心专员热心耐心为老年人服务，指导老年人业务办理和智能设备操作、讲解手机使用安全、防范网络诈骗，让老人会用、敢用智能化设备，生活更便利、出行更便捷、使用更安全。
四是爱心细节，面对面传递暖意：营业厅还备有手机充电、盥洗休息、餐食加热和便民服务箱等爱心服务，针对行动不便的老年人还提供预约上门服务。
五是爱心通道，健康登记更顺畅：65岁以上老年人前往营业厅，可享受“无健康码”登记服务绿色通道，采用登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明。
六是APP打造，更大更亮更易用：在“广东电信手机掌上营业厅”APP，打造大字体、高对比度、易操作的“老年人服务模式”，让老年人“能用”智慧化设备，便利老年人在线办理业务。
5G领航
“黑科技”延伸服务触角
5G时代已经到来，广东不断提升服务质量，充分保障用户知情权，主动推出四项提醒。
一是提醒用户可随时查询本地5G网络覆盖情况，在网上营业厅（gd.189.cn）、微信平台（公众号“广东电信”，微信号“gdkf10000”）、电信营业厅APP及10000号实现了5G覆盖自助查询，提醒用户可随时查询本地5G网络覆盖情况，或关注本地5G网络覆盖进度；二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能使用5G网络；三是提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐，可以选择其他在售套餐；四是提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的责任。
在营销上，广东电信严守四条红线，切实维护用户权益：一是客观真实宣传——客观真实宣传5G业务及资费，公示在售套餐情况，不片面夸大5G优势或优惠项目，不隐瞒或淡化限制性条件；二是尊重客户真实意愿——不误导、不强迫用户办理或升级5G套餐，未经客户同意不擅自开通5G套餐、升级包等服务；三是无协议不限制变更套餐——无协议约定时不限制5G套餐用户更改其他在售套餐，对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的，将依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜；四是全渠道承载销售——确保在售的高中低档4G与5G套餐全渠道承载销售，提供4G套餐查询、办理服务。
在5G网络全面覆盖基础上，广东电信同时推出10000号热线远程柜台视频服务，为用户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式。“远程柜台”将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景有机融合，支持视频、语音、文字实时互动，能够进行人脸识别、活体认证，极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性，实现“见屏如见面”。
模范带头
千万电信人扎根基层
2021年春节期间，为完成防疫管控要求，在万家团聚的日子里，中国电信智慧家庭工程师团队放弃陪伴家人的时光，冒着风雨奋斗到深夜，短短10几天即完成1.5万路公安慧眼安装，保质保量圆满完成任务。
广东电信广州分公司团委建立“中国电信广州分公司志愿服务队”，并依托各基层单位团组织成立了29支志愿服务小分队，各小分队依托专业方向各有特色，整个团队拥有超1000名志愿者，其中青年志愿者占比约80%。
自2014年起，广州分公司志愿服务队即以“爱有天翼”为主题开展了众多社会公益活动，迄今服务总人次超1万人次。同时，发挥企业优势，全力支持广州市共青团社会公益事业，成为一股热心服务社会民生的青春力量，获得了社会和活动参与者的一致好评。
广东电信江门分公司在营业窗口设立环卫工人爱心驿站，免费给环卫工人提供热水、座椅、共享窗口服务设施等。
正是这样冲锋陷阵的电信人，无论刮风下雨还是烈日炎炎，都在用匠心践行“用户至上，用心服务”的承诺，积极融入到每一座城市文明建设中，让电信人三个字熠熠生辉。文/图：姚翀
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