“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团活动开展超一年 第三方观察助推解决“三心事”
观察团成员在一线窗口考察。南方日报记者戴惠甜摄
梁汉文。
罗达全。
吴德山。
冯永文。受访者供图
林志勇。
肖德荣。
詹雨鑫。
陈敏锐。
1月17日，“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团评议交流会举行。自启动以来，江门市人大代表、政协委员、企业家、媒体、高校专家、市民等多个群体的代表组成第三方观察团，走访四市三区20多个部门单位，提出50多份意见建议，出版《新闻传播与政务服务改革：江门“数字政府”观察》等著作，进一步助力“堵点清零”，助推解决群众烦心事、操心事、揪心事。
采写：南方日报记者戴惠甜李霭莹摄影：南方日报记者杨兴乐（除署名外）
走访20余部门单位开展调研
随着“数字政府”综合改革试点的不断推进和对政务服务无堵点城市的打造，江门各级各部门加大改革创新力度，疏通、清理办事堵点和痛点，努力让群众更有获得感。2019年底，为进一步加强整改落实，实现“为民服务解难题”的目标，江门市政务服务数据管理局联合南方日报驻江门办事处等媒体单位共同启动“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团活动。
在活动开展的一年多时间里，观察团以“感受成效、挖掘亮点、寻找差距、促进工作、塑造品牌”为核心主线，每月组织成员走进三区四市以及市直有关一线单位或窗口开展走访调研，进行第三方观察。截至目前，观察团已走进市社保局、市人社局、江门市人民医院、江门市中心医院、工商银行、江门市行政服务中心、市卫健局、市车管所等20多个单位或窗口。
涉企服务、就业创业、社保医疗、居住出行、平台和机制建设等都是活动重点观察的主题。围绕上述重点领域，观察团实地走访和体验，多维度感受江门疏通、清理政务服务堵点的成效，呈现改革前后的变化，挖掘江门“堵点清零”、为民服务解难题的亮点。同时，观察团还坚持以人民为中心，对照群众和企业办事的期待，从一线走访中了解目前政务服务仍然存在的堵点、痛点。
在一线，观察团成员感受到不少江门“堵点清零”、为民服务解难题的亮点。比如，在第五期考察活动中，观察团调研政务服务进银行的最新进展。观察团成员、江门市人大代表、蓬江区芝山五金工艺制品有限公司总经理罗达全点赞，“政务服务进银行”突破了现有行政服务网点的办事时间和空间，市民办事更便利。在调研“智慧人社”最新进展的考察活动中，江门市政协委员、江门市德山复合材料科技有限公司总工程师吴德山现场体验了电子社保卡的应用，点赞道：“仅需要几步注册，就可以使用电子社保卡，方便。”
集合多方智慧为政务服务提供建议
集合多方智慧，深入挖掘政务服务事项堵点、痛点的产生原因，并提供解决思路和建议，促进“堵点清零”工作的开展，是观察团的主要工作。
活动开展一年多时间里，观察团成员提出了50多份意见建议，包括创新开展“场景化”用户调研、开辟更多收集市民意见的渠道、加大对“智慧人社”功能的宣传、开发“傻瓜式”应用程序拓宽政银通办服务范围、增加24小时智能终端机数量等。
观察团提出的意见建议是基于充分的体验调研上提出的。体验到“政银通办”打通便民服务“最后一公里”的真实感，观察团成员、江门市人大代表、江门市房产建筑设计院有限公司董事长梁汉文就建议，江门要推动“政银通办”服务制度化，统一业务办理流程、操作规范及窗口服务标识，更加精准地开发一些更简洁的“傻瓜式”应用程序，拓宽服务范围。
观察团致力于深入挖掘政务服务事项堵点、痛点的产生原因。在“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团第二站走访中，观察团成员、江门职业技术学院副教授詹雨鑫根据充分的走访调查指出，部分与市民生活相关的重要事项还未纳入“侨都之窗”，跨地区、跨部门尚存一些信息孤岛、技术壁垒有待破解。
不少建议可操作性强。观察团成员、江门市人大代表、蓬江区芝山五金工艺制品有限公司总经理罗达全考察了“好差评”系统后就建议，将办事排队时间长、餐馆不开发票等民生问题纳入反馈系统的处理范畴。
总结梳理“堵点清零”经验
当前数字政府建设的一大难题就是如何实现作为服务供给者的政府与作为服务需求者的群众之间的良性互动。江门则通过“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团活动，打破原有的“政府—民众”二元互动结构，搭建起“政府—媒体—民众”三元互动框架。
中山大学教授、博士生导师，教育部长江学者特聘教授肖滨点评认为，2019年以来，“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团活动推动“堵点清零”，取得重要成效，有效提升数字政府服务能力，为努力推进治理机制与治理技术协调发展贡献了“江门智慧”，同时也为数字政府建设提供了“江门方案”。
观察团是政媒互动的结晶品，是主流媒体与政府部门集思广益、凝聚智慧的有益尝试，是新闻服务向智慧服务、民生服务延伸的试金石。2020年12月，基于观察团深入一线的走访调研成果，《新闻传播与政务服务改革：江门“数字政府”观察》一书出版。该书分“探索实践”和“案例解析”上下篇，梳理江门“堵点清零”经验，树立品牌，既是对观察团活动的全景式记录，又是对“数字政府”建设、政务服务改革“江门样本”的深度思考。
接下来，观察团还将对照群众和企业办事的期待，持续收集市民在办事过程中遇到的堵点、痛点，挖掘政务服务堵点、痛点产生的原因，助力“堵点清零”，持续推动为民服务解难题。
■观察团声音
江门市人大代表、江门市房产建筑设计院有限公司董事长梁汉文：
2019年11月至今，我有幸成为观察团成员，参加了医疗救助“一站式”结算、供水供电供气业务与政务服务一体化平台对接等多场观察团考察活动，足迹遍及江门各地。其间，撰写了《“数字政府”在疫情中再立新功》《“智慧人社”，服务到家》《各类政务服务APP要整合优化》《政银通办可开发“傻瓜式”应用》等多篇观察团快评，为江门市“数字政府”改革提出个人的意见和建议。在深入一线的观察学习中，我不断提高自己服务社会的能力，意义非凡。作为市人大代表，我将继续讲好江门故事，积极传播正能量。
江门市人大代表、江门市蓬江区芝山五金工艺制品有限公司总经理罗达全：
观察团活动给予了我更多接触基层、接触政府的机会，让我对“数字政府”改革有了更多了解。进入数字时代，大数据的作用远不止于政务服务，它在便利市民日常生活方面还大有可为。期待江门以“数字政府”为起点，不断拓展整座城市的数据建设，围绕群众所需，探索大数据在招商、交通、组织生活等方面的应用。
江门市政协委员、江门市德山复合材料科技有限公司总工程师吴德山：
作为江门市政协委员，我本着社会服务的职责、揣着履职建言的义务、怀着高度紧张的热情参与每次活动。结合自身工作实际，我认真履行观察与建言的职责，为深入推动为民服务解难题，切实服务政务服务痛点堵点的改善和解决。对我本人来说，这是一次深入社会、提高认识、开阔眼界、提升觉悟的学习机会。新的一年，我将继续关注全市高层次人才和技能人才的服务培育、实体经济和小微企业的扶持服务、民生热点和社会保障的完善改善等方面，为江门推进高质量发展贡献应有的力量。
江门市政协委员、江门市房地产协会副会长、江门市蓬江区工商联副主席冯永文：
过去一年，我多次参与观察团活动，见证了江门“数字政府”改革在简化材料、简化流程上的成果。政务服务效率的高低、能否营造优良的营商环境，是未来城市的核心竞争力之一。未来，期待江门在审批制改备案制、备案制改“无门槛”方面有更多突破。
新生代企业家代表、江门市弥敦家具有限公司总经理林志勇：
城市间的竞争归根到底是人的竞争，江门如何吸引更多人才聚集？政务服务是一个关键。如果能不断创新政务服务，为华人华侨、为创新型人才提供更贴心到位的体验，江门在粤港澳大湾区中潜力无限。
新生代企业家代表、江门市蓬江区新鸿基实业有限公司总经理肖德荣：
参加观察团的活动，让我对“数字政府”改革和社会治理的逻辑有更多了解。解决政务服务的难点、堵点、痛点，需要鼓起很大勇气，花费很多时间，开动很多脑筋。佩服江门市政务服务数据管理局有这样的魄力，能够广开言路找问题，开门纳谏集良策。
江门职业技术学院副教授詹雨鑫：
一年多时间以来，观察团认真履职，成员反馈的数十条意见、建议，均得到回应、改进，活动效果实实在在。事实上，为做好“数字政府”建设工作，政府部门千方百计，推出很多创新举措，但普及率、知晓度不够。观察团的及时介入，媒体的跟踪报道，做到了广而告之。同时，观察团从群众、企业视角去考察体验，从激励改善角度出发，通过媒体转达意愿、表达诉求，打通了意见反馈渠道。此外，政媒互动推出“观察团”活动，是主流媒体从供给侧角度创新新闻产品供给的有益尝试，重构了传播模式，丰富了新闻内涵，切实“把宣传党的主张与反映人民心声统一起来”。
江门日报记者陈敏锐：
作为媒体从业人员，我很感谢有这个机会可以深入到部门、企业等一线，实地感受江门为民服务解难题的新亮点、新举措、新成效。改革所带来的巨大变化，几乎在江门的每一个角落都可以看到：“一网通办”能力的大幅提升、政务服务“最后一公里”难题得以破解、智能化改革持续深化拓展……接下来，期待有更多机会走进社区，走近群众，看清社会治理的“堵点”，感受人民群众的“痛点”，共同解决“难点”，在为民服务的过程中，挖掘更多优秀案例，通过文字、图片等形式记录“新蓝图”。
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