鹤山推行信访事项“马上办”，让矛盾化解在一线 “让群众来了就能解决问题”
鹤山市人民来访接待厅。南方日报记者李霭莹摄
今年年中，鹤山市民李丽萍（化名）来到鹤山市信访局求助，称自己的姐姐办理户籍迁移时受阻，导致开具精神控制类药物时不能享受国家的优惠补贴。按照原有的信访事项受理办理程序，李丽萍会在60天内收到回复。
2018年，鹤山市信访局出台《信访事项“马上办”实施方案》，探索建立信访事项“马上办”工作机制，围绕信息归口管理、事项分类处置、缩短办理时限和提高办理质量，着力打造“马上办”服务品牌。
“没想到这么快就迁好了户口，姐姐的补贴终于有着落了！”离开信访局后的第三天，李丽萍给接访干部打了一个电话，分享了这个好消息。在电话那头，她连连道谢。
●南方日报记者李霭莹
缩短时限“马上办”
李丽萍的姐姐是一位精神病患者，籍贯佛山市高明区。早年，姐姐离异，来到了江门鹤山市，由李丽萍照顾。为了能够享受国家对特种病人的优惠补贴，李丽萍每周要带着姐姐，回到户籍所在地佛山的社区医院办理手续，开具精神控制类药物。如果通过其他渠道买药，将会给家庭带来巨大的经济压力。
既想方便照顾姐姐，又希望享受药物补贴，李丽萍计划将姐姐的户籍迁到鹤山。
然而，姐姐在鹤山没有属于自己的房屋产权，也没有合适的直系亲属投靠关系，落户手续陷入僵局。在好友的提议下，李丽萍来到了鹤山市人民来访接待厅，“听说这里可以帮我解决问题”。
了解到情况后，接访干部让李丽萍完成了相关资料的登记。在过去，李丽萍应当回家，等待相关职能部门在60天内回复处理结果。本着信访事项“马上办”的工作原则，接访干部当即联系了鹤山市卫生健康局以及鹤山市公安局户政中队的相关负责人，了解特种病人的优惠政策，争取相关部门的支持与帮扶。
经过近1个小时的沟通，公安局户政中队了解到李丽萍家庭的特殊性，认定她是姐姐目前最适合的监护人，同意让姐姐投靠到李丽萍的户口，并明确告知办理落户需要提供的相关资料。同一时间，卫健部门及时传来回复，确认只要户籍迁到鹤山，姐姐同样可以享受到当地的特种病优惠政策。
带着这些“干货满满”的回复，李丽萍当天满意地离开接待厅。三天后，姐姐的户口顺利迁到了鹤山，目前正在社区办理特种病优惠补贴。
杜绝来回“踢皮球”
“做信访工作就是要帮群众多做实事、做好事。”鹤山市信访局局长李恒介绍，继2018年探索建立信访事项“马上办”工作机制后，该局在去年全面整合了相关信访渠道，综合信息来源，制定了《鹤山市信访事项“马上办”工作指引》，明确群众信访事项谁来办、何时办、怎么办。
信访事项“马上办”以依法、及时、就地解决群众合理诉求为核心，以“事要解决”为重点。落实到具体的工作中，则要求“人往一线走、事在一线办、预防在一线、化解在一线”。
在信访事项“马上办”处置工作机制下，对于简单信访事项，信访局联系牵头单位和镇街接谈后现场予以口头答复，让群众能够找到人、找对人，实现“当日事、当日清”。对于疑难复杂事项，信访局组织协调相关职能部门和镇街第一时间主动回应，当场说明承办责任单位，当日明确问题的解决方案，让群众明白应当怎么办，实现“当日事、当日明”。
该机制的建立有效杜绝了群众信访事项在部门之间、镇街之间来回“踢皮球”，推动信访事项高质高效办理。数据显示，近年来鹤山市信访案件存量大幅下降，群众信访满意度明显上升。
今年，鹤山市信访局在全面实行信访事项“马上办”的基础上，积极引导群众通过网上渠道信访，让群众“最多跑一次”，甚至“不跑路”。李恒说，下一步，该局将继续提升服务质量，用心化解群众的烦心事、揪心事，“让群众来了就能解决问题。”
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