引入“红色力量”破题物业服务痛点难点 创新方式方法，构建共建共治共享的社会治理新格局
随着城市化进程的加快，小区物业服务成了市民“柴米油盐酱醋茶”以外的第八件事。记者在“江门市12345政府服务热线”平台上发现，物业服务是市民反映问题较多的一项内容。显然，随着物管纠纷的增多，物业服务问题成了备受关注的社会民生问题。
服务贴心、沟通便捷、信息透明，这是大多数市民对小区物业服务的期待和要求。尤其是随着新冠肺炎疫情防控工作常态化，无论是社会或是市民，都对小区疫情防控工作提出更高要求，小区物业服务也愈显重要。小物业关乎大民生，当前小区物业服务与市民的期盼差距有多大？隐藏在背后的物业纠纷问题有哪些？如何才能使物业服务更合乎民情民意民心？日前，记者随新会区政协和民进新会区委会先后走访多个住宅小区、物业服务企业，一探究竟。
现状
物业服务关系
业主幸福指数
踏入8月，家住会城圭峰山片区的梅姐如常收到物业服务中心微信公众号推出的全新一期“物业月刊”，她告诉记者：“服务中心将小区7月举行的消防安全演练、楼道消安全检查、泳池开放前准备工作、监控系统增设人面识别功能等物管工作，细致地向业主们汇报，更有利于业主对小区物管工作的了解。”梅姐还指出，该物业服务中心还在每栋楼的业主微信群里安排了一位“管家”，负责回应业主诉求。
“尊敬的业主：随着小区装修量的逐渐减少及入住率的日益增加，为维护小区正常的管理秩序，防止外来人员进入单元楼道带来安全隐患，我们将于近日对小区各单元门开启状态进行调试及安装螺栓固定，确保人员进出后单元门自动闭合，特作出如下提醒……”隔三岔五的，家住双水镇的梁小姐便会在业主群里收到物业服务人员发出的温馨提醒，她表示：“物业服务到家，这做法比较贴心。”
相对于梅姐、梁小姐的“贴心”感觉，家住会城冈州大道某小区的华哥则显得烦心，皆因其楼下车库长期漏水，“跟小区物业务中心多次沟通甚至投诉，十多年过去了，问题依然未得到妥善解决”。
记者在“江门市12345政府服务热线”平台查询7月有关新会区小区事项处理中看到，华哥家所在小区车库长期漏水，已有多名业主在平台反映多次。在现场采访时，华哥向记者诉苦说，小区车库在交楼期间已出现漏水现象，现在情况更甚，部分区域甚至会在暴雨台风天出现“瀑布”。“这些年来，听说不少业主不止一次向小区物业服务中心反映此问题，但收效甚微。现在车库部分承重墙出现钢筋生锈、暴露出墙的现象，不知会否影响楼宇安全。”他担忧道。
据“江门市12345政府服务热线”平台公布的处理意见显示，今年7月，新会区住建局约同华哥所在小区的建设单位相关负责人、小区业委会代表到车库进行现场查勘，召开三方会谈提出明确要求。得知建设单位表示尽快联系设计单位出具方案，将妥善解决车库长期漏水问题，华哥表示，“希望这些烦心事能尽快得到解决”。
“小区物业管理的好坏直接影响市民的获得感、幸福感、安全感，也是衡量城市管理水平的一个重要标志”。新会区政协委员、民进新会区委员会副主委李锦英表示，他们对“加强小区物业服务”这个课题已经持续关注多年，类似华哥遭遇烦心事的不在少数，“这些大都与物业服务企业进场机制不完善等因素有关”。
据了解，当前新会区的小区物业服务企业大都由房地产开发单位在售房期间成立，或由房地产开发单位委托物业服务企业独立经营，但因为房地产开发单位与物业服务企业未能严格规范物业服务企业承接验收物业共用部位、共用设施设备的内容、程序，以及房地产开发单位缺少对发现问题、解决问题所应承担的责任，以致出现公共配套不健全、业主共有物权属性不明晰，以及车位租售收费争议等问题。这就可能导致业主通过拖欠或拒交物业管理费，甚至聚众抗议，使业主与房地产开发单位的矛盾转变成业主与物业服务企业的矛盾，“轻则影响物业服务企业的正常工作开展，重则加剧物业服务企业和业主之间的矛盾纠纷”。
困局
业主与物管
纠纷“难有公断”
“物业收费标准未能与服务质量相匹配、物业服务企业公共收益收支情况不透明、未经业主同意擅自利用共用部位和共用设施牟利”……这是记者采访中收集到业主反映较多的问题。部分受访者表示，由于物业收费标准缺乏相配套的服务质量标准要求，造成部分物业服务企业对其服务定位不清晰，工作缺乏服务意识，工作方式单一，服务和管理的质量不尽如人意。
记者了解到，新会区部分物业服务企业为降低运行成本，低薪聘请年龄偏大、没有接受专业培训的人员上岗，缺少懂技术、懂维修、会协调的专业人员，物业服务工作不到位，结果仅提供保洁、门岗、绿化养护等有限度的服务，对于设施维护修缮、车辆停放、乱搭乱建等问题则在不同程度上推诿扯皮，与业主期望的服务值差距较大。
“我们小区负一层的产权车位早已出售，尚余地面车位。因产权车位数量少，小区物业服务企业曾建议将地面车位卖给业主，但遭强烈反对，一度闹得沸沸扬扬。后经双方友好协商，将地面车位改作公共停车位，每天收费6元。”小区业主何小姐告诉记者，协商成功本属好事，未曾料却又衍生新的问题。“部分业主没有购买产权车位，却又不愿掏钱交纳停车费，或随意停在小区道路或公共绿地上，或停在消防通道上或单元门进出口，甚至一车占两位，使小区环境和业主生活质量大打折扣。”何小姐表示。
“物业服务企业不是行政执法单位，小区内的物业服务也没有纳入社区社会综合治理体系，对业主乱停乱放、私搭私建、野蛮装修等行为，物业服务企业是不能以执法手段来制止，只能规劝。但规劝成效有多少，视乎当事业主的个人素质。”江门市物业管理协会常务副会长兼秘书长林先生表示，当违规业主不听劝，不知情的其他业主便会“控诉”物业服务企业收费不作为、收费不服务，甚至拒交物管费、不配合管理……“双方各执一词，颇是无奈，难有公断”。
记者从新会区住建部门了解到，近三年，物业服务企业与小区业主发生的纠纷逾千宗，问题主要涉及车辆管理、环境卫生、物业服务质量、公共设施保养及公共收益等问题。
“这是当前小区物业服务中的难点和痛点。要彻底解决纠纷，需有协同机制。”民进新会区委员会会员陈厚嫦认为，国家已颁布《物权法》《消费者权益保护法》《物业管理条例》等，各级政府也对照中央要求，出台一系列法规、政策、办法，但法规制度出台与现实可操作存在很大差距，“如关于成立业主委员会，江门市已制定《首次成立业主大会和业主委员会工作指引》《业主大会和业主委员会指导规则》等，制度保障具备了，但由于操作困难，大部分小区仍无法成立业主委员会，因而业主方和物业服务企业之间彼此沟通不畅，对话不及时，以致小问题久拖变大，易事变难”。
“业主方与物业服务企业之间的纠纷并非"难有公断"，亦非不可调和。”参与调研的政协委员们认为，只要加强综合治理，明确物业服务工作管理职能和责任，推进物业管理工作重心下移，业主与物业的很多纠纷是可以得到有效解决的。调研组建议，区财政应加大对镇（街）和社区（村）成立物业管理工作专职工作机构的财政经费支持，将规范小区成立业主大会、业主委员会和日常的管理工作纳入镇（街）和社区（村）辖区综合治理的考核指标，使小区物业服务管理的纠纷化解在萌芽状态，“政府可通过各种宣传渠道开展维护小区物业公共安全是全体业主责任和义务等方面的公益宣传，以提高市民的公共管理责任意识和社会责任意识”。
建议
以党建引领
打造“红色物业”
“随着新会区楼市成交量的不断增加、物业服务实践的不断深入和社会对物业服务理认识需求的多样化，物业服务中的问题不可避免地日益增多，而物业服务企业定位和镇街、居（村）委会在物业服务中的职能不清晰等问题的存在，对物业服务产生越来越大的影响。”江门市物业管理协会副会长戴先生表示，物业服务经济属于第三产业，是一个综合性的服务行业。物业服务企业与业主或用户之间，是受托人与委托人、服务者与服务消费者的关系，“所以，物业服务企业要以业主需求为导向，更新服务手段，以人性化的服务意识和服务品质赢得业主的认可”。
记者从新会区有关部门获悉，目前，全区备案物业服务企业78家，从业人员近4000人，服务173个住宅小区11.17万户约35万人……如何能满足这35万人的需求并得到他们的认可，对小区物业服务企业而言，是一个不小的考验。
“小区物业服务是需要交心的。”在会城从事物业工作12年的王师傅对物业服务深有体会。他说，自从进入小区物业服务行业，只要业主遇着问题找他，他都积极帮忙解决，时间长了，不少业主跟他交上了朋友。“小区物业服务不是一次性服务，是一个需要将心比心的过程。”王师傅表示，今年新冠肺炎疫情防控期间，他对进出小区的车辆、行人逐个登记、排查、测体温，检查重点区域、重点位置的消毒防疫工作情况，为小区筑牢严密的疫情防线，得到了领导和业主的认可。
“通过这次抗击新冠肺炎疫情，我们看到了小区物业服务的一个突破口。”新会区政协委员伍群笑表示，党的十九大提出要加强和创新社会治理，而社区和谐是社会和谐之基，小区物业服务则是社区治理的重要组成部分，与社会和谐安宁息息相关，“建议小区物业服务企业在建立自律机制、规范自我管理行为的基础上，通过接受社区党组织的督导，创新基层治理方式方法，整合服务资源、集聚服务力量，以党建引领打造"红色物业"”。
民进新会区委员会在其调研报告中亦重点提出了“打造"红色物业"示范试点工作体系”的设想，建议按照基层党组织规范化建设要求，结合实际创造性地开展“红色物业”建设，形成物业管理协会小组党支部联系指导，社区党组织直管，物业服务企业党支部、业主代表的多级联动体系，有助于构建共建共治共享的社会治理新格局。
“小区党支部参加并指导业主委员会筹备（换届）工作，对业主委员会候选人、业主委员会议事规则、业主委员会管理章程、物业服务企业选聘等具体事项提出意见建议。”李锦英建议，尚未成立业主委员会的小区，街道（镇）、社区（村）可先行组建小区党支部，在党支部的指导下做好业主委员会筹备工作。引导小区党员参选业主委员会成员、担任楼长和业主代表等，构建“党支部引领、业委会示范带动、居民主动参与”的小区党建管理服务工作体系，逐步推动“红色物业”融入社区社会治理，着力化解小区物业服务管理难题。
“当然，有关部门应加快制定规范物业管理工作的实施意见，补充完善物业服务协议书（含前期）的指导性样本或指导性意见规范样本、业主管理规约范本、物业服务企业考核标准和评优标准，补充完善惩罚机制，解决物业管理矛盾纠纷，促进物业服务行业的规范发展。”新会区政协调研组认为，物业服务是一项以维护业主利益和社会公共利益的工作，具有公共产品的特殊性，要规范物业服务企业服务项目、服务标准，公示公共收入和支出，设置合理利润上限，确保人员、设施、服务到位。
文/图江门日报记者/冯瑶君（署名除外）
新闻推荐
江门日报讯（记者/张奕维）8月17日上午，新会区召开中心城区产城融合示范区建设暨村级工业园升级改造工作会议，新会区委副书记、...