九旬婆婆孤身到医院寻找63岁的生病女儿，寻亲过程一波三折 医院客服耐心帮助 母女终相聚
近日，一位九旬的张婆婆孤身来到江门市中心医院门诊，她说女儿因“脖子疼”住院了，却不知道女儿在哪个科室。由于张婆婆乡音浓重，忘带手机，身上又没有任何证件，使得寻亲过程一波三折。好在该院客服中心小组组长黄嘉敏热心相助，最终帮张婆婆找到入住在肿瘤科的女儿。
历经1个多小时，张婆婆终于见到女儿。她从口袋中掏出一个红包，塞到女儿手中，表达对女儿最朴素的关心，“女儿啊，快点康复出院，妈妈等你回家呢。”
彷徨无助九旬老人孤身来医院寻女
近日，江门市中心医院预检分诊护士领着一位老婆婆，缓缓走向黄嘉敏，“姑娘，这位张婆婆的女儿在我们医院住院，可是她不知道住在哪里，你可以帮忙找一下吗？”护士说。
眼前的张婆婆白发苍苍，手拄雨伞，佝偻着腰，步履蹒跚，显得十分无助。黄嘉敏迎过张婆婆，带她走到客户服务中心前台坐着，为她倒上一杯温水，“婆婆，您别急，我们来帮您！”
交谈得知，张婆婆今年已经90岁了，长期独居蓬江区横岭村小区，身体硬朗。听家人说女儿因为脖子疼再次住院了，所以独自搭摩托车来探望女儿。“我有2个女儿在澳门，1个儿子和1个女儿在江门。”张婆婆说，住院的就是居住江门的女儿李女士，今年63岁。
李女士长期定居乡下，经济不是十分富裕，张婆婆的生活费基本由2个在澳门的女儿寄回，生活基本能保障，但能与女儿见面的机会极少，“好不容易"熬"大了2个女儿，却嫁到澳门去了，其实我很想念她们。”张婆婆说道。
“婆婆，您的女儿叫什么名字？我帮您查一下她在哪个科室住院。”黄嘉敏耐心排查，可令人头痛的是，张婆婆的话语夹带着浓重的乡音，一连说出了好几个版本的名字，黄嘉敏听得特别费劲，找来找去都无法找到。
“我们尝试核对各项患者身份信息，查询患者所在科室，不过由于婆婆乡音较重，光是听名字就很费劲，加上婆婆不识字，因此无法有效地查询。”黄嘉敏解释道。
一波三折，辖区派出所帮忙查询到线索
“婆婆，您记得女儿的电话吗？”黄嘉敏问道。张婆婆掏掏口袋，试图找到女儿的联系方式或是其他有关的信息，但发现自己出门太急，忘记带手机了，身上也没有任何证件，目前唯一能够找到女儿的线索就只有女儿的名字。薄弱的线索使得寻亲过程一波三折，接近1个小时都未能寻觅到女儿，张婆婆开始有点焦急和无助，并且坐立不安。
“婆婆，您记得您的名字和电话吗？”黄嘉敏继续询问其他信息。接着，黄嘉敏半听半猜地输入张婆婆口中的名字和电话号码，经过几次查找与核对，在输入正确的名字后和正确的电话号码后，查找出了婆婆的健康卡号，这下终于得到了唯一有效的信息。
怎么通过张婆婆的名字找到她的女儿呢？黄嘉敏尝试转换思路，通过张婆婆的健康卡号登记的身份证地址，联系辖区派出所，查询到相同地址下登记了一名李女士。抱着尝试的态度，黄嘉敏输入这个姓名，查询到一位在该院住院、身份证住址相同的患者。
“这位是您的女儿吗？”黄嘉敏向张婆婆核对姓名、电话、住址、出生年月日信息。“对对对，就是她，这就是我的女儿！麻烦你带我上去见见她可以吗？我有东西要交给她。”婆婆的希望再次被点燃。
母女相聚，短短2分钟相见也安心
多重确认后，黄嘉敏拨通了患者的电话确认信息。李女士说，由于她怕母亲担心，并没有把自己入住肿瘤科的信息告诉她，没想到母亲听家人说自己住院了，就搭这么远的摩托来探望她。
而电话这头的张婆婆眼泛泪光，充满期待地看着黄嘉敏。黄嘉敏致电病区和值守门口的保安说明情况后，帮张婆婆做好个人消杀和防护，带她去与女儿见面。
母亲的突然出现让独自留院的女儿十分惊喜，眼见白发母亲和黑发女儿相聚，张婆婆颤颤巍巍地走到病床边，从口袋中掏出一个红包，把象征平安和健康的红包塞到女儿手中，表达对女儿最朴素的关心，“女儿啊，快点康复出院，妈妈等你回家呢。”短短2分钟的相聚后，张婆婆便要离开了。
张婆婆悄悄地对黄嘉敏说，“女儿有什么事都不跟我说，但我都知道，能见她一面我也就安心了。谢谢你啊，姑娘！”
“幸好我能帮到您。”黄嘉敏回道，并牵着张婆婆走出医院，把她送上摩托车，嘱咐司机要安全把婆婆送达家中。
记者手记
人文关怀彰显品质服务
不少人认为医院客服人员是一份不需要技术含量的工作，其实医院客服的工作并不是简单地走流程，除了要对医院运作和专科特色了如指掌外，每天还要应付许多诸如群众诉求、孕妇临产、儿童走失、机器故障等各类危急事件，每每事发突然，但必须处置妥当，急患者所急，想患者所想。
黄嘉敏告诉记者，帮助孤身寻女儿的张婆婆一事，就是他们千千万万的日常工作中遇到的其中一事。所有求助的群众或患者，她们都会竭尽全力去帮助，这是他们的责任也是职责！有时候微不足道帮助，或许就能给予患者莫大的依靠。那天，张婆婆一直挽着她的手直到她把张婆婆送上摩托车才松开，也许这就是张婆婆那一刻的依靠。
“"微笑在脸，服务在心"，我们一直在做，以后也会一直秉持这个宗旨做下去。”黄嘉敏坚定地说。
江门日报记者梁爽通讯员陈君梁新玲
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