近年来，江门市消委会多措并举，扎实做好各项消费者权益保护工作，全力保障市场秩序稳定 凝聚你我力量，共促和谐消费环境
一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来，今年的消费维权年主题为“凝聚你我力量”。每年的“3·15国际消费者权益日”，广大市民总能看到江门市消委会工作人员忙碌的身影，总能在宣传栏目上看到“市消委会主办”“市消委会提醒”的熟悉字眼。即便在新冠肺炎疫情期间，大家依旧能发现市消委会工作人员的坚持和努力，为有需要的消费者排忧解难。
记者了解到，近年来，市消委会多措并举，扎实做好各项消费者权益保护工作，全力保障市场秩序稳定。据统计，2018—2019年，全市各级消委会共处理消费者投诉2200多件，为消费者挽回经济损失800多万元。另外，2020年1月20日至2月29日疫情防控期间，全市各级消委会组织累计受理处理各类涉疫投诉2279宗。
文/江门日报记者陆沿任图/市消委会提供
A发挥社会各方力量，凝聚消费者共识构建消费维权新格局
今年的消费维权年主题为“凝聚你我力量”。该主题旨在凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。事实上，近年来，市消委会一直积极转变维权思路，创新工作方式，探索消费维权机制，很好地发挥了社会各方力量，凝聚了消费者共识，搭建了社会共建、共享、共治的多元化消费维权合作机制，并取得了良好效果。
据统计，2018—2019年，全市各级消委会共处理消费者投诉2200多件，为消费者挽回经济损失800多万元。消费维权工作成效得到政府、社会各界和消费者的广泛好评，市消委会先后被中国消费者协会评为2014—2015、2016—2017、2018—2019年度全国消协组织消费维权先进集体，2018年、2019年连续两年被省消委会评为“广东省消费维权信息工作先进单位”，并在2019年全省消委会系统秘书长业务培训班作“消费志愿者队伍建设”主题经验介绍。其中，2018年度开展的“运动鞋比较试验项目”更是被中国消费者协会评为“第二届全国十大优秀比较试验项目”之一。
凝聚消费者共识当好“宣传引导员”
为提高消费者依法维权和自我保护意识，去年底，江门市市场监管局、江门市消委会联合举办2019年“消费维权进工厂”宣传教育活动，共吸引广东金莱特电气股份有限公司2000多人参加。“之前不知道到哪里进行消费维权，现在知道可以向消委会投诉了。”广东金莱特电气股份有限公司后勤人员朱丽芬说。趁着午休时间赶来学习的女工小伍也同样认为学到了不少新知识，她表示通过这次活动了解到怎么去鉴别假冒伪劣产品。
近年来，市消委会紧扣协同共治的维权工作思路，加强与社会各界合作，增强与消费者互动，通过开展形式多样、别开生面的消费维权宣传教育，凝聚消费者共识，积极引导广大消费者关心和支持消费维权工作，切实当好“宣传引导员”。“一方面，加强与新闻媒体力量合作，打造主流媒体及新媒体宣传主阵地，让更多消费者从中学习维权知识；另一方面，我们也加强与行政职能部门、校企社区合作，开展多形式的宣传教育活动，营造良好的消费教育氛围，吸引更多消费者参与进来。”市消委会主任何达民说。
“我不时可以从报纸、电视甚至微信上看到与市消委会相关的教育、提醒报道，从中学习到了很多维权知识，避免掉进一些消费陷阱。”市民李小姐说。记者了解到，主流媒体及新媒体是消费宣传教育的主阵地。近年来，市消委会不断加强与《江门日报》、江门广播电视台及各类政务网站、政务微信等媒体的宣传合作，扩大宣传教育影响力。自2018年以来，市消委会已在各级新闻媒体发表通讯报道50多篇、接受专题采访20多次，发布各种消费警示、消费提示50多条次，编制派发《消法》等宣传资料8万多册（份）。
主流媒体方面，市消委会通过建立专栏、采访报道，在电视台、电台、报纸等传统媒体开设“天天3·15”“消费案例”“消费教育课堂”等专题专栏，开展专题宣传；通过维权律师团成员现场点评，深入剖析各类典型案例、宣传消费维权相关法律法规，分析消费维权难点热点，收到良好社会宣传效果。新媒体方面，市消委会发挥政务网站、政务微信公众号等新媒体灵活便利特点，结合重大节日、特殊时期消费特点，及时发布春节消费提示、澳门旅游消费提示、“双十一”网购提示、预付卡消费警示、疫情防控期口罩消费警示等各类型消费提示、消费警示50多条次。
一名媒体记者表示，市消委会在宣传报道方面确实下了很多心思和功夫，在各种各样的平台和渠道都能看到消费宣传教育的身影，而且报道内容实用性强，关注度高，受到很多市民的青睐。
与社会各方合作深入群众做宣传
市民周女士说：“去餐厅吃饭，有时坐一个包间，里面有两三张桌子，等于是坐大厅，也有最低消费，觉得不是很合理。”市民陈先生认为，无论是不是特价商品，都应该可以退换，以同一个商品来对待。
遇到这些所谓的霸王条款时该怎么办？江门市消委会法律顾问林燕律师建议，消费者首先自己要保存好证据，然后咨询律师解决方案。也可以拨打12345或者12315进行投诉，由消委会帮忙协调，确实协调不了就只能通过法律途径去法院起诉处理。
去年3月15日，汇悦大融城一层人声鼎沸，热闹非凡。原来，江门市2019年“3·15国际消费者权益日”宣传活动在这里举办。这场由市消委会牵头组织的活动，开设了消费维权知识展览、现场咨询以及启动放心消费承诺创建。13个相关职能部门参加了本次宣传活动，现场接受群众咨询近4000人次，发放宣传资料约7600份，取得了良好的成效。
何达民表示，除了扩大宣传平台外，消费教育宣传还需要走进群众，深入群众。为此，市消委会加强与行政职能部门、校企社区合作，强化“3·15”活动主阵地宣传，强化对不同消费群体宣传教育。围绕消费维权年主题，市消委会精心组织相关行政职能部门开展“3·15国际消费者权益日”现场宣传教育咨询活动，通过市领导接访、企业示范、有奖问答、现场咨询、发放宣传资料、实物展示对比真伪、现场受理投诉等形式，向消费者提供法律知识咨询，集中宣传《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》《食品安全法》等法律法规，受理消费者投诉举报等，营造良好消费氛围。
同时，消费宣传教育的触角还伸入校园和企业、社区。2019年11月14日，五邑大学江门楼的会议室里不时传来阵阵欢声笑语。当天下午，由江门市市场监管局、江门市消委会联合江门日报社共同举办的“消费维权进校园”宣传活动来到这里，举办食品安全与普法知识讲座，旨在加强对大学生消费群体及食品、化妆品等重点消费领域的关注和保护，吸引了许多大学生的积极参与。
记者了解到，自2018年以来，市消委就联合江门日报社到五邑大学、江门幼师、江门一职等学校，设立消费维权咨询点、举办知识讲座，点对面、面对面教导学生学习识假辨假、依法维权等知识，提升消费维权意识和能力，同时举办中小学生“品质消费美好生活”消费维权主题漫画征集比赛，联合珠中澳等地消委会开展珠中江澳消费维权漫画联展活动。“近年来，随着大学生逐渐成为消费主力军，消费侵权案例越来越多。提高大学生消费自我保护意识和能力成为迫在眉睫的教育行动，所以，市消委会非常重视消费维权的校园宣传，通过不断创新学生学习消费维权的形式，引导学生树立科学消费理念，提高学生消费维权意识。”市消委会一名工作人员表示，两年来，结合消费维权“进校园”活动，市消委会先后与珠海、中山、澳门等地消委会联合举办中小学生消费维权漫画创作比赛和漫画联展活动，省、市两级媒体多次开展专题报道，产生极大社会宣传效果，有力促进广大青少年树立品质消费理念、提升维权意识和能力。
此外，针对老年消费者等弱势消费群体常遇到的电信诈骗、保健品、预付式消费及金融理财等消费问题，市消委会举办了“关爱老人，消费无忧”巡展活动；深入鹤山东古酱油、江门金莱特等工厂，市消委会采用“深入一线、送教上门”形式，针对工人消费者生活中常遇到的食品安全、手机消费、预付式消费、网络购物，以及房产、汽车、旅游等消费问题，帮助工人消费者树立正确消费观，提高辨识能力，防范消费风险；为了让消费者更加了解企业，帮助消费者与企业建立良好的沟通，进一步提高消费品质，市消委会组织消费者志愿代表到珠海、中山、江门三地的企业进行现场体验；结合放心消费创建工作，市消委会先后指导江海区光电行业协会、礼乐利生车城、大长江集团等行业企业建立“光电行业消费教育基地”“汽车消费教育基地”“摩托车消费教育基地”等五个消费教育基地，开展“放心消费，明白消费”消费宣传教育基地创建活动，宣传相关消费知识及产品质量知识，帮助普通消费者提高消费意识和维权能力，营造安全放心的消费环境。
曾参加过市消委会举办的消费维权志愿者体验活动的代表叶佩清告诉记者，参加这样的活动非常有意义，过去只了解到企业的产品，对企业的内部文化、生产流程、质量管理不太了解，通过到企业参观、咨询，让她对企业有了更深的认识，对她以后的消费非常有帮助。“希望以后可以多组织这样的体验活动，让消费者明明白白消费。”叶佩清说。
创新维权机制双向合作维权
除了当好“宣传引导员”外，近年来，市消委会紧扣消费维权一体化建设的工作思路，横向加强与大湾区消费者组织交流合作，纵向强化与行业协会、新闻媒体、法律机构、检测机构联系合作，以点带面、逐步推进，积极开拓消费维权事业新局面，深化横向、纵向维权合作，促进消费维权社会共治。
“肇庆市的丁老先生夫妇因爱好表演，被一个名为"中老年群众文化艺术交流中心"的机构看中，每天参加"中心"组织的排练。没多久，一团数十位文化爱好者就跟随这个"中心"成立的"××好节目组委会"到澳门表演、交流。谁知整团人一抵达澳门就被看守，全程没有机会表演交流，还被一整天安排去购物，根本就是一个"零付费购物团"。”2019年5月1日，市消委会联合澳门消委会在《江门日报》上结合具体案例，发布“旅游消费提示”。报道中提到，江门市消委会已与澳门消委会签署合作协议，赴澳旅客发生的消费纠纷可以向江门市消委会投诉，吸引了许多读者的关注。消费者在澳门遇到消费纠纷，不再投诉无门。
近年来，市消委会贯彻落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》，围绕大湾区消费维权一体化建设，积极创新维权机制和方法，加强与大湾区各地消委会组织的横向交流和合作，实现资源共享、优势互补、协同发展、共促维权，有力开拓消费维权事业新局面。据统计，2018—2019年，珠中江澳横琴五地消委会以及江港、江澳两地消委会开展联席会议、业务交流合共4场次，发布消费警示8条次，开展消费教育活动2场次。市消委会处理涉及大湾区内消费者消费投诉事项36宗次，为消费者挽回经济损失30多万元。
值得一提的是，围绕“便利消费者投诉”工作主线，市消委会先后与澳门、珠海、中山、香港等地消委会签署维权合作协议，建立消费纠纷异地受理机制和“绿色通道”，方便消费者就近投诉、异地处理、本地反馈，避免消费者来回奔波，大大节省维权成本。早在2018年4月，在澳门举行的粤港澳大湾区消保组织工作会议上，江门等珠三角九市消委会与香港特别行政区消委会、澳门特别行政区消委会签署了《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》。消费者在粤港澳大湾区内任何一地购买商品或接受服务时发生消费纠纷，可向纠纷发生地的消费者组织投诉，也可回居住地投诉。
何达民表示，通过签署《大湾区消费维权合作备忘录》，强化了大湾区各地消费者组织的信息共享、经验交流、区域互动，建立了投诉个案转介与处理合作机制，充分发挥了互补互惠的作用，促进了大湾区安全放心消费。“同时，我们联合珠中澳等地消委会签订跨域视频调解合作协议，同步上线跨域视频调解平台，建立以跨域视频调解平台为支撑、以签订框架协议为合作基础的跨境跨区域消费维权合作机制。依托大湾区消费投诉统一载体粤港澳大湾区消费投诉转办平台，省内及港澳消费者均可登录平台"一键投诉"，涉及大湾区的跨境消费纠纷将由平台统一转给相关消委会跟进处理。”何达民说。
为强化经营者主体责任，引导行业有序经营，充分发挥媒体宣传监督作用，2019年3月15日，市消委会联合江门日报社和江门市装饰建材行业协会，在装饰建材行业内开展“放心消费承诺单位”建设活动，向社会作出公开承诺，切实维护消费者合法权益，对符合条件的47家企业授予“放心消费承诺单位”称号，签订《诚信经营、放心消费承诺书》。
近年来，市消委会先后与江门日报社、江门市质计所、广东东方大卫律师事务所、江门市装饰建材行业协会和江门市酒类行业协会等单位签署消费维权合作备忘录，加强纵向合作，以探索创建多元化消费维权机制，进一步凝聚社会各界力量，加强消费领域社会监督，推动搭建社会“共建共享共治”的消费维权合作机制。
加强市民参与推进问题整改
为加强市民的积极参与，推进消费者参与监督的广度和深度，同时规范相关行业及经营者的经营行为，推进问题整改，近年来，市消委会以开展商品比较试验、消费者评议和消费体验等活动为切入点，加强对重点行业和领域、消费薄弱环节商品和服务社会监督，推进消费问题整改。自2018年以来，在省消委会的指导下，借鉴比较试验先进经验和做法，市消委会组织开展了纸尿裤、运动鞋、电线电缆、延长线插座等日常家用商品四大类40批次商品比较试验活动，并通过新闻发布会向社会公布比较试验结果，取得良好社会宣传效果，有力引导安全消费、理性消费。其中，2018年度开展的“运动鞋比较试验项目”被中国消费者协会评为“第二届全国十大优秀比较试验项目”之一。
为强化对服务质量监管，市消委会还开展了服务质量调查和消费体验评议活动。一方面，开展住宅小区物业管理服务质量调查，有效倒逼物业管理行业自律经营；另一方面，联合江门日报社开展江门名优企业、大湾区知名企业消费体验活动，组织消费志愿者走进鹤山东古酱油、佛山石湾酒厂、东莞徐福记、广州京东亚洲一号、肇庆香满源等大湾区知名企业，现场体察企业产品、服务状况和企业采取措施保护消费者合法权益，有效提高消费志愿者维权意识和社会监督能力，同时也搭建了消费者与经营者的沟通交流平台，营造明白消费、放心消费的良好消费环境。
“参观行业内标杆企业，这是一次很宝贵的机会。”首次参加消费体验活动的市民谭中政告诉记者，“这表明消委会在食品安全和消费者权益这块，还是相当关心市民的感受。”去年8月，市消委会开展了两期粤港澳大湾区消费教育体验活动，邀请行业专家、大学生、市民、媒体记者等45人组成消费志愿者体验团，先后到多家粤港澳大湾区知名企业进行实地参观，零距离体验5G科技、智能化生产以及古法传承工艺，获得消费者的高度认同。
此外，市消委会还建立了消费维权约谈告诫机制，倒逼企业规范经营行为。“根据消费者投诉情况，对在一段时间内消费者投诉较集中、问题较突出的行业，两年来通过约谈告诫会形式约谈7家经营单位负责人，通报相关消费投诉情况和存在问题，督促经营者正视自身不足，纠正规范自身经营行为。”何达民说。
构建消费维权“共建共治共享”新格局
今年的消费维权年主题为“凝聚你我力量”。记者了解到，接下来，市消委会将按照主题的相关要求，结合工作实际，积极凝聚社会共识，汇聚各方消费维权力量，进一步发挥消委会社会组织平台作用，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权“共建共治共享”新格局，努力开创江门消费维权工作新局面。
近年来，随着经济社会不断发展，消费方式也发生很大变化，交易数量、消费领域、消费方式、消费观念和消费需求不断翻新，消费投诉也日趋增多。为适应消费结构新变化，市消委会表示，将构建多方共治的消费维权格局，最大限度维护消费者合法权益，充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进构建新时代消费维权“共建共治共享”新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应维权工作新形势、新挑战。
同时，记者还从市消委会获悉，接下来他们将继续通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性，并积极打造方便消费者反映诉求和建议的便利渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。
“此外，市消委会还将联合相关部门通过强化信用体系建设，搭建经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。加强与行业协会沟通联系，引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助力发挥消费基础性作用，助推经济社会高质量发展。”何达民说。
B疫情期间全力做好消保工作
受理处理各类涉疫投诉2279宗
新冠肺炎疫情突如其来，口罩难买、防疫用品质量参差、农产品价格上涨过快、预付卡无法正常使用、酒席退订、旅行社退费……一系列问题让广大消费者猝不及防、手足无措，引起了不少消费纠纷。
为此，在疫情防控期间，市消委会积极履职尽责，扎实做好各项消费者权益保护工作，全力保障市场秩序稳定。据统计，1月20日—2月29日，全市各级消委会组织累计受理处理各类与疫情相关的投诉（简称“涉疫投诉”）2279宗。
24小时值班督促处理涉疫投诉
那么，市消委会是如何做好各项消费者权益保护工作的呢？记者了解到，疫情防控的关键节点，市消委会抓准政治站位，严格按照市委市政府要求，按照市市场监管局部署，不断根据疫情发展形势和政府相关政策，研究出台疫情投诉应急处置相关措施，及时对热点投诉进行研判和分类分析，畅通特殊时期的投诉处理渠道，化解各类消费矛盾纠纷，全力服务疫情防控工作，切实以务实行动为消费者排忧解难、为政府分忧。
同时，在疫情防控特殊时期，市消委会安排工作人员坚持24小时在岗值守，扎实做好消费者来电来访来信投诉，以及市政府热线、市市场监管局转介投诉。“尤其是对于口罩等防疫用品类消费纠纷投诉，做好消费者登记、安抚和解释工作，有效疏导化解群众矛盾；及时将网络预约购买口罩困难的成因和改善在线预约服务的相关建议，向相关政府部门进行反映，为政府决策提供参考。”何达民说。
记者还了解到，为强化社会监督，遏止违法经营行为，市消委会积极配合市场监管部门做好市场监督和消费保障工作，先后4次发布公开倡议，倡导经营者以大局为重，切实履行主体责任，妥善处理消费者合理诉求；及时向市场监管部门移送涉嫌囤积居奇、哄抬物价、虚假宣传、欺诈消费者等违法经营行为的线索，并提出加强监管的意见和建议，督促企业和相关平台第一时间处理涉疫投诉，保障疫情期间消费秩序稳定。“同时，我们加强与各市（区）消委会组织、基层市监所的沟通联系，及时、全面掌握全市各级消委会组织的工作情况，掌握口罩购买难、餐饮服务退订难、预付卡使用难等疫情期间消费热点难点，并做好相关调查研究和对策研讨，为政府及有关部门决策提供参考。”何达民说。
发布提示、警示
引导安全健康消费
除了积极化解纠纷外，市消委会还加强消费教育，引导安全健康消费。应疫情发展态势，市消委会及时发布涉及春节消费、防疫用品消费、餐饮外卖消费、线上预约口罩、禁止滥食和交易野生动物等消费提示、警示5次；同时发布专门消费指引，提醒消费者关注健康安全，引导消费者做好各项健康防护措施，降低疫情扩散风险。
“此外，结合江门市消费投诉情况，市消委会加强与受疫情影响严重的交通、餐饮服务、旅游、教育培训、零售等行业的沟通，呼吁相关行业企业履行法定责任，积极承担社会责任，切实守法经营、诚信经营，为消费者提供价格合理的商品和服务，共同抗击疫情。针对疫情期间需要处理的消费投诉，我们也组织维权律师团律师撰写多份专门法律意见，为有效保障消费者合法权益提供法律依据。”何达民说。
★维权小贴士
疫情期间，发生消费纠纷怎么办？
除了全力做好疫情防控期间的消保工作外，近日，市消委会还梳理并分析了疫情期间，全市消费投诉举报、咨询建议等情况，并对其中涉及防疫用品价格、质量、消费合同纠纷等热点问题进行解答。疫情还在持续，战“疫”仍未平息。在疫情防控的关键节点，恰逢2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”，为此，市消委会向广大消费者和经营者发出“凝聚你我力量，携手共克时艰”的倡议。
消费者如与经营者发生消费纠纷，建议多协商、多沟通，尽量达成和解，共克时艰；经营者也要落实好主体责任，切实保障好消费者合法权益。市消委会表示，希望社会各界万众一心、众志成城，携手维持市场秩序健康平稳，为平安度过疫期建立良好消费环境。
消费者问：如何选购合格防疫用品？
市消委会答：建议广大消费者购买口罩、酒精、消毒液、手套等防疫用品时，要选择证照齐全的正规商家或通过正规渠道购买，不要通过微信朋友圈、海外代购等渠道购买，以免上当受骗。消费者需认准执行标准，仔细查看包装上的厂名、厂址、联系电话、生产日期和有效期限等，也要注意查看产品包装是否完好，产品表面有无破损、变形等问题。如发现经营者存在借防疫之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价、以次充好、制假售假等违法经营行为时，消费者可及时拨打12345、12315热线或向市场监管部门进行投诉举报。
消费者问：疫情期间，当事人解除合同是否属于不可抗力致使？
市消委会答：《民法总则》第180条第2款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。根据新型冠状病毒的性质和司法实践，新冠肺炎疫情从整体上和宏观上可以认定为民法上的不可抗力。根据《合同法》第94条第1项规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。
消费者问：消费者可否因疫情防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订，并要求经营者退还预付款？
市消委会答：消费者因疫情原因无法实现消费目的，可根据不可抗力为由解除合同，并有权要求经营者退还预付款。但是，由于消费者、经营者对于原合同的解除均不存在过错，对已造成的损害结果也没有过错，故基于公平原则和诚实信用原则，建议消费者与经营者双方就已发生的实际损失，酌情进行分担。据了解，在疫情期间，全市绝大部分的酒店、餐饮单位在大是大非面前均能体现一种责任担当和大局观念，多数企业都能将预付款全额退还给消费者，所以消费者不用过于担心。
消费者问：疫情期间，如因交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致无法成行或停止发团，消费者可否取消行程并要求经营者返还预付款？
市消委会答：国内旅游团队业务、服务已于1月24日起停止。疫情期间，如因交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致无法成行或停止发团，属于不可归责于双方的情形，故消费者可以要求解除合同，终止继续履行。但是，因不可抗力解除旅游合同，本质上合同各方均无过错，对此造成的损失，应当依据公平原则和诚实信用原则进行分担。
根据《旅游法》第67条第2款规定，如消费者因本次疫情解除双方之间的旅游合同，经营者已为行程先前产生的必要费用，应当扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。其中，不可退还费用主要是指旅游经营者已支付的必要费用，如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的，明确依法可以扣除。建议消费者、经营者双方依据公平原则和诚实信用原则，采取妥善商讨、酌情分担的方式予以解决。
消费者问：预付式线下教育培训因疫情无法按期上课的，消费者是否有权主张退款？如培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课等方式解决的，能否接受？
市消委会答：线下教育培训是人群密集型活动，因此应当认为，此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。对于未授课部分的费用，消费者主张退还的，经营者应当予以退还。若培训机构主张通过增加学时、延期上课等形式进行解决的，属于在原合同基础上对合同内容进行修改或补充的合同变更，须征得消费者同意，协商一致后方可实施。
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