金融消费有哪些烦心事？ 银行服务质量，保险退保、理赔纠纷成“吐槽”热点

前言：今年“3·15”的主题是“凝聚你我力量”。维护金融消费权益需要凝聚经营者、消费者和全社会的共识，共同守护金融消费权益，维护社会公平正义。藉“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报积极发挥本地主流媒体的作用，利用全媒体平台，推出金融“3·15”系列活动，包括开展江门金融消费者满意度问卷调查、开设“金融消费权益共守护”和“金融消费权益回音壁”栏目，以及开展金融消费权益宣传月等系列活动，倾听金融消费者的心声，了解他们的消费诉求，报道江门金融机构为营造良好的金融消费环境所作的努力。

不积跬步，无以至千里。维护金融消费权益，离不开诚信与法治，也离不开行业自律与社会各界的监督，让我们“凝聚你我力量”，共同守护！

近年来，随着金融消费者维权意识的大幅提升，他们在选择金融机构时，不再仅仅关注服务质量、网点环境、品牌影响力等因素，而是更多地关心金融机构在处理投诉和纠纷时的态度，以及后续的处理结果。“从处理投诉和纠纷的过程中，最容易看出一个机构的良心和责任感。”江门白领林女士说。

据统计，去年，江门银保监分局共收到信访、投诉事项265项，同比增长35.2%；人民银行江门市中心支行共受理“12363热线”转办的金融消费投诉共92宗，已全部妥善处理。藉“3·15”国际消费者权益日到来之际，让我们一起盘点江门金融消费者的“吐槽”热点！以此作为消费提醒。

文/江门日报记者

陈倩婷

A

银行业：服务质量投诉占大头

经过梳理，记者发现去年江门银保监分局收到的信访、投诉事项中，涉及银行机构的占了大头，共172项，其中近一半为金融消费者与金融机构的服务纠纷，以及管理制度、业务流程引起的投诉，共84项，占比为48.83%。

业务出错引发的投诉，这是较为常见的。江门市民谢某于2003年在江门某银行开户，分别存入4笔外币，每笔分别为500余元，先后已取走了3笔，留下1笔未取。2017年，谢某到该行取款时，银行职员告知此款已取走，但存折没有显示出取款打印记录。而且在这期间，存折一直在谢某身边，并未有取走该笔存款。无独有偶，江门市罗某于2017年携带1万余元现金到江门某银行存款，但存折上只显示7000余元。去年，谢某和罗某分别向江门银保监分局投诉，要求银行机构给出原因并答复。

一直以来，基层网点服务备受关注。江门市民李女士反映，自己也曾遭遇过工作人员业务出错，耽误了时间和精力。另外，大堂经理和柜员业务员口径不一致也比较常见，影响办理业务的心情和顺畅度。江门市民赵先生则“吐槽”，办理简单业务却需要长时间等待，银行柜台有一半甚至更多都是长期处于暂停办理业务的状态，希望银行能加以改进，客户的时间也是很宝贵的。

另外，涉及银行机构的信访、投诉事项中，机构违法违规经营及机构领导干部违规违纪的投诉占比也较高，共41项，占比为23.83%。其次是因消费者信息安全、信息披露及资金安全引起的投诉，共16件，占比9.3%。

随着网络金融的飞速发展，如今越来越多的人在网上和手机上办理银行业务，各类信息泄露导致用户资金损失的案件频发。日前，银保监会已明确银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式，其中提到银行业和保险业部分共性问题和乱象，包括对客户信息安全保护得不到位。江门市民甄女士表示，希望银行采取了更高级别的安全措施来保护客户资金安全，另外，消费者自身也要提高安全意识，加强对自己的信息保护。

B

保险业：退保、理赔纠纷占五成

保险方面，去年江门银保监分局收到的信访、投诉事项中，涉及保险机构信访、投诉93项，其中金融消费者与金融机构的退保、理赔纠纷占五成，其次为销售误导，以及定损金额、时效引发争议。

退保纠纷多，一方面，由于保险销售人员事前不告知退保手续费标准，或不提前告知、故意不提退保有损失；另一方面，存在保险销售人员误导销售、夸大产品收益的现象。江门市民易某反映，某保险公司业务员到处发放宣传单，邀请他参加公司的理财讲座，没有讲解保险合同的保障利益及条款，误导其购买保险产品。对此，易某要求全额退还保费和利息。

对于购买保险的人来说，最为看重的就是赔付问题。理赔纠纷多发，主要原因是，被保人掩瞒健康真实情况和投保人未看清合同条款。某保险公司的客户林先生被诊断前列腺癌，拿到确诊通知书之后，林先生在第一时间联系了保险公司进行备案，申请重疾理赔。可待保险公司对理赔资料进行审核之后，判定林先生所患前列腺癌的TNM分期为T1NoMo期，并不在重疾保障范围内，只能按照轻症赔付，即30%的基础保额。因为在保单合同中，重大疾病责任范围明确除外原位癌、皮肤癌、TNM分期为T1NoMo期，以及更早期的前列腺癌，但是这几种疾病都在轻症的责任范围内。这就提醒了消费者，在购买保险的时候一定要仔细看清各项条款，特别是保障范围。

与此同时，定损金额、时效也频频引发争议。日前，银保监会已明确，未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付；对不属于保险责任的，未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由，都属于侵害消费者权益的行为。

江门市民周先生表示，保险是让客户在风险发生时获得保障，若保险机构不能解决好退保纠纷、误导销售，以及理赔时效慢、金额不到位等问题，必然会削弱保险机构诚信经营的影响力。失去信任的机构，何谈发展？

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机构考评

应关注客户满意度

如何规范金融机构经营行为，切实保护金融消费者合法权益？日前，中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》(简称《征求意见稿》)，提出金融机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

同时，《征求意见稿》显示，金融机构不得利用技术手段、优势地位，强制或变相强制金融消费者接受金融产品或服务，或排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或服务。金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或服务。

在消费者金融信息保护方面，《征求意见稿》称，金融机构收集、使用消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者明示同意。金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

央行表示，要继续把主动防范化解系统性金融风险放在更加重要的位置，发挥好金融消费者权益保护工作在金融领域“减震器”和“舒压阀”的基础性作用，对金融消费者权益保护领域的风险做到“早识别、早预警、早发现、早处置”，完善金融安全防线和风险应急处置机制，着力防范重点领域风险，以阻隔金融风险传导、维护金融稳定。

“金融消费权益你来评”——2020年“3·15”江门金融消费者满意度调查

金融与民生息息相关，关系着老百姓的钱袋子。藉“3·15”国际消费者权益日来临之际，江门日报全媒体特意为金融消费者准备了一份满意度调查问卷，期待您的参与，让我们了解您的心声和维权困惑，发挥本地主流媒体的舆论监督作用，共同促进金融业的健康发展，维护金融消费者的权益。

温馨提示：读者可扫描版中二维码进行线上问卷调查，为方便老年读者，也欢迎您填写以下调查问卷，寄信至江门日报社金融事业部。本次调查截止时间为3月25日。

1、过去一年，您在金融消费领域遇到过什么纠纷？（请简单描述纠纷事件）(填空题*必答)

________________________

2、您认为江门金融机构在处理消费者投诉、纠纷时，态度如何？(单选题*必答)

○积极

○良好

○一般

○较差

3、您对江门金融机构处理消费者投诉、纠纷的结果满意吗？(打分题请填1-5数字打分*必答)

分数_____

4、疫情防控期间，你认为金融机构的服务有哪些不到位？(多选题*必答)

银行业

□受疫情影响还款不便或暂时失去收入来源的人群，没有享受到贷款延期还款优惠措施

□企业出现资金困难，却少有银行问津

□防疫专项贷款利率没有按国家政策实施

□网上业务操作流程不清晰，网上客服或电话客服缺乏耐心指引

□其他

保险业

□网上业务操作流程不清晰

□保险机构对受困企业的支持力度不足

□理赔程序较繁琐

□网点防控措施不到位

□其他

证券业

□网上业务操作流程不清晰

□江门上市公司信息披露不及时

□其他

5、过去一年，您在金融消费领域是否遇到过以下行为？(多选题*必答)

银行业

□个人信息被泄露或被盗用

□个人征信被机构过度征集或擅自查询

□到银行办房贷或其他贷款要求办信用卡

□因银行信息传达不及时而有损征信记录

□第三方暴力催收

□银行电话推销贷款产品

□其他

保险业

□保险理赔难、时间长、金额不足

□各机构的车险报价不一，有机构存在返利现象

□汽车销售捆绑保险

□其他

证券业

□个人或资产信息被泄露

□江门上市公司不注重分红

□江门上市公司信息披露不及时

□其他

6、过去一年，金融机构在宣传广告方面，你是否发现以下行为？(多选题*必答)

□内容与金融广告主所取得的金融业务资质不一致

□没有打上“广告”标识

□没有合理提示或警示提示风险

□夸大或者片面宣传金融产品收益

□对金融产品或服务的未来效果、收益或者与其相关的情况违规作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益

□其他

7、过去一年，你发现哪个行业存在的违规宣传广告最多？(单选题*必答)

○银行业

○保险业

○证券业

8、过去一年，江门金融机构向您营销产品时，是否有以下不当行为？(多选题*必答)

银行业

□夸大产品收益，有意规避风险提示，误导消费者

□结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售

□销售过程中未严格区分自有理财产品与代销产品

□过度营销信用卡

□其他

保险业

□夸大保险责任或保险产品收益

□对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况

□保险员在其微信朋友圈中发布“购买返还型健康保险最后机会”“重大疾病保险费率调整”等“炒停”信息，误导消费者

□其他

证券业

□诱导投资者买卖股票基金

□对客户作出保证证券买卖收益或者赔偿证券买卖损失的承诺

□随意兜售炒股软件或拉入炒股微信群

□其他

9、近年来互联网金融快速发展，各种网购保险、网络信贷、网络理财等平台随之兴起。如果您进行过互联网金融消费，曾遭遇过以下哪些行为？(多选题*必答)

□个人身份和交易信息被泄露

□金融产品关键信息说明不充分、不明确

□维权难且成本高

□其他

10、请你为江门金融业的服务打分。(打分题请填1-5数字打分*必答)

银行业_____

保险业_____

证券业_____

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