去年江门市汽车类消费投诉同比增长6%，创近年来新低 江门市汽车消费环境向好

随着汽车驶入千家万户，消费者在购车或维修保养时遇到的烦心事也越来越多。在第38个“3·15国际消费者权益日”到来之际，记者从江门市12315投诉举报中心获悉，2019年江门市12315投诉举报中心共受理汽车消费投诉696宗，同比增长6%。投诉主要集中在售后服务、购车合同及汽车质量这三大块，其中，购车合同投诉为292宗，同比下滑16%；汽车售后服务投诉为220宗，同比增长达26%；汽车质量投诉为169宗，同比增长36%。

江门日报记者陆沿任通讯员甄俊源

投诉量同比增幅创新低汽车消费环境向好

根据数据显示，2015年—2019年，江门市12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉量分别为383宗、535宗、589宗、657宗、696宗，同比增幅分别为50%、40%、10%、12%、6%。不难看出，投诉量同比增幅呈逐步放缓趋势，其中，2019年消费投诉量的同比增长仅为6%，创下近年来汽车消费投诉量同比增幅的新低。江门市12315投诉举报中心一名工作人员表示，汽车消费投诉量逐步放缓，主要与目前各汽车4S店的维权服务体系不断完善、相关监管部门的监管力度不断加强有关。

“近年来，市场监管部门的工作人员会定期进行调研，提醒车商们注意汽车消费投诉，并细心地指出车商做得不到位的地方，给车商进行相应培训，强化其服务意识。”利生车城总经理叶志刚说。蓬江区人大代表、江门市爱车协会常务副会长袁卓聪也表示，近年来，本地汽车消费投诉量的同比增幅逐步下滑，体现江门的汽车消费环境不断向好，这是汽车经销商及监管部门共同努力的结果。

吉利江门鑫源旗舰店副总经理张帆则认为，现在消费者对4S店的服务要求已回归理性，期望值不会过高。对客户的诉求及不满情绪，4S店也能更快、更好地加以处理，并进行安抚。

购车时不要急于支付定金

以合同为准勿轻信口头承诺

2019年汽车消费投诉的同比增幅能够创下近年来的新低，与购车合同投诉同比下降有关。记者了解到，2019年江门市12315投诉举报中心共受理的购车合同投诉为292宗，同比下降16%，数量明显减少。江门市消委会工作人员表示，近年来，针对日常因购车合同纠纷较多的汽车经销商，市消委会都会及时进行约谈，督促相关经营者做好售后服务的解释工作，尽量减少该类纠纷的发生。与2018年相比，2019年购车合同投诉量明显下滑。

但值得留意的是，虽然去年购车合同投诉量的同比增幅明显下滑，但从投诉的数量来看，依旧在各类汽车消费投诉中位居第一，达292宗，占去年汽车消费投诉量的42%。记者从市12315投诉举报中心获悉，近几年来，购车合同纠纷均是汽车消费投诉的热点，数量一直最多。

2019年9月，一市民在江门市蓬江区某汽车销售服务有限公司订购了一辆某品牌的小汽车（总价338288元），并支付了150000元预付车款（有消费凭证），等到交车时，市民再一次性按总价全额支付车款，并与商家约定2019年11月13日前退回预付的150000元，但商家迟迟未退回该款项。市民认为不合理，要求尽快退回该款项。

江门市消委会工作人员多次联系双方进行调解，经调解，双方达成调解协议，商家将款项退回给投诉人，投诉人对处理结果表示满意。“在去年的购车合同纠纷中，大部分是因为消费者预订车辆后，车商不能按约定履约，或交付的车辆配置等与约定不符，又或者消费者因种种原因反悔，想退定金又难退而导致的。”江门市消委会工作人员说。

对此，江门市消委会工作人员提醒广大消费者，与车商签订购车合同时，要认真研读，不要轻易相信商家的口头承诺，需以合同为准。如果遇到车商不能按时交付车辆，或交付的车辆配置与约定不符等情况，可及时向当地有关部门反映，维护自己的权益。“如果双方没有达成共识，不要急于支付定金。如果需要支付预付款，最好以"订金"的方式支付，这样当双方协商不成时，可以找有关部门介入调解。”江门市消委会工作人员说。

部件保修易引纠纷

质量、售后服务投诉增长快

2019年4月6日，有市民在某4S店购买了一辆小汽车，汽车总价约142000元，同时汽车的保修期为5年，保修总里程范围为5万公里。谁料不到一个月，该市民就发现小汽车的变速箱出现漏油的情况，当时汽车的行驶总里程约1200公里。随后，市民将汽车开到该4S店进行检查，工作人员检查后表示，可以为其汽车进行维修。市民表示不接受，原因在于汽车购买到手只有一个月左右，变速箱就出现漏油的问题，认为该汽车存在质量问题，要求该4S店更换同型号的新车或退还市民已支付的款项。

2019年5月13日，江海区市场监督管理局礼乐市场监管所工作人员组织投诉双方在某4S店现场调解协商，经双方协商达成共识，被投诉方同意给投诉方出现故障的车辆进行维修和更换配件，再赠送一次车辆常规保养，现场投诉人没有意见。

2019年汽车消费投诉虽然同比增幅创下了近年来的新低，但汽车质量、售后服务两大块投诉存在超过25%的快速增长，引人注目，成为推动去年汽车消费投诉增长的主要原因。其中，汽车质量投诉同比增长36%，成为汽车消费投诉三大板块中增长最快的板块，像上述例子那样的汽车质量投诉并不少见。

据江门市消委会工作人员介绍，汽车质量投诉主要以易损耗部件的保修纠纷为主。“打个比方，消费者买了一辆新车回去，不久后发现某个部件有问题，然后反馈给汽车经销商，要求对方给予更换或保修，汽车经销商认为责任不在自己，拒绝更换或保修。”该名工作人员说。

对此，江门市消委会工作人员提醒广大消费者，遇到汽车质量问题时，有商家会要求消费者提供第三方检测证据，只有通过检测证实产品存在质量问题，商家才愿意承担一切责任，这违背了《消费者权益保护法》第二十三条的规定，消费者在购买机动车后六个月内发现瑕疵，若发生争议的，商家应承担有关瑕疵的举证责任。

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