疫情期间，江门物业服务企业普遍承受压力，但也积极释放服务价值 “最后一公里”的挑战与新机

南方日报 2020-03-10 06:06

疫情防控期间，江门各小区纷纷采取封闭管理。图为蓬江区某小区物业服务人员正拿着红外测温枪，为进入小区的人员测量体温。

杨兴乐摄

“防疫期间，物业公司推出了免费跑腿服务、便民团购服务、线上社区文化活动等，获得了业主的一致好评。”碧桂园江门物业服务分公司项目经理聂美翠介绍，在最近一次集团防疫满意度调查中，公司月度综合满意度数据明显上升。在防疫物资紧张的时候，五邑碧桂园还收到业主和社会各界送来的超过1000斤消毒水以及口罩、手套等物资。

五邑碧桂园等小区获得业主点赞和支持的情况并非孤例。疫情防控期间，江门市380多家物业服务企业、超过13800名从业人员筑起小区防疫保护墙，“防护第一线”的作用凸显，“最后一公里”的服务价值回归。

疫情固然给物业服务行业带来了许多挑战，物资紧缺、成本上涨，工作人员自身安全风险增大。但也正是在这特殊时刻，物业服务企业寻到了新的机遇——以共同抗击疫情为契机，与业主改善关系、树立品牌形象、拓展服务内容等。

一场疫情，成为物业服务行业的试金石，江门物业服务企业正迎考。

撰文：叶芷晴黄烨倩

难题物业服务企业成本普遍上涨

春节假期前，黎国威敏感察觉到了疫情的汹涌，早早购进一大批口罩、消毒液等物资。黎国威是益丽家园物业管理公司主任，尽管早有预料，但还是在接下来的防疫宣传、小区消毒、住户排查、照顾隔离户等各项工作中备感压力。

珠海中珠物业管理服务有限公司江门分公司总经理黄孝谦透露，疫情发生后，公司200名员工中有约10%未能返岗，恰逢春节招工难，公司有一定的用人压力。幸好中珠物业在江门服务7个项目，可以互相调配人手，人员勉强够用，但一线员工工作强度较大，防疫期间人力成本上涨了约20%。

人手紧张、在岗员工压力大、人力成本上涨，是防疫期间不少江门物业企业面临的难题。春节遇上疫情，不少物业企业按照国家规定开出三倍工资，同时还增加各类补贴。据了解，益丽家园物业管理公司用工成本上涨了三分之一，江门市卓信物业管理有限公司用工成本增加近一倍。为犒劳员工，江门市丰乐物业管理有限公司还增长了50%的员工餐费投入。

在江门博富物业管理服务有限公司，由于平时配置了充裕的人手，因此疫情期间暂未出现人手紧张等情况。然而，博富控股助理总裁、博富物业总经理吴美娟介绍：“一度很难买到口罩，甚至为员工买过几十元一个的高价口罩，防疫物资支出逾万元。防疫物资的采购途径、采购成本及一线员工的防护工作是最大的困难。”

吴美娟说出了不少物业企业的心声。防疫物资紧缺，一度是江门物业服务企业面临的大难关。疫情发生后，中珠物业江门分公司已花费超过20万元，用于购买超4万只口罩及数千斤消毒水等防疫物资。五邑碧桂园的物业服务公司投入过万元采购50台感应消毒器，用于各门岗出入口及洋房楼道的消毒，并投入数万元用于购买口罩、消毒水、测温枪等。

助力政府、社区与物业形成合力

目前，针对物业防疫遇到的困难，深圳、杭州等地区已经正式出台相关补贴及扶持政策。例如，深圳出台了《深圳市应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持企业共渡难关的若干措施》，明确“各区政府（新区管委会、深汕特别合作区管委会，下同）对辖区物业管理服务企业的疫情防控服务，按在管面积每平方米0.5元的标准实施两个月财政补助”。

虽然江门目前暂未出台针对物业行业的相关补贴措施，但当地住建部门在疫情防控指导、物资调配方面提供了支持。疫情发生以来，江门市住房和城乡建设局制定印发、转发多份相关文件，指导、督促各物业服务企业切实加强物业管理区域和从业人员的疫情防控，并积极协调解决物业企业防护物资紧缺问题。

江门市物业管理协会会长方耀添介绍，江门市住建局把省住房和城乡建设厅调拨的1250斤消毒液、企业捐赠的1吨医用酒精、调拨的5000只一次性口罩等物资无偿提供给协会，分派给各会员单位。

除了政府部门的支持外，基层社区也助力筑牢防疫墙。

在江海区的海逸华庭，一楼栋出现两例确诊病例，因此要接受14天的隔离。彩虹社区工作人员协助小区物业开展住户情绪疏导、防疫物资调配、消毒清洁、肉菜配送等工作，为物业人员减轻压力。在蓬江区的益丽龙湖花园，荷塘社区携手小区物业成立“居家隔离服务队”，服务保障隔离居民的日常生活。

江门市卓信物业管理有限公司经理徐广利认为，小区和社区形成了很好的合作机制，社区利用大数据排查等手段管理服务住户，并在防疫宣传上提供支持，而作为第三方的居委会能有效促进物业和业主之间的沟通。

在采访中，不少物业企业负责人都为住建部门和社区点赞，同时也希望得到政府更多的支持。方耀添指出，疫情属于公共卫生事件，物业公司高度配合政府开展基层防疫工作，付出了很大的人力物力，但行业本身就是微利经营，建议政府考虑到物业行业的实际情况和抗疫工作中的贡献给予一定的补贴。

江门市丰乐物业管理有限公司总经理李肖林则认为，能得到政府补贴是最好的，但企业不应该过度依赖政府，更应该提升自身的突发风险应对能力。

启示未来应推出更多个性化服务

疫情之下，“危”与“机”并存。能否守好基层第一道防线，能否服务好防疫时期的住户，对于业主与物业公司的关系重塑、物业和开发商的口碑形象、物业服务的升级拓宽，有着不可忽视的影响。

在丰乐物业所服务的凤山誉城和凤山水岸小区，部分业主曾经和物业公司出现摩擦，但在此次疫情中，业主对物业的认同感和信任感不断提升，关系日益融洽。据不完全统计，凤山誉城业主累计为物业防疫工作捐款近3万元，凤山水岸业主捐款近1.8万元。

在中天国际花园，业主不仅为一线物业人员送来新鲜水果和慰问金，还对小区防疫工作出谋划策。比如，有业主建议每日发布小区防疫工作日报、电梯按钮增贴保护膜等，小区物业也根据实际情况采纳实行。

不少物业企业负责人都提到，物业人员在疫情期间的表现获得业主点赞，物业和业主的关系也在齐心防疫中升温。徐广利还提到，公司服务的海悦君庭和海悦天铸都是新小区，做好此次防疫工作能够让业主住得安心，也能为正在销售中的海悦天铸项目树立良好的形象。

经一事，长一智。除了重塑物业和业主的双方关系、为企业树立品牌形象外，此次疫情也为物业企业带来不少经验和启示。

“博富物业往后对公共区域的清洁消毒，将参考防疫期间的工作标准，也会将防疫期间的很多工作内容，纳入到往后的物业服务中。”吴美娟说。

黄孝谦告诉笔者，物业企业要积极转变服务方式，今后或将推出更多的线上服务以及增值服务、特色服务。

“经过此次疫情，好的物业服务和不好的物业服务会区分得很明显。”徐广利认为，疫情为物业服务企业敲响警钟，无处不在的风险随时可能影响这个行业，除了应对停水停电等普通事件外，物业企业应该多参与应对突发事件的培训。

“物业服务企业在疫情防控中收获了经验，也受到了启发。未来，有条件的企业一定要做好物资储备工作，推出更多的个性化服务。”方耀添说。

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