战“疫”办法多，服务不“打折” 平安通全天候为老人解忧
“你好，我现在没有口罩，你们能不能帮我想想办法……”这样的求助电话，江门市平安通中心工作人员每天都能接到好多个。受新冠肺炎疫情影响，江门市不少老人家平时的琐屑小事却变成了心里的“大事情”。
近日，记者从江门市平安通中心了解到，不少三无孤寡、低保重残、高龄独居的长者在面对疫情时，多了不少生活痛点。为此，江门市平安通服务中心在疫情期间特别增设了应对方案，充分发挥平安通服务的线上线下联动优势，24小时为用户提供紧急求助和疫情防控咨询服务，积极为困难长者提供居家基本生活照料服务和人文关怀。
平安通24小时在线
及时掌握老人诉求
家住蓬江区堤东街道的86岁独居老人陈婆婆，因患有颈椎病，当前日常起居饮食由儿子照顾。近日，陈婆婆的儿子致电平台求助，表示由于疫情原因，自己不方便外出帮母亲买菜，正为家里的生鲜食材不足而犯愁，所以向平台求助。平安通工作人员考虑到老人出行安全，向其介绍能在平台的公众号进行线上订购，并且逐步教会其网上下单采购，解决了买菜难的问题。
据悉，疫情期间为避免人员集聚，江门市各居家养老服务站均暂停对外开放。但服务站暂停，服务却不暂停，平安通成为了老人与社工之间沟通的桥梁，老人有需要，社工们随叫随到。
前一段时间，为强化疫情防控，蓬江区暂时关停13个“益食堂”长者饭堂，两餐如何解决一直困扰着79岁独居老人吴伯伯。平台了解情况后，立即安排“益食堂”提供送餐服务。吃上热饭的吴伯伯说：“要是没有他们，我都不知道怎么办。”
“老人们虽然不能去居家养老服务站"玩耍"了，但我们让老人们在家也能享受到服务。”平安通项目负责人张怀磊表示，在通过电话详细询问长者在疫情期间有什么生活上的困难，了解到长者的具体需求后，工作人员与政府相关部门积极联动，为平安通长者提供相应服务。“我们的服务对象比较特殊，许多都是孤寡、独居或特别困难的老人，所以我们在疫情期间的服务不能停，为健康护航的同时解决他们的生活难题。”张怀磊说。
据了解，平安通客户服务组实行24小时值班，晚上一般每班2—3人，白天一般每班4—5人，疫情期间还安排专人进行值班巡查，提升话务人员对疫情的敏感度，做好老人们的“传声筒”和“应急铃”工作。
提供情绪疏导服务
让老人安心宅在家
“阿婆，今天有没有哪里不舒服？没事就在家里看看电视，不要出门哦！如果出门一定要戴口罩……”平安通工作人员正与来电的马婆婆交流，详细询问老人身体健康情况，并耐心叮嘱老人一些防疫措施。
春节以来，83岁的独居老人马婆婆每天至少来电30多次，想要跟话务员聊天，但由于疫情防控期间平台求助电话量较多，马婆婆过多的电话影响了平台的正常运作，因此平台社工联合专业心理专家进行共同介入。在平台介入后，工作人员发现马婆婆的精神状态并不是太好，于是心理援助社工便对其开展了持续两周的心理疏导服务，目前仍在跟进中。
防疫期间，不少老人因社交受阻的原因，会产生心理焦虑、孤独等心理情绪问题，平安通服务中心联合了蓬江社协，整合了多方资源，成立心理咨询志愿服务队，为对象解决心理困扰，提供便捷的心理健康服务，舒缓压力。“特别是针对部分长者对疫情产生的恐惧心理，我们利用心理咨询师，在热线电话中主动慰藉长者，回应此次疫情的基本情况、防护要点等，有效缓解了部分长者的焦虑情绪。”平安通机构相关负责人说。
“有任何需要，随时叫我们。”这不仅仅是电话里一句关心的话语，更是一句郑重的承诺。据了解，春节至今，江门市平安通服务机构已提供42375通电访服务，累计服务了1.4万人，确保长者居家安全。
文/图江门日报记者/朱磊磊
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