开平市去年受理消费投诉达1318件，网络投诉激增 市民消费要留心 切勿掉入陷阱

相关人员在现场向市民派发宣传单，讲解消费维权知识。

刚刚过去的“3·15”国际消费者权益日，让消费维权再次成为社会关注的热点。过去一年，开平市的消费者投诉情况如何？广大市民在现实中遇到消费争议，应当如何维权？

记者日前从开平市市场监管局获悉，2018年度，开平市通过12315系统、12345政府热线受理线下消费者投诉475件，调解成功287件，共计为消费者挽回经济损失182万元，办结率100%；受理网络消费投诉举报643件，涉诉金额131418.63元。其中诉转案169宗，消费纠纷调解成功23宗，消费纠纷不予受理343宗。

值得注意的是，2018年开平市全年网络消费投诉举报总量是2017年的3.26倍，是2016年同期的11.48倍。

网络消费投诉卫浴类占大头

记者了解到，从投诉举报的商品类别看，卫浴类投诉举报302宗，占去年全年网络消费投诉总量的46.97%。这一现象与开平市当地卫浴产业发达、企业集聚、规模较大的特点相关；其次，排在第二、三位的分别是食品类有120宗，日用百货类有101宗，分别占全年投诉举报总量的18.66%和15.71%。

另外，从网络消费投诉举报内容来看，广告类投诉举报有557宗，占全年投诉举报总量的86.62%；消费纠纷投诉38宗，占全年投诉举报总量的5.9%；商品质量类投诉举报32宗，占2018年全年投诉举报总量的4.98%。其中，广告类投诉举报占较大比重与近年来职业投诉举报案件飙升有明显联系。

根据开平市市场监管局公布的数据显示，2018年，该局共收到网络购物职业投诉人投诉举报598宗，占2018年全年网络消费投诉举报总量的93%，是去年的3.34倍，是2016年的11.28倍，网络职业投诉举报呈井喷式增长。

开平市市场监管局相关负责人表示，网络职业投诉举报呈井喷式增长的原因在于网络交易平台商品信息多如牛毛，一些网络经营者为吸引消费者，寻求利益的最大化，故意夸大宣传甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息，给职业投诉人留下巨大的操作空间。在获取违法信息上，广告类的敏感词汇可以通过搜索关键字，从而快速的锁定违法嫌疑信息，操作简单高效。

其次，随着新《消费者权益保护法》的实施，“退一赔三，不足五百元赔五百元”等有关惩罚性条款为网络职业投诉人带来了更大的获利空间。在投诉渠道上，投诉人只需要通过投诉电话或通过12315网络平台留言，及来信来访等方式，就可以向市场监管部门进行投诉举报，举报成本低。

从2018年全年收到的网络消费投诉举报情况来看，职业投诉人的索偿范围依然聚焦在广告宣传用语方面，是网络消费投诉举报的“重灾区”。

对此，市场监管部门将进一步提高监管水平和能力，强化源头防控；建立健全纠纷处理机制，提升应诉能力。同时，加强社会道德建设，引导企业增强信用意识，在网络投诉的监督下规范化运行。引导、规范网络职业投诉行为，引导职业投诉人树立正确的人生观和利益观，强调法律保护消费者合法权益及严厉打击违法行为的公平性，严格要求职业投诉人恪守职业道德，发挥社会共治的应有作用。

名词解释

何为职业举报人？

职业举报人指具有一定专业知识，以牟利为目的购买商品，然后以消费者身份向相关部门主张权利，索取高额惩罚性赔偿的个人或组织。

从近年来各地职业举报案例的特性分析，绝大部分职业投诉举报行为都具有明显的趋利性，其针对的一般不是围绕商品自身的质量问题，而是纠结于广告用语、产品标签等非关键性因素。

线下消费投诉分商品类和服务类

在受理的475件消费投诉事项中，按商品和服务分类，商品类消费投诉288件，服务类消费投诉187件。

187件服务类投诉中，数量最多的是生活、社会服务类124件，占投诉总量的26.1%。

由于生活、社会服务类投诉涵盖餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、租赁服务、中介服务等众多领域，因此投诉总数较多，占比较大，投诉主要集中在餐饮类、摄影及扩印、美容美发和洗浴三方面。

其中，餐饮类投诉主要针对商家强制消费、隐形消费未明示、计价错误侵害消费者权益等现象。摄影及扩印类投诉主要涉及开平某婚纱摄影分店关店停业，导致消费者预存款无法正常使用，后经开平市市场监管局工作人员调处，婚纱店承诺预付卡内金额可在总店正常使用，消费纠纷得到妥善解决；但2018年5月底，工作人员发现该婚纱摄影店开平总店也已关门停业，后期的投诉只能建议消费者通过其他法律途径进一步维权。美容美发和洗浴纠纷内容主要涉及店铺搬迁未张贴告示或通知消费者、商家以免费体验为由要求充值开卡、美容效果不理想顾客要求退款、节假日期间限制使用会员卡等方面。

在商品类投诉中，消费者投诉量前三位分别是：家用电子电器类86件，占投诉总量18.1%；交通工具类69件，占14.5%；日用百货类56件，占11.8%。

在家用电子电器类投诉中，消费者反映的主要问题有商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；售后拖延推诿，维修收费不合理，价格不透明等；在交通工具类投诉中，主要涉及车辆维修保养、售后服务、购车合同和汽车质量等方面的问题。如部分商家随意变更赠品内容或加价提车、不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间、找借口拒退订金等问题都成为汽车消费投诉热点，且汽车为大宗商品，此类纠纷通常牵涉数额较大，争议金额达到67.83万元。

针对商品类投诉的类别数量和特点，开平市市场监管局对消费者日常消费进行了提醒。

买家用电子电器时尽量到大型家电、手机卖场或专卖店购买品牌产品；在选购时事先了解产品信息，做到货比三家，理性对待打折促销活动；要当场验货，仔细检查产品外观及各项功能；问清楚产品的售后服务相关信息；保留购物凭证。

在购买交通工具时，市民要提前仔细了解车辆信息，不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，购车时最好带上懂行的朋友陪同；签订购买合同时要留意细节，签订正规的书面合同，合同应明确车辆价格、型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠品礼物等内容；注意定金和订金的区别；提车时仔细检查确认，如车况、重要部件性能、配件、内饰等配置是否与销售承诺及合同相符，如存在问题应及时提出；理性消费，保留好相关凭证。

另外，市民在日用品消费时要查看企业证照是否齐全，选择信誉度高、经营状况良好的商家；不贪图便宜，警惕“低价陷阱”，防范资金风险；妥善保管好消费票据，一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉；主动维权，发生消费争议后及时到消委会或拨打12315、12345热线投诉，理性维护自己的合法权益。

★案例

邮寄货物丢失维权难

办理保价手续有保障

前段时间，市民黄小姐向开平市消委会反映，称其在开平市某物流快递公司速递一袋食品到汕头，汕头的朋友却一直没有收到货，经查是运输过程中丢失，黄小姐向物流公司提出赔偿要求，但由于要求的赔偿金额较高，该物流公司拒绝赔偿，双方多次协商未果。

消委会的工作人员受理投诉后，仔细查看了黄小姐所提交的某物流快递公司清单和双方签订的合同，发现黄小姐在邮寄货物并未标明所寄物品价值和物品名称，没有办理保价手续，没有选择保价运输。工作人员根据《中华人民共和国邮政法》的相关条款，详细向黄小姐解解释了“保价运输”和“非保价格运输”的含义及区别。后来通过多方努力，同速递公司沟通，最终帮助黄小姐争取到较高金额的赔偿。

■提醒：邮寄货物没有“保价”出现货物丢失或损坏时，要争取较高价格的赔偿是十分困难的。为此，消委会提醒广大消费者，在选择物流快递消费时要注意：一是要选择合法、守法经营、信誉高的托运公司。要与托运公司签订明确双方责任，权利和义务的货物托运合同，并根据所托货物的实际，正确选择“保价运输”与“非保价运输”方式，对价值比较高的货物，要填写好快递邮件中的“保价”事项，以免产生消费纠纷；二是在办理托运时要向托运公司如实说明物品名称、规格、数量、重量、价格（货值），并要求对方在清单上写明快递托运的物品名称、规格、数量、重量、价格（货值）；三是要保管好托运物品清单及合同，以便于日后发生消费纠纷时的投诉和索赔；收到托运物品时，先要看清清单是什么物品、数量多少，然后清点验货，再签收。

在流动摊档买名贵药材有风险

警惕“低价陷阱”勿忘索要凭证

2018年4月，两名老年人焦急地来开平市潭江市场监督管理所求助，称他们在辖区某市场流动摊档被推销天麻，该摊档吹嘘其所售的天麻是野生的，并安排托在现场抢购付款，最后，老人在其鼓吹下买了40克天麻，但在切片后他们发现拿到的天麻短斤缺两，遂要求档主退货退款，档主以药材切片后不退换为由拒绝退款。工作人员了解到，老人并没有消费单据。受理投诉后，巡查人员立刻前往老人所称的流动摊档检查，但没有发现有流动摊档售卖药材，询问附近的街坊得知，该档口已撤离。

■提醒：购买名贵药材或其他商品时，需到正规的商店购买，不要到流动商贩处购买，购买商品时需索要购物凭证；其次，购买商品前要心中有数，多方了解需要购买商品的信息和价格，不要轻易相信销售人员的口头承诺，不贪图便宜，警惕“低价陷阱”。老年人最好与家人朋友保持良好沟通，在购买前与家人朋友商量，征求他们的意见。

★相关新闻

宣传法律知识营造诚信环境

引导市民理性消费

江门日报讯（文/图记者/敖转优）3月15日下午，开平市在东汇城举办2019年“3·15”宣传咨询活动暨创建诚信示范街工作现场会，进一步营造诚信环境，切实维护广大消费者合法权益。

活动中，东汇城商城管理方及商店代表分别宣读了创建文明城市倡议书和诚信经营承诺书，活动还向昌大昌开平东汇城店等10家诚信示范店代表颁发牌匾，并通过设置宣传栏、派发宣传单、现场咨询等方式，引导消费者合理理性消费，切实增强消费者的法律意识。

今年，东汇城商城成为继益华商业街、幕沙路商业街、大润发商城后，开平市创建的第四条诚信示范街。

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