业主意见众口难调，业委会决策受质疑，小区治理如何共赢发展？ 惠州搭建电子投票平台助小区自治
惠州正加速推进住宅小区业委会筹建工作。南方日报记者王昌辉摄
作为社会基层治理的重要一环，优化小区自治工作备受关注，而加速业委会筹建脚步无疑成为题中应有之义。尽管早在6年前，提升小区业委会覆盖率工作便提上议程，但进展并不乐观。据惠州市住房和城乡建设局（下称“市住建局”）统计，截至今年5月，全市1905个住宅小区仅有361个小区成立业委会并完成备案，占比不足两成。
随着小区治理工作的推进，现有小区业委会的覆盖率短板明显，缘何如此，多名行业人士认为众口难调，业主意愿难表达、难统一是工作“痛点”。同样，由于这一原因，在已完成组建的小区业委会履职过程中，部分决议也由于代签、委托投票难辨真伪而受到质疑。
小区自治如何有效优化？市住建局日前发布的《关于进一步加强业主大会和业主委员会指导和监督工作的通知》（下称《通知》）有望注入新动能。通过搭建住宅小区业主大会会议投票信息平台并接入“粤省事”平台，小区事项可进行线上决策，业主意愿实现了便利、真实表达，切实有效地优化小区业主自治决策水平，推动小区治理工作的完善。
●南方日报记者张峰
业委会筹建难
被动成立居多全市覆盖率不足两成
居民小区是社会基层治理最基础的组成因子。近年来，随着社会治理工作不断推进，小区自治工作备受关注。
早在2014年，惠州市十一届人大四次会议便将《关于加强小区建设和管理的议案》列为大会议案交由市政府办理。针对业委会覆盖率、老旧小区电梯加装等各项基础工作都作出要求，全面提升小区治理水平。
如今，5年时间过去，主题议案也已完成结案，但小区业委会筹建工作仍在破局。据市住建局统计数据显示，截至今年5月，全市顺利成立业委会并完成备案的商住小区361个，按目前全市1905个住宅小区数计算，业委会覆盖比例仅达到19%，尚不足两成。
“从阶段性的成立数量上看，近年来的业委会筹建数量增加非常明显，但就小区治理而言无疑还有很长的路要走。”市住建局物业管理科副科长严育军在受访时介绍，从目前的业委会筹建情况来看，还是以被动成立的居多，大部分都是为了应对小区的物业矛盾等问题而筹建。
“虽说流程都很明确也不复杂，但是一个小区要真正成立业委会真的很不容易。”惠城区桥西街道麦岸路附近的某小区业委会成员曹女士介绍，从发起、筹建到成立业委会，自己所在小区走了三四年的时间，刚开始业委会很有热情为小区服务，但小区业主很难聚合到一起，更多人表现出冷漠和不理解，这就使得协调沟通周期变得特别长、难度也会特别大。“尤其是到了最后投票，很多人并不会相信你是真的热心，说什么的都有，很让人难受。”曹女士说。
惠州资深物业从业人士房云峻坦言，对比正常运行的小区，业委会筹建效率往往在矛盾比较集中的小区更高。由于部分小区物业服务、劳务纠纷等矛盾都关系到业主的切身利益，大家反而更能聚合起来，共同参与推动业委会的成立，实现清退物业公司等目的。
“成立业委会是实现业主自治，表达诉求和权益的有效方式，这种被动式筹建局面实际上背离了业委会的初衷。”房云峻介绍，尽管筹建业委会清退原物业也是一种保障业主权益的表现，但更多的应该还是关注到小区服务的完善、社区生活环境的优化。
业主决议受质疑
投票真实性存疑业委会与物业矛盾难解
事实上，不单只是难在成立环节，小区业委会正式成立之后，如何有效发挥效能同样面临着信任危机。
“我住在小区也有很多年了，小区业委会筹建及之后与物业的矛盾都没参与过，是标准的"被代表"。”在惠阳惠景豪苑居住的骆德惠直言，城市小区不像是老家农村，基本就是一个睡觉的地方，平时都在外工作，没有时间参与小区事务。
骆德惠介绍，尽管清楚双方都有着各自的想法和利益考虑，自己的意见在决议时“被代表”了，但由于关系不大，当时就没有在意，不过到真正去关注时已经无能为力了。“我第一次关注小区事务是业委会与物业矛盾最厉害的时候，小区电梯坏了一直没人修，每天都要爬20多层楼梯上下班。”
与此同时，由于当前多数物业小区筹建业委会均在一定程度上存在着解聘老物业公司的诉求，更是带来了小区矛盾的激化。而矛盾最为集中的环节，则出现在新老物业交替、老物业公司解聘的博弈过程。
以惠城河南岸金湖社区的惠泽南苑小区纠纷为例，由于原物业公司管理不善，服务水平不高，小区业委会召开业主大会授权选聘新物业公司，经过招投标选择了上海银湾公司为新选聘物业公司。但在去年底的新老物业交接过程中，新老物业各不相让，小区出现了两个物业同时站岗服务的“奇景”。
小区业委会主任邓栋华认为，业委会合法合规选聘新物业公司是全体业主的决定，原物业公司恶意阻挠，主管部门应该责令清退。但原物业东景公司负责人彭建军则提出了另一种说法：业委会投票涉嫌造假，召开业主大会前后持续了45天，没有政府监管，选票很多都是代签、委托，无法辨别真伪，业主投票的真实性无法保证。
“如果权责认定清晰，解聘物业的决议投票真实结果公允，对于服务差、投诉多的企业将严格清退，但若涉及到争议则很难进行认定。”市住建局物业管理科科长杨健辉介绍，如果小区在召开业主大会投票过程中，结果存在争议且无法辨别真伪，政府只能进行协调，引导双方依法依规实施，而很难作出清退决定，只能引导双方通过法律诉讼渠道解决争议。
目前惠州惠泽南苑、金城花园、南贸花园等多个进入诉讼程序的小区，无一例外均是在解聘物业过程中出现争议，除了惠泽南苑存在的投票真伪难辨问题外，业委会成员存在曾被拘留、欠缴物业管理费等行为，均成为原物业公司不认可解聘结果的理由。
“走法律诉讼是最后的办法，但对于小区治理和行业管理而言，探索更有力的小区业主意见表达机制，减少质疑空间，确保投票表决的真实性是方向。”深圳房地产和物业管理进修学院院长吴东平介绍，通过住宅小区业主大会会议投票信息平台的搭建，将更有利于业主意愿的真实表达，切实规避小区业委会和物业的争端，优化决策完善小区治理。
优化决策机制
搭建线上投票平台畅通业主意见表达
梳理既有的小区自治进程，记者注意到：一方面，小区业主参与积极性不高，业主委员会筹建艰难；但另一方面，在已成立业委会的小区，业主质疑“被代表”的声音也不断出现。
如何来改善这一矛盾局面？吴东平认为，在现有的小区投票决策基础上，不断探索信息更加透明、公开的业主意愿表达机制很重要。她介绍，首先，从业主表决的覆盖面上，应让尽可能多的小区业主参与其中，不再是少数人决策，避免“被代表”；其次则是结果的真实性，要让业主投票真伪可辨，避免伪造投票情况的出现；再者是便利性，应有效突破时间和距离的限制，让业主都能参与进来。
今年以来，随着全市住宅小区业主大会会议投票信息平台的搭建，业主意见表达机制优化成为可能。在此基础上，市住建局还于近期发布了《关于进一步加强业主大会和业主委员会指导和监督工作的通知》，细化落实业主大会电子投票表决制度，规范小区业主的自治行为。
“搭建电子投票信息平台进行业主意愿表达很好地满足了目前小区治理现状的需求，有效地解决了投票协调难、参与难和真伪难辨别的问题。”吴东平介绍，依托电子投票的线上系统，小区所有的议程决议都将通过线上平台实现，这实际上有效搭建了更加便利、更加真实透明的民意表达通道。
房云峻对此同样表达了认可，认为电子投票的实施有望从根源上解决掉“小区事务业主参与难”的问题，对物业套取维修资金行为、机会主义的业委会决议也将有效封堵，还能有效减少业委会履职过程中产生的争议和矛盾。例如在解聘旧物业的决议环节，业主一人一票客观真实，主管部门也能实现更精准的施策予以清退。
与此同时，房云峻也提出短期内该项工作推进也将面临着一定的困难。他介绍，电子投票机制实质上也意味着原有业主决议方式的根本性变革，前期小区业主数据库的搭建就是一项庞大的工作，需要一定的适应周期。此外，由于既有利益群体获利途径被封堵，也极易引发争端。
如何有序实施？记者注意到，市住建局年初调研搭建业主大会会议电子投票表决功能，并实现与“粤省事”平台对接。在使用初期，先行在世贸大厦、金裕大厦两个物业管理区域的业主大会会议进行技术测试，施行线上线下同时表决。“前期的数据库建立有些麻烦，但投票真的很便利，业主参与也容易，结果也透明。”世贸大厦业委会成员马先生称，年轻业主一看就会，老人家耐心一点也很快就会了。
“从目前的运行效果来看，小区业主参与热情比较高，对于电子投票的方式认同度也比较高，这也代表着小区治理的方向。”市住建局副局长谢伟艺表示，电子投票毕竟是新事物，该局接下来针对投票实施、细节操作，数据库完善等工作也将进一步细化指引，确保小区业主意见更便利、更真实地表达，切实提升业主自治决策水平。
■他山之石
电子投票
在广州深圳加速推广
记者注意到，小区治理过程中实施业主大会电子投票制度并非新鲜事，在珠三角就早已有广州、深圳等城市施行。
早在2011年，深圳市住房和建设局公布《业主采用电子信息技术方式投票规则（征求意见稿）》受到各界的关注，也一度引起部分业委会成员、物业公司的不适，但随着该措施的不断推行，电子投票的便利性和公正性受到社会认可。随后，该局再度印发《深圳市物业管理电子投票规则（试行）》，电子投票加速推广应用。
在广州，该市住建委于2016年出台《广州市业主决策电子投票暂行规则》，依托微信公众平台，推出了广州市业主决策电子投票系统，业主关注“广州市物业管理”微信公众号进行系列操作后可投票。
可以看到，随着微信公众平台，“粤省事”等信息平台的搭建，使用电子投票机制完善小区业主意见表达在技术层面也不断地便利完善，也切实推动着社区治理水平的不断提升。
■链接
@业主：
小区这14件事项请你提意见
1.制定和修改业主大会议事规则
2.制定和修改管理规约
3.选举业主委员会或者更换业主委员会委员
4.决定是否设立业主监事会
5.制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案
6.选聘和解聘物业服务企业
7.筹集和使用物业专项维修资金、制定物业专项维修资金管理制度
8.改建、重建建筑物及其附属设施
9.改变共用部位、公用设施设备的用途
10.决定或授权业主委员会决定公用部分、公用设施设备的经营方式，管理、使用经营收益
11.听取和审查业主委员会的工作报告和收支预算结算报告，业主监事会的工作报告
12.改变或撤销本物业管理区域内部分业主、业主委员会作出的与业主大会决定相抵触的决议
13.确定业主委员会工作经费的筹集来源和适用范围
14.法律、法规或管理规约确定应有业主共同决定的事项
■专家观点
电子投票是小区治理未来方向
业主维权专家舒可心在受访时认为，优化业主意见表达，创新电子投票方式，对于完善小区治理的好处比较明显，这也是小区治理未来的发展方向。他介绍，该项机制在北京、深圳等城市都以法律形势确定下来，这在惠州也值得探讨借鉴。
对于惠州发布的《通知》本身，舒可心直言目前还是一种小区治理方式的指导，并没有强制性要求所有小区都立马施行。他表示，尽管这一措施在很多城市已经在施行，但对于惠州而言仍是新事物，也是一个循序渐进的过程，由于平台系统本身便利复杂程度的不同，小区业主也有个慢慢熟悉了解的过程。
针对可能引起部分业委会、物业公司抵制的局面，舒可心直言，这实际上已经成为了小区治理过程里的通病。他说：“我们遇到事情不是去思考缘由，而是总喜欢去找一个"敌人"，然后去反对。但对于小区事务的处理来说是完全没有必要的，无论是物业公司还是业委会，如果不认可，选择权在业主个人本身。”
舒可心同时指出，新的投票机制如果有利于小区更好地发展，有利于小区既有矛盾纠纷的解决，无疑就是合理的、良性的。
——中国社区服务工作委员会业委会和物业管理工作委员会主任舒可心
电子投票的操作细则应进一步细化
“深圳采用电子投票方式决策小区事项已经很多年了，经过前后对比，确确实实优化了小区决策的流程和方式。”吴东平介绍，通过电子投票，原有的很多小区治理弊端都得到了规避。
吴东平举例介绍，针对以前常出现的小区住宅维修资金被套用问题，小区物业通过伪造签名使用维修资金的情况基本已经杜绝。此外，对于部分机会主义的业委会，统一实施电子投票决策，更加公正公开透明，投票结果也能及时公示，基本杜绝了不规范操作的空间。
结合北京、广州、深圳等城市的经验，吴东平认为，完善小区治理和小区决策，电子投票无疑是未来的趋势，但同时也提出不应操之过急。她介绍，任何新举措的实施都是一个逐步被了解、认知和接受的过程，尽管电子投票的优势明显，但在实施过程中也应根据不同小区业委会筹建进度的不同而区别对待。
吴东平称，实施该项措施，惠州应该加速完善前期小区业主数据库的搭建和信息录入，引导业主参与其中，同时，对于电子投票的操作细则和相关流程也需进一步细化，满足不同年龄段业主、不同需求业主的实际需求。在这个过程中，对于有较急切决议诉求的小区引导线上线下同时进行，待业主信息库建立完善之后再行全面施行。
——深圳房地产和物业管理进修学院院长吴东平
电子投票并未改变原规则
房云峻介绍，对于惠州而言，在小区决议过程中使用电子投票其实并非首次出现，早在两年前，在临深的大亚湾区就已经有过这样的探索。大亚湾创新使用电子投票甚至一度还成为区域行业的热议话题。
时隔两年之后，惠州发布《通知》指引行业落实业主大会电子投票表决制度实际上有着不错的行业基础，房云峻称，无论是既有的业委会，还是物业公司都无需过度解读，这只是社区治理不断完善的一项举措而已。
房云峻认为，从小区业主大会会议的实施来看，该项措施只是一项新的技术手段，并未带来任何形式和规则的改变，而是为业主提供了一个更加便捷和真实意愿表达的平台，切实有利于改变以往的不够透明、不利于监督的线下投票形式。
对于反复出现纠纷矛盾的惠泽南苑等物业小区，业主大会决议的真实性难辨真伪通常都是最核心的原因，这也是导致主管部门难以行政清退物业公司的根本原因。通过电子投票则有效地规避了这一问题，全程线上决议，实时出结果，这确保了投票的真实度，也确保了决议的权威性。
——惠州资深物业专家房云峻
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