服务“四加”，铺就企业群众办事高速路仲恺政务服务加速度加质量加“分量”加“口味”

您好，您要增加国际贸易经营范围吗？这需要在经发局备案，增加进出口业务。这样，您留下邮箱，我把相关办理流程和需要的资料都发到您邮箱，您可以随时查看……”接到群众咨询，仲恺高新区行政服务中心“导办中心”工作人员认真、仔细地为群众讲解。

听着工作人员温和、礼貌、专业的回复，前来办理业务的余先生连连道谢。没过多久，他的邮箱就收到一份来自仲恺高新区行政服务中心的邮件，邮件包含了办事所需的所有表格及填表注意事项。

这个再普通不过的微小瞬间，体现了仲恺高新区行政服务中心一以贯之的追求：为企业群众提供更高效、贴心的服务。率先推出“企业登记注册一天开办”服务、“免费双向快递”服务、深化“一件事”联办、创新窗口人员管理体系……自成立以来，仲恺高新区行政服务中心一直勇于向“改革优服务，提效抓队伍”方面努力，服务水平走在全市前列，打造了政务服务“仲恺样本”，助力国内一流高新区建设。

■非接触式服务

电子办理渠道多 还可免费双向快递

2月3日，仲恺高新区行政服务中心就正常开放了。当时疫情防控形势依然比较严峻，按上级要求采取预约办理方式，每天取号量有限，但有办事需求的企业又比较多，如何既不耽误群众办事，又尽量减少接触？仲恺高新区行政服务中心大力推广“非接触式”办理渠道。

“群众除了可以在广东省政务服务网、仲恺高新区行政服务中心APP、粤省事和粤商通小程序等渠道办理业务外，企业、群众还可以选择"免费双向快递"服务，减少跑动次数。”仲恺高新区行政服务中心主任吴宇翔说。

尤其值得一提的是“免费双向快递”服务，企业、群众依托行政服务中心的“网上预审”，在工作人员线上指导下填写办事所需表格，然后把材料寄送到仲恺高新区行政服务中心，待业务办理完成，仲恺高新区行政服务中心就会把证照寄送给企业、群众，连邮费都是服务中心代为支付的。

其实，2017年仲恺高新区就在全市率先推出“零跑动”服务，此后不断优化迭代，最终形成“免费双向快递”服务。为最大限度方便群众，疫情防控期间，仲恺高新区行政服务中心在之前工作的基础上，又紧急梳理业务办理事项，尽量把企业、群众办理频率比较高、有条件实现的事项纳入其中，最后形成了“非接触式”服务清单。

疫情防控期间，仲恺高新区行政服务中心共办理“非接触式服务”事项高达326宗，为企业群众节省了约1500小时。

■上门服务

成立“导办中心” 协助企业办业务

有些事项必须现场办理，仲恺高新区行政服务中心针对一些重要、紧急的业务，采取“走出去”上门服务机制。

2月21日，仲恺高新区行政服务中心工作人员专程来到惠州市林风泉科技有限公司和广东聚德机械有限公司，帮助企业准备变更经营范围所需的材料，并将材料带回行政服务中心，经区市场监督管理局审批后，又马不停蹄地把变更后的营业执照送到企业手中。

“真没想到仲恺的办事效率这么高，我们只是打了个电话咨询一下，第二天就有人来帮助我们办理，当天就拿到证，解了我们企业复工复产的燃眉之急。”广东聚德机械有限公司负责人说。

其实，主动服务、靠前服务、上门服务，是仲恺高新区行政服务中心一贯的服务原则。

为破解办事人不熟悉办理流程和资料造成的办事难问题，该中心主动服务，召集窗口业务骨干成立“导办中心”，协助企业完成开办前所有证件的资料准备、录入、流转、出证，实现企业开办“从无到有”“全覆盖式”的免费咨询和导办。“导办中心”成立来，共解决企业群众咨询、受理业务2.2万宗，节约4万小时办事时间。

■做精做细服务

梳理问题清单

打通办事“堵点”

在平时工作中，仲恺高新区行政服务中心窗口服务人员会定期总结经验、梳理问题清单，并跟相关业务部门探讨存在问题，不断优化自身办事流程，使审批流程更加简洁高效。

日前，该中心窗口服务人员在办理业务时发现，群众办理生产加工类企业设立事项时，普遍存在开具权属证明难的问题。该中心迅速协调相关部门，进一步理顺证明内容要求，最终解决了这个群众办事“堵点”。

仲恺高新区行政服务中心还深入园区、镇（街）、村（社区）、企业，主动将服务送上门，推动政务服务改革向基层延伸。自开办以来，共组织12次志愿帮办服务、办理业务300余宗。

“做服务一定要学会换位思考，真正站在企业、群众的角度去考虑我们需要提供什么服务、改进什么流程，才能真正把服务做精做细。”吴宇翔说。

■高效便捷服务

探索深化“一件事”联办

作为仲恺高新区的“门面”，仲恺高新区行政服务中心不仅致力于为企业、群众提供周到贴心的服务，更是孜孜追求高效快捷的服务。

2019年6月，仲恺高新区行政服务中心在全市率先正式推出“企业开办一站式”服务，在材料齐全的前提下，企业到该区设立公司，只需1天时间即可完成商事登记、刻章备案、银行开户、办税业务等新办企业四大必办业务。企业开办全流程由9个工作日压缩至1个工作日。

今年1月17日，该中心又在全市率先上线“秒批”系统，通过优化流程、精简材料、数据共享、自动比对等方式，实现行政审批全过程“零跑腿、零排队、不见面、全自动”。

当下，该中心正在探索持续深化“一件事”联办。“什么叫"一件事"联办？举个例子，开办一家餐馆，需要申请营业执照、排污许可、食品经营许可，以前要一个一个申请，现在可以一次搞定。”吴宇翔说。

早在2017年，仲恺高新区行政服务中心就在全市率先启动了市场主体开办集成服务。餐饮业、批发与零售业和制造业三大行业的开办涉及七八个部门的审批，整套流程走下来，不含现场勘察，以前需要85～176个工作日。为了让政务服务再提速，该中心启动这三大行业市场主体开办并联审批改革，通过“一表制、同步审批、信息化助力和帮办式”服务等多种手段，开办审批办理的平均用时从最多176个工作日压缩到65个工作日，企业群众办事平均减少重复材料递交及表单信息填写35%/宗。

“我们把窗口服务作为工作的基础，同时也主动服务好区内的重点工作和重点部门。我们正在和区经发局、城市更新中心等部门对接，对于区内引进的重大项目、城市更新项目等区重点工作，我们将派出专业团队，对企业落户及后续所需行政审批提供全程帮助梳理、帮办各项审批服务，让来仲恺投资的企业可以充分感受到仲恺高新区优质高效的政务服务。”吴宇翔说。

◆队伍建设

专业精干队伍个个都是多面手

在全市率先实现多项改革，仲恺高新区行政服务中心的服务水平可以说是全市较好的。这些改革的推进，离不开一个核心——一支专业、精干的队伍。“我们的窗口服务人员都是"业务全能的多面手"。”吴宇翔说。

2016年，仲恺高新区行政服务中心在全市率先启动“一窗通办”政务服务改革，实行一号申请、一窗受理、一网通办，这就要求窗口人员必须熟练掌握每项服务事项办理流程，具备独立办理综合业务能力。“目前，我们的综合窗口人员已能熟练掌握25个部门共838项业务。”吴宇翔说，去年，区级大厅“一窗”受理业务达到52.1万宗。

如此庞大的事项办理流程，而且许多事项还是动态变动的，如何才能实现熟练掌握？仲恺高新区行政服务中心的法宝是培训。集中培训、跟班轮训、学习调研和户外拓展……各种培训方式轮番上。内容也丰富多彩，除了必备的系统操作培训、业务培训，还有政治理论、政务服务礼仪、沟通技巧、健康讲座、法律常识、减压培训、国学等，切实提升窗口人员的综合素质。

以评星促管理 以实力定薪酬

面对庞大的业务办理量、频繁的学习培训，调动窗口人员的积极性，使优质服务、常学常新内化为窗口人员的行动自觉是关键。

“最有效、最实际的莫过于薪酬激励。”吴宇翔说，仲恺高新区行政服务中心对全体窗口服务人员按“五星、四星、三星、二星和一星”5个等级进行评定，然后按照相应星级发放星级岗位工资，每个星级工资差额300～500元。

评定采取机考（考试题目为区行政服务中心窗口管理人员在日常工作中总结的办事要点）、后台评价（主要为审批全进驻部门参与）、综合面试、工作表现等4种方式相结合进行，可以比较全面地评价窗口人员的工作水平。“考评半年一次，每次评定的具体形式、内容都会根据实际情况进行调整，最大程度上客观反映窗口人员的真实能力和水平。”吴宇翔说。

同时，仲恺高新区行政服务中心每季度根据窗口人员岗位表现、业务技能、工作效率、工作纪律四个方面综合评选“服务标兵”；在微信公众号发起“微笑服务之星”评选，通过良好的内部竞争，最大限度激励工作人员奋勇争先、主动作为。

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