畅通渠道 投诉要“限时”处理《银行业保险业消费投诉处理管理办法》 3月1日起实施
银行卡莫名多了附加服务、购买理财产品被忽悠换成保险……以后去银行遇到这些不愉快可以投诉了，为切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，3月1日，由银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》正式实施。实施后，原《保险消费投诉处理管理办法》和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》同时废止。
■明确消费投诉事项
消费投诉范围被清楚界定
《办法》明确界定消费投诉为，消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。也就是说以下行为都可以投诉：购买银行、保险产品产生的纠纷；接受银行、保险服务产生的纠纷。当发生以上纠纷时，可向银行保险机构进行消费投诉。
对于银行保险机构职责，《办法》也做出解释：银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。
■明确投诉处理程序
一般应15日内
作出处理决定
有市民在投诉银行保险机构时，曾经遇到过投诉过后就没了下文的情况。本次《办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。
为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
投诉人如果对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。
若加入了第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
此外，《办法》还要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段，健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突，银行保险机构要建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。
■明确机构主体责任
不得拒接消费者合理投诉
有些消费者在投诉银行保险机构时，会遇到被以各种理由拒绝或要求消费者个人提供各种相关投诉资料的情况。本次《办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。
为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。
《办法》在制定规则的同时也强化了对银行保险机构的监督机制，明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，并将消费投诉及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，让消费者及时准确地了解信息，也便于消费者监督银行保险机构工作人员的工作。
惠州日报记者刘乙端
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