移动端市场竞争加剧,与新金融机构进行正面竞争 多家银行优化升级手机银行
手机在我们生活中扮演越来越重要的角色，银行业在手机银行APP的竞争，也趋于白热化。最近，多家银行都推出了手机银行的升级版本，不管版本名称是5.0、6.0，还是8.0，共性就是越来越方便了，大部分功能都能在手机银行中解决，不仅省去了到银行排队的麻烦，还可以用人脸识别或指纹、手势识别，用语音查询，做理财体检，页面更加简洁、登陆速度更快。
惠州市多家银行手机银行版本扎堆升级
《2018中国移动银行用户调研报告》报告显示，超6成用户选择上手机银行APP购物消费、转账、生活缴费等。此外，超4成用户投资理财会选择手机银行。可见手机银行APP在市民生活中越来越重要。打开手机银行APP，除了查询、转账、理财等常见的金融功能，在便捷生活方面还涉及衣食住行游娱学等。为赢得市场，各家银行也不断将人工智能、生物识别等技术运用到手机银行APP之中。
工行手机银行5.0、中行手机银行6.0、招商银行APP8.0、广发手机银行5.0……近期，商业银行掀起一股手机银行APP升级潮，工行、中行、交行、招行、广发行和徽商银行等多家银行都推出了新版本的APP。升级后的手机银行更加“聪明”，不仅可节约用户的时间，为金融生活减负，还能提升他们的使用体验。
在客户体验看，不少银行在登陆方式上开放用户体系。如工行手机银行5.0支持刷脸、指纹，微信、支付宝等第三方授权登陆；招商银行APP8.0支持微信登录和Apple ID登录；徽商银行手机银行5.0可直接在线上注册、绑定银行卡。
在操作方面，新版本APP还完善“智慧”语音服务系统，覆盖转账、查询、记账等高频场景，让用户动动口即可实现文字输入，提升“免动手”操作体验。例如，工行手机银行5.0通过语音就能完成转账、查询余额、还信用卡、查网点等百余项业务；招商银行APP8.0创新推出语音记账；农行APP支持语音转账，只要按住APP上的麦克风图案，说出转账通讯录里的名字，账号立刻跳出。
打造个性化理财菜单升级优化服务
在最为关注的理财服务方面，新版本APP打造个性化菜单，提供定制服务。如，工行手机银行5.0根据细分客群不同特点构建需求场景，为客户提供专区服务及内容推荐.招商银行APP8.0上线了“小招理财顾问”“在线财务规划”功能，可与客户经理线上语音交流来完成产品的规划和购买.广发手机银行5.0由过去仅支持理财产品个性化推荐，扩展为全方位支持理财、基金、保险、存款、贷款等产品以及各类活动和服务；同时，手机银行5.0 APP的全部宫格栏新设置了“最近使用”和“为您推荐”两个子栏目，还设计了“国寿联盟”入口和“国寿精选”特色专区等。中行整合集团内基金、证券、保险等产品，推出综合金融服务专区，实现一站式综合服务，全新改版升级的境外版手机银行，服务覆盖18个国家和地区，支持9种语言，整合签证通、外币现钞预约、跨境移动支付、跨境汇款等多元化产品和服务。
各家手机银行APP还根据自身特点，在社区频道、城市生活服务、小程序开放等方面进行了升级优化。如，工行手机银行5.0支持APP扫码免身份证、银行卡办理线下网点业务，这样一来，可简化用户在网点办理业务的门槛及流程；招行手机银行则打破银行场景低频、粘度低、活跃度低的特性，从财富管理打通至财富生活，成为生活中一个开放的工具，社保、公积金、高德打车、顺丰速递、沃尔玛、饿了么……这个小小的APP已经拥有了超过300家合作机构，覆盖出行、旅游、购物、外卖等众多高频生活场景。
对不同的用户群体提供专属服务
银行还紧跟市场需求，对于不同的用户群体提供专属服务。如工行为银发族、学生、军人、小微企业主、私人银行用户通过专属版面、专属服务、专属产品等提供个性化专属服务，其中工行手机银行在银行业中首次推出“一键求助”功能，老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，就可快速截图向子女咨询。
中行手机银行推出中银直播间，实现“直播+银行”的跨界融合；利用智能客服机器人、声纹识别、语音识别、语义分析等人工智能技术，提供实时智能应答服务，成为用户的“生活助理”及“金融顾问”。
广发手机银行5.0全新推出代发工资、私人银行、航旅客户、车主汇等四大客群专区和城市服务专区。其中，畅享薪生活（代发工资客户专区）推出了专属产品、热门活动、专属权益、电子工资单、易发薪及薪惠金等多项服务，为广发银行代发工资客户提供工资查、用、存一体化的综合服务；广发私人银行专区为私银客户推出财富总览、产品推荐、资产建议书、专属增值服务以及专属活动栏目；在本地服务专区，客户不但可以找到本地化的优惠活动和专属产品，还能一键直拨本地支行网点客户经理，通过电话寻求金融专家的远程支持,各家分行在手机银行上部署的城市专区，为客户提供了丰富多彩的当地特色服务。
光大手机银行“阳光好医生”最近上线，推出包括“在线问诊、预约挂号、体检套餐”三项医疗健康服务，新上线的“在线问诊”功能通过“移动医疗+AI”深度融合，实现智能导诊，并与超千名具备三甲医院背景的自有医疗团队提供7×24小时线上实时问诊服务，此外，“预约挂号”合作医院1800多家，覆盖近100个城市，“体检套餐”体检网络覆盖380多家权威体检机构，贴心满足了客户的日常医疗需要。
微众银行最近则联合深圳市信息无障碍研究会，通过一系列调研、需求诊断、研发及无障碍测试，正式发布微众银行APP4.0版本，该版本主要支持信息无障碍化服务，让视障群体可以在开启手机系统读屏功能后，通过触摸、滑动、双击等操作，结合系统读屏功能的语音提示，听到自己需要的功能时，通过双击来“进入”功能，从而顺利使用APP无障碍地完成开户、转账、购买理财等服务。
移动端市场竞争加剧打造零售银行新生态
在分析人士看来，商业银行密集升级APP的背后是手机银行已成为银行和客户交流的主战场。
从手机银行APP总用户数来看，工行、农行、建行、招商银行等多家银行已突破了亿户大关。相对应的，手机银行的交易笔数和交易金额在快速上升。与移动渠道快速发展相伴而来的，是商业银行离柜率的不断攀升。据中国银行业协会数据，银行业平均离柜率从2012年的54.37%上升至2018年的88.67%。从单个银行来看，多家银行的离柜率也高达90%以上。
分析人士指出，在移动互联网时代，手机银行是最主要的客户运营渠道，推进手机银行优化升级是银行与新金融机构的正面竞争。
虽然各家银行都在竞相升级APP，但如何保持差异化、留住客户才是关键。麻袋研究院高级研究员苏筱芮认为，未来零售业务既需要重视用户体验，使各项操作高效进行；也需要在揽客方式、产品展示上进行创新，否则同质化的产品很容易被淹没在整个市场中。
在优化升级方面，苏筱芮建议道，一方面要加强用户隐私保护，例如APP端用户的姓名、卡号、账户余额等是否选择可被隐藏（防止公开场合被不法分子偷窥）。另一方面，也要注意加强与用户之间的互动，例如建立完善的VIP等级制度并赋予相应权益，建立社区，设置活动日历等。
惠州日报记者刘乙端
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