提升文明服务品质 打造优质服务网点 惠州银行业协会扎实推进全市银行业文明规范服务
为文明规范服务示范单位颁发牌匾。
建行设立“劳动者港湾”提供惠民服务。惠州日报记者周 楠 摄
浦发银行惠州分行营业部是获得中银协会授予“千佳”示范的网点。
备注：2019年评选推荐的尚需中银协批复，未在此名单内。
网点小窗口，服务大平台。在庆祝新中国成立70周年之际，为树立惠州银行业服务标杆，展示惠州银行业良好社会形象，发挥标杆网点的引领作用，日前，惠州市银行业协会（以下简称“惠州银协”）举行了“惠州银行业文明规范服务示范单位”授牌仪式，惠州市42家银行网点获此殊荣。
银行网点的文明规范服务是展示惠州文明城市的重要“窗口”之一，随着银行业的快速发展，客户的需求更趋多元化和复杂化，商业银行文明规范服务成为社会关注的热点和焦点。去年以来，惠州市银行业协会通过开展“惠州银行业文明规范服务示范单位”评选，深入扎实地推进行业文明规范服务工作，深化行业服务品牌长效机制建设，树立银行业良好的社会形象和更好地履行社会责任，为把惠州打造成为珠江东岸新增长极、粤港澳大湾区高质量发展重要地区和国内一流城市贡献更多金融力量。
42个银行网点获评文明规范服务示范单位
今年新的星级评选惠州将达30家
9月24日，“惠州银行业文明规范服务示范单位”授牌仪式在惠州银协会长单位建行惠州市分行举行，惠州银行业25家经复检达标的示范单位，以及17家已获得中银协三星级以上荣誉的营业网点，也一并授予“惠州银行业文明规范服务示范单位”荣誉牌匾。
“这次授牌的总共42家，占惠州所有银行网点的5.6%，极为珍贵。”惠州银协专职副会长王利良介绍，此次获授牌的有17家星级网点是往年中银协评选出来的，其中千佳网点1家，五星级的4家，四星级的7家，三星级的6家。今年中银协新的星级评选中，惠州增加了13家，增长76.5%，将达30家星级网点。
成绩的背后，离不开惠州市各家银行机构的努力。近年来，在惠州银保监分局的监督、指导下，在惠州银行业协会的推动下，惠州银行业始终把提升客户服务水平作为发展战略的重要组成部分。各银行金融机构普遍提高了对消费者服务的重视程度，制定了较为完善、系统、严格的客户服务业务管理办法，银行的整体服务水平有了明显提高。惠州银协此次对“惠州银行业文明规范服务示范单位”授牌，既是对获评网点的表彰奖励会，更是对惠州市银行业提升文明规范服务工作水平的再次推动。
“星级管理是全面提升银行业营业网点整体文明规范服务水平的一项扎实有效举措，惠州银行业文明规范服务评选活动是持续提升惠州银行业文明规范服务、树立行业服务标杆、引领惠州银行业夯实服务管理体系建设的具体体现。”惠州市银行业协会会长、建行惠州市分行行长范题介绍，协会充分利用创建文明规范服务星级网点这一契机，结合惠州市银行业实际情况，采取多种形式，不断增强创建意识，营造创建氛围，培育优秀员工队伍和银行业服务品牌。
建章立制，强化内驱
引领各银行打造文明规范服务文化
随着经济社会的快速发展，金融与社会、与百姓生活联系更加密切，对银行服务提出了更高的要求。而银行文明规范服务考核评价标准不是“空中楼阁”，它应是各类网点“踮起脚尖够得着”的实实在在的目标，具有一定的引领作用和指导意义。
今年是中国银行业文明规范服务星级网点达标评估年，惠州银协早在2018年7月就已经出台了《惠州银行业文明规范服务达标评估专家和评估专家库管理办法》，组建了惠州银行业文明规范服务评审专家库，专家有27人，是各行推荐，经组织培训、考核、审核通过的，为评估工作打下了坚实的人才基础；2019年1月份又出台印发了《惠州银行业文明规范服务示范点评选活动工作方案》和《惠州银行业文明规范服务“神秘人”检查制度》，建立起评估工作长效机制，引导全行业提升金融服务质效。
今年以来，惠州银协每个季度通过第三方“神秘人”随机对惠州辖区的60个营业网点进行暗访检查，其中每季度对“文明规范服务示范网点”检查达80%以上，将结果在行业内进行通报并上报监管部门，同时，对示范点在季度检查中排在倒数后五名的，给予直接摘牌。
为提升会员机构创建星级网点水平，惠州银协先后两次组织开展星级网点创建培训会，为会员详细解读《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（2019版）》，其中一次邀请了省银行同业公会自律部张华章主任到惠州进行现场授课。
7月份，惠州银协按照中银协和广东银行同业公会的部署，开展了惠州地区2019年度三星级营业网点达标评估和三星级以上营业网点复查工作，严格按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（2019版）开展评估、复查验收。从今年惠州创星评选中看，各银行机构十分重视，广东省银行同业公会公示通过后上报中银协的惠州就有13家，其中五星级5家、四星级4家、三星级的4家。
以星级营业网点评比活动为契机
提高惠州市金融创新能力和服务实体经济能力
“希望惠州市银行业进一步创新服务手段、提高服务效率，提升服务质量，更加主动地承担社会责任，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大金融消费者和全社会，进一步展现惠州市银行业良好的行业风貌。”惠州银保监分局副局长马旻表示，银行业作为服务现代经济的服务行业，抓好文明规范服务工作，至关重要。
马旻表示，文明规范服务是社会发展对现代金融服务行业提出的必然要求，也是商业银行自身生存和发展的客观需要。惠州银行业营业网点750多个，这些营业网点，已经成为展示惠州文明城市的重要“窗口”之一，在服务惠州社会经济发展发挥了重要作用。今年是中国银行业文明规范服务星级网点达标评估年，惠州银行业金融机构，应围绕市委、市政府提出把惠州打造成为珠江东岸新增长极、粤港澳大湾区高质量发展重要地区和国内一流城市的总目标，以星级营业网点评比活动为契机，促进各项业务发展，励精图治，开拓进取。并以星级网点的标准服务客户，以星级网点的要求拓展业务，以星级网点的形象带动、引领惠州银行业金融机构。通过狠抓管理、内提素质、外树形象，使惠州市的金融创新能力和服务实体经济能力更上一层楼。
创新探索文明规范服务管理新实践，引领推动银行业服务管理工作高质量发展，是惠州银行机构和银行人共同的责任。记者从惠州银协获悉，今年底，协会将全面完成第三批“文明规范服务示范单位”的评选工作；加大对营业网点的暗访检查，对“神秘人”检查结果的通报。
惠州市也将以这42家授牌的“文明规范服务示范单位”为典型，引领带动惠州市银行业整体服务水平的提高，使广大金融消费者充分享受到银行业改革发展的成果，更好地服务于惠州经济发展和改革创新大局，以更加优质、高效的服务，更加突出的成绩迎接新中国成立70周年。
惠州“星级”银行网点是如何炼成的
银行开门六件事——“站、问、接、办、递、送”。看似简单，其实只有朝起夕落“真金淬火”，才能成就“凝土成玉”。如何提升窗口服务水平和服务质量，一直是惠州各大银行一直在探索的重要课题。各家银行也积极行动，针对焦点、难点问题，分别打出了富有自身特色的“破难拳”，大力提高服务水平，提升自身的综合竞争力。
惠州唯一一家“千佳”单位
从全国银行系统20多万个营业网点中脱颖而出
你可知道，银行网点也有“五星级”，当你走进浦发银行惠州分行营业部，温馨的大堂，亲切专业的服务人员，所有的业务和服务井然有序，这就是获得中银协会授予“五星级”的银行网点。这家网点还同时被评为代表更高水平的“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”。
跟普通银行网点相比，“千佳”和“五星”无论是在硬件、软件，还是对服务细节、业务效率、服务质量之上，都有更严格的要求。在浦发银行惠州分行营业厅内，现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区……各类区域功能分明，硬件设备按指定区域整齐摆放、井然有序。
“我们要带给客户最舒适的服务体验，让每一位走进网点的客户都有宾至如归的感觉。”浦发银行惠州分行营业部是本次授牌网点中唯一一家兼获中银协五星及千佳的单位，据该行相关负责人介绍，浦发银行惠州分行坚持“浦惠于心，服务于行”的服务文化理念，树立网点优质服务的标杆形象。经过层层选拔，浦发银行惠州分行营业部从全国银行系统20多万个营业网点中脱颖而出。“我们将以荣获"千佳单位"为新的征程，以更饱满的热情、更扎实的作风，持之以恒地提升文明规范服务的质效与水平。”
建设劳动者港湾
延伸服务功能 促进网点资源向社会公众开放
“我听说建行提供免费饮水，是真的？”“是的，我帮您把水壶灌满，只要我们营业就对外开放，欢迎你随时来休息”……走进建行横江三路支行，映入眼帘的是宽敞、明亮、整洁的环境，尤其是在网点一角单独开辟的“劳动者港湾”，配置饮水机、微波炉、便民箱、充电器、老花镜等服务设施，免费向户外工作者提供惠民服务，向老弱病残孕、走失儿童等特殊群体提供人性化服务。
如何紧贴本地市民，走出一条独具特色的服务新路子？各家银行业一直在探索。其中，建行的破招之法是设立“劳动者港湾”。
“银行营业网点是面向大众客户的重要服务窗口，建行充分利用网点渠道优势，与劳动者的实际需求有效结合，为劳动者提供金融服务以外的民生服务，提升了网点的服务价值。”建行惠州市分行相关负责人介绍，该行一直积极推动网点服务资源对公众开放，打造“劳动者港湾”，目前该行已完成全市71家“劳动者港湾”建设并投入使用。上半年，建行惠州市分行与惠州市市容环境卫生管理局、市司法局、市团委、市志愿者联合会等15家单位举办“劳动者港湾”合作共建签约仪式，同时还将推动建立“厕所开放联盟”，促进网点资源向社会公众开放。
借力金融科技
智能化引领银行传统网点服务“蝶变”
在金融科技日新月异的时代，惠州各家银行网点营业部跟随时代步伐，在营业厅设有优雅、舒适的各种电子渠道业务体验区。
“以前办个业务光排队就需要等很长时间，现在只需几分钟，还不用填单据，比以前方便了很多。”正在工行惠州分行办理业务的任先生开心地说道。在工行惠州分行营业部内，配备有智慧柜员机、智能排队机等智能设备，实现业务办理的智能化全覆盖，还能实现“扫码取款”、“刷脸取款”等无卡取款业务。在任先生看来，原来，走进银行办业务，是“排排坐、慢慢等”，而如今，则变成了“工作人员围着客户转”。近年来，工行在业内率先全面实施网点智能化转型，便携式智能柜员机、人脸识别、指纹识别等智能设备已经在营业网点普遍应用。
无独有偶，惠州中行以科技金融转型为出发点，大力提升金融服务水平。一方面打造智能格局助转型，在营业大厅构建集客户等候、业务咨询、智能化服务、财富管理、出国金融、便民服务等清晰明确的功能分区，为客户提供业务办理、咨询洽谈、智能体验等全方位服务；完善智能渠道促发展，为全辖网点配备智能柜台，提高业务办理效率；积极推广应用移动智能柜台，为广大单位、企业和市民提供随叫随到的金融便利服务。今年以来，该行已提供各类上门金融服务三千余次，服务客户逾十万人次。
光大银行惠州分行则自2018年年初大堂开始使用智能柜台，可以办理绝大部分个人非现金业务和部分对公业务，以个人开户业务为例，从以往的需时15~20分钟压缩为3~5分钟，有效提升客户业务办理效率，大大减少客户排队等待时间。
实际上，“互联网+”是银行业发展趋势，许多银行越来越智能化，不少网点通过互联网思维打造了很多贴心服务细节，给客户提供了一个温馨舒适的环境。
深耕精细化管理
让服务精益求精
网点服务在于细节，客户满意在于暖心。广发麦地南支行获得复评“五星”网点，支行严格践行“相知相伴，全心为您”服务理念，以客户服务体验提升为主线，深入开展服务流程化，制度化和规范化，通过优质高效的服务为客户创造和提升价值，在社会上树立了良好的服务品牌形象，始终坚持从完善各项服务制度，探索创新中高端客户服务模式来提升服务质量方面下功夫；上线智慧柜台，让柜员从柜台后面走到前台，零距离接触客户，可以为客户提供更主动、体贴、个性化的金融服务，满足市民金融需求。
此次评选，支行在网点环境，网点设施，服务功能，员工管理，岗位规范，服务制度和服务文化都进行了深度优化，营造了一个服务功齐全，温馨舒适，客户体验优质的服务环境。
同样，每一位踏入光大银行惠州分行营业部的客户，都会收获该行为每一位客户提供的“微笑服务”、“贴心的小礼物”，让客户贴心感受到光大银行的温度。据悉，光大银行惠州分行营业部坚持把“微笑的光大、温暖的家”为服务理念融入每个岗位、每项业务，要求全体员工在服务工作中坚持“五心”服务，用“真心”、“诚心”、“细心”、“耐心”和“恒心”竭诚为客户服务。
类似这些精细化的服务其实在惠州不少银行网点都在上演，百姓的口碑让这样的“星级”网点的招牌熠熠生辉。
本版文/图（除署名外） 惠州日报记者刘乙端
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