银保系统消费投诉将溯源

为了规范银行业、保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，银保监会于近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见二稿）》（以下简称《管理办法》），从组织管理、监督管理两大方面制定了消费者权益管理制度框架，新增网络消费投诉方式，银行、保险机构应当建立消费投诉溯源整改，责任追究制度等一系列监管措施等，并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复。

据了解，《管理办法》是业内发布的第一份银行业、保险业消费投诉处理管理办法，与此前原银监会、原保监会单独拆分发布的《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》以及《保险消费投诉处理管理办法》不同的是，该《管理办法》将责任主体划分得更加明确，更加尊重消费者权益，不予受理内容的条款大大减少，提出更多便民措施，更注重制度化的形成。

《管理办法》规定，机构十五日内需作出处理决定，银行保险机构收到消费投诉后，应当指定非此消费纠纷产生岗位的投诉处理人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决争议。

银行保险机构原则上应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复，特殊情况下可延长至30日。

此外，在电话、信函、面谈投诉方式的前提下，《管理办法》还做出新规定，可以采取网络方式提出消费投诉，但银保监会也同样提出，投诉人应当通过银行保险机构的网站或者指定的网络投诉渠道提出。

在银行业保险业消费投诉处理工作制度方面，银保监会要求，银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，对消费投诉进行分类管理、统计和分析；至少每半年分析引发投诉的原因，并反馈至相关内设部门或分支机构，及时有效整改；对于投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

值得关注的是，此次《管理办法》也加大了对银行保险机构违规后的处罚力度，银行保险机构违反规定的应当责令限期改正；逾期未改正的，银行保险监督管理机构可区别情形采取监督管理谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等措施。

惠州日报记者刘乙端

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