创优质护理服务展最美天使风采 惠州仲恺高新区人民医院“优质护理服务”侧记

微笑服务的白衣天使们。

仲恺人民医院护理部副主任钟月云。

护理部日常指导文书书写。

贴心沟通建立和谐医患关系。

面对开放性肺结核的强传染风险，她们坚持贴身服务，完全忘记个人安危；面对病患及家属的误解打骂，她们这边擦干眼泪，那边笑脸安抚；面对一些病患无钱、无家属陪伴的凄苦无依，她们自觉排岗，自掏腰包解决他们的饮食难题……她们也许很平凡，平凡到你可能认识许久都记不住她们的名字；她们却也很伟大，每天与时间赛跑，和死神战斗，护航一个个鲜活的生命！平凡如她们，伟大如她们，她们就是仲恺高新区人民医院的“白衣天使们”。

5月12日是第108个国际护士节。在节日到来前夕，记者走进了惠州仲恺高新区人民医院，在与“白衣天使们”零距离接触，倾听她们的故事的过程中，感受她们平凡工作中的伟大与不凡。

一道坚固的生命防线

在护理部副主任钟月云的带领下，记者走访了多个科室。在内一科，刚出电梯，记者就被一侧张贴的感谢信吸引。

“本人是潼侨卫生院退休职工，患糖尿病多年，又逢脑梗。住院十多天来，深受内一科全体医护人员的关爱治疗服务……病情有了明显好转……衷心感谢和致以崇高的敬意……”红纸黑字，藏不住的感动，道不完的感谢。

带着这种温暖、特殊的初印象，记者见到了躺在病床上的彭小飞。钟月云介绍，彭小飞原是外一科的护士，十多天前因肺炎入院治疗，从护士变成“病人”。

“小飞一直带病坚持工作，直到实在坚持不了才入院治疗。”曾获评“惠州好人”的内一科护士长杨容珍，一边询问着彭小飞的近况，一边告诉记者。

“现在人员那么紧张，我还病了，真想赶快好起来。”聊天中，彭小飞有些无奈，又有些着急。

采访中记者了解到，在惠州仲恺高新区人民医院的护士团队中，像彭小飞这样在工作中忘记个人安危的情况比比皆是。

“急诊科曾收治过一位开放性肺结核的社会病患。在未对患者做详细检查的情况下，护士只戴着防护口罩对患者进行急救护理，时刻都处于高传染的风险之中。”钟月云介绍，患者后期经检查确诊后转入ICU，并上了呼吸机，传染风险进一步加大。但由于医院条件限制，只能简单隔离。

“面对24小时贴身服务的高风险，我们的护士在排班轮值的时候，没有一句推辞和怨言。相反，那些没有怀孕的护士争着值班，而怀孕的护士则坚持值班，真的很让人感动！”说起这件难忘的事，钟月云眼眶湿润，“正是她们的奉献与坚守，为患者筑起一道生命防线。在全体医护人员的精心治疗下，这名患者得以康复出院。”

“护士这个职业真的很不容易，夜班多、风险大，还经常承受着来自病患及家属的委屈，对体力、精力都是一个考验。”有着17年护理经验的钟月云忍不住感叹，“虽然有苦有累，但想到病患在我们的精心护理下康复出院，又有满满的幸福感和成就感，也就忘了曾经受过的委屈，忘了辛劳与危险。”

一张珍贵的胎盘制作图

“这里的护士真的很贴心，为我留住了最珍贵的回忆。”在产科，一位即将出院的新妈妈，说起医院的护理服务，忍不住称赞。深聊后得知，她口中所说的珍贵回忆，是一张宝宝的胎盘制作图。

“护士们将宝贝的胎盘，通过处理，制作成一幅图画，再印上宝贝的手印、脚印，送给我们做纪念。这份礼物真是入心又珍贵。”这位新妈妈再次称赞。

对于这位妈妈的再三称赞，钟月云说，为产妇留存最珍贵的人生回忆，是护理部优化服务质量，提升优质护理水平的内容之一。

“比如，仲恺区域外来务工人员较多，很多患者就医时连普通话都说不好。我们的护士为了准确了解患者情况，会用文字、用手势、用图画，想尽一切办法与他们沟通交流；为提高后续医疗服务的精准度和效率，减轻患者就医压力，我们在采用微信预约挂号的同时，还进行分诊导诊制，让患者在方便、快捷、舒适的环境中有序就诊；当医院收治了无钱无家属的病患时，我们的护士在轮值时总会自发地自掏腰包，解决病患的饮食问题，患者出院时，还会赠送衣物给他们。”钟月云直言，优质护理不是口头上说说而已，而是真正急病患之所急，想病患之所想，“以妇产科为例，近年来我们一直探索优质护理途径。如针对妊娠糖尿病患者，我们定期举办讲座和孕妇课堂，并建群服务，提醒她们各类注意事项；在分娩中，我们创新自由分娩模式，按照孕妇意愿，自由选择分娩体位等。”

跟随钟月云的介绍，记者在护理部办公室的墙壁上，看到一张多表格组成的“护理质量分析图”。据介绍，这张“护理质量分析图”是PDCA循环管理工具的组成部分。PDCA循环管理工具作为先进的全面质量管理方法，是推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，广泛应用于质量管理活动之中。惠州仲恺高新区人民医院护理部自采用该管理工具以来，人人学习管理工具、人人参与质量持续改进，进一步提升了对患者的优质、安全、高效的护理服务水平。

据悉，在不断推进优质护理的过程中，该院护理部的多项创新，不仅减轻了病患的痛苦，更引领了区域医疗发展。如护理部开展的经外周插管的中心静脉导管(PICC)技术，就填补了仲恺高新区静疗技术的空白，避免了患者反复穿刺的痛苦、保护了外周静脉，为肿瘤及慢性病患者带来福音，大大方便了肿瘤患者的管道维护，避免患者舟车劳顿奔赴于省、市大医院。

一套完整的学习晋升系统

采访中，钟月云多次提到，护士就是医生的“守门员”。“意思是说护士与医生的关系并不是依附关系，也不是从属关系，而应该是平等的，是同样重要的。对医生的临床诊断，护士不仅要提供最详实准确的数据，更要对医生的诊断结果，做自己的判断和思考。”钟月云解释。

“护士要成为一名与医生并肩作战的、合格的"守门员"，不仅需要主动服务的意识，丰富的临床经验，还要有敏捷的评判性思维、专业的知识水平。”钟月云继而说，围绕这个目标，近年来，医院开拓各种培养渠道，着重提升护士团队的专业水平。

据介绍，目前惠州仲恺高新区人民医院的护理团队共有232人。受限于实际条件，团队的学历结构不均衡，低学历人员多，高学历人才少。为提升团队的专业化水平，医院在建立“传帮带”内部培养机制的基础上，还与各学科的龙头医院都建立了长期紧密的合作培养关系，会定期组织不同学科的护理团队，到所属学科的龙头医院进修。同时，还会定期邀请行业专家到院开设讲座，有针对性地解决护理人员工作中遇到的疑难问题。

在完整、系统的学习途径之上，医院还不断拓展护理团队的晋升渠道，探索并总结出一套严密、科学的聘任制度，倒逼着护士提升专业水平。一位普通护士要想顺利晋升主管岗位，不仅要满足常态化的学习课时要求、基础测试要求，还要有一定的代教、讲课经验；有自己的特殊病例总结与思考，并通过情景模拟的操作考核。可以说从学术知识到临床经验，再到判断思维，都是一次洗礼和锻炼。

钟月云告诉记者，得益于完整系统的学习晋升机制，近年来该院护理团队专业水平有了显著提升，涌现了一批爱岗敬业、技术过硬、乐于奉献的先进集体及个人，进一步提升医院的优质护理服务水平夯实了根基。

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