诠释一院精神绽放天使之花 记惠州市第一人民医院优秀护士长和优秀护理集体

黎小平护士长。 本报记者周 楠 摄

高咏萱护士长。 本报记者周 楠 摄

李春燕护士长。 本报记者周 楠 摄

骨科护理集体。本报记者周 楠 通讯员王运广 摄

胃肠甲状腺一区、肝胆小儿外科优秀护理集体。 本报记者周 楠 通讯员王运广 摄

ICU护理集体。本报记者周 楠 通讯员王运广 摄

“三分治疗、七分护理”，在惠州市第一人民医院里，有这样一群白衣天使，他们用日复一日、年复一年的辛勤劳动，诠释着一院精神，让一院天使之花绽放。

■优秀护士长：黎小平（心胸外科、妇科）

心中有爱，胸中有责

“只要用心干，行行出状元。”自从戴上“燕尾帽”，黎小平便将这句话作为自己的座右铭，时刻提醒自己。她从事护理工作24年，担任护士长10年，工作中严格要求自己，处处以身作则，做好先锋模范；带领护理团队做好各项临床护理工作，满足临床护理需求；积极撰写相关论文及相关课题，任护士长期间所带领的科室多次被评为优秀集体。面对这一项项荣誉，黎小平却只是一笑而过。她说成绩只属于过去，护理工作从来都是繁琐和紧张的，任何时候只有沉下心来才能干好事情。

带头开展“四让一中心”人文关怀服务

领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者、协调者……这是黎小平在担任护士长10年间最大的体会。“护士长是一个护理团队的核心，管理理念及工作作风影响着整个团队的发展及方向。”因此，要不断更新护理管理知识，提高护理管理方法，才能培养出一支理论强、技术硬、服务佳的护理队伍。为此，她积极开展“以病人为中心”的人文关怀服务，加强护患沟通，深化优质护理，提高病人满意度，避免了护理纠纷。

黎小平表示，护理行业中普遍存在着重技术、技能，轻服务、人文关怀的现状。为此，她带领全体护理人员共同学习明确优质护理服务的内涵及实际意义，理清思路，转变观念，制定了“以病人为中心，让微笑传递关爱、让生命得到尊重、让需要成为目标、奉献守护健康”的护理理念，并从今年3月开始着重开展人文关怀护理措施，根据患者病情、护理难度、技术要求等，对护士合理动态分工，进行责任制整体护理的工作流程，发挥护理组长的作用；合理利用人力资源，做到按需调配、合理安排人员，尤其是在节假日，根据患者的数量、病情和工作量的多少安排人员，做到老少结合、强弱搭配、性格互补，以保证护理质量。真正落实床边工作制、床边实时记录，为患者提供全程、连续、个性化的护理服务。

给予患者温暖与亲切之感

“护士服务很好，笑容很甜，她们说话很好听……”在黎小平的带领和整个心胸外科护理团队的努力下，科室工作得到了实质性发展，受到了患者及其家属的赞誉。作为一名护士长，黎小平深知，护理就是要用自己的专业知识和同情之心去温暖每一位病人。她回忆，有一次一个化疗病人在化疗期间由于反应较大，逐渐失去治疗信心，为此，黎小平带领护士们在每天查房的时候不断为患者开解心结，最终患者有了战胜疾病的信心，目前身体健康状况维持得很好。

“护理的意义不仅是观察患者、了解患者的病情，还要注意患者的情绪，给予他们温暖，让他们与我们有亲切之感。”黎小平感慨。

■优秀护士长：高咏萱（急诊科）

“白衣战士”27年守初心

她是急诊科的护士长高咏萱，负责着医院的急救创伤单元和院前急救管理工作。从院前出车，到接诊患者，再到院内危重症病人的处理，是她每天的工作日常。她从事临床护理一线工作27年，对病人高度负责，带领科室60多位护士不断总结经验，开拓创新，以优质服务赢得了患者和人民群众的好评。

从接诊患者开始，“战斗”随即展开

在她看来，急诊科承担着急、重症患者的先期救治与护理工作，在这里，白衣护士更像是“白衣战士”。“急诊的护士要求特别高，必须随时应对各种突发情况，而且反应一定要快。”她笑言，急诊科护士上班都要小跑。由于急诊科的特殊性，送到急诊科的患者往往都是病种复杂、情况紧急，伤情相对较重的，因此，“我们要时刻准备着，从接诊患者开始，"战斗"也随即展开。”

2018年下半年的某一天，正在值夜班的高咏萱收到通知，一名“三无”人员被送到了急诊室，她回忆，第一眼见到患者时，患者头部长了个蛆包，爬满了蛆虫，病情较重，且因为长期在外流浪全身散发着臭味。对此，高咏萱没有回避，她以身作则，不怕脏、不怕累，有条不紊地带领护士开展抢救工作。经过抢救和悉心照料，患者康复出院。

谈及这些年接诊的患者，高咏萱告诉记者，在急诊科可以看到“百态人生”，有太多的人和事让她记忆犹新，印象深刻。但无一例外的都是从患者角度出发，多换位思考，这样才能快速适应繁忙而又复杂多变的急诊科工作。

业务、管理两手抓，游刃有余

除了抢救急重症患者外，护理工作也是高咏萱和同事们的重要工作，爱心、耐心、细心、责任心，缺一不可，任劳任怨地付出，也让高咏萱得到了患者家属和同事们的肯定。为了给患者提供优质文明的护理服务，在高咏萱的带领下，急诊科自觉落实文明服务规范，急病人所急，想病人所想，做到热情、耐心地为病人服务，主动为病人及其家属排忧解难。遇到不讲理或者不配合的病人，总是能耐心地解释、疏导，经常得到病人及其家属的好评。

作为一名有着27年工作经验的老护士，高咏萱不仅以高度的爱心和责任心，为患者提供最周到的护理，也用自己的身体力行，影响着年轻的护士们。“急诊科一直存在人手不足、夜班频密的现象，我们也要对年轻护士多一点关爱，少一点指责，帮助他们尽快成长。”高咏萱表示，为了提高急救护理整体水平，她常组织护理人员进行急救技术的专门培训，同时还反复组织护理人员学习和考核各类急救仪器的使用、保养，人人都熟练掌握相关操作，达标率100%。在高咏萱的带领下，整个急诊科护士的应急能力和技术都非常熟练；而她个人无论是面对科室业务的紧急处理，还是管理工作的统筹协调，都做得游刃有余。

■优秀护士长：李春燕（内镜中心）

“护理行业成就了我”

在内镜中心的候诊区，微电影《生命有爱》正循环播放着。这是护士长李春燕为了让患者及其家属了解内镜工作，更好地配合诊疗而自导自演的一部微电影；也是内镜中心做好优质护理服务，营造舒适就医环境的举措之一。

内镜护士多“专科”，护理任重道远

2010年10月，李春燕通过竞聘出任内镜中心的护士长。在此之前，她从事护理行业已15年，扎实的专科护理业务知识，熟练的护理技术，让她在护士长的岗位上有着较强的教学、科研和管理能力。在她看来，内镜中心的护士与其他科室有很大的不同之处，内镜中心的护士更多的是技术较强的专科护士。

“业务技术上，我们要熟练掌握各种内镜器械的知识和操作，协助医生完成手术；沟通能力上，我们每天接待病人及其家属上百人，要对每位就诊患者做系统的问诊及严格的评估，登记病人信息等。从前台、诊室、洗消、手术安排及跟踪，我们要有条不紊协助医生完成每一台手术，而不仅仅是外界所认为的手术室护士配台、递器械。”李春燕表示，内镜技术发展迅速，各种仪器设备更新也非常快，这就需要我们不断更新技术知识，提升护理服务，内镜中心的护理之路任重而道远。

全市首家开展电话预约随访指导服务

为了做好优质护理服务，营造舒适就医环境，提升患者就医获得感，李春燕带领内镜护士改善各种便民举措，成为了全市第一家开展电话预约随访指导服务的内镜中心，为患者提供了全程无间隙的医疗护理服务。同时，为了让患者消除或减少做内镜诊疗的焦燥、恐惧感，李春燕想尽办法，准备了各种内容丰富的内镜宣传橱窗、阅报栏、宣教资料，消磨患者等候的焦急情绪；为了让患者能够直观地了解胃肠镜的准备方法，还自编自导了胃肠镜准备的视频，自导自演微电影《生命有爱》；更精心为有需要的特殊病人准备了糖果等。经过不断完善护理流程和措施，内镜中心工作量和护理服务质量有了飞跃的提高。

身为护士长，李春燕还肩负着护理管理的职责。因此，在提高业务水平之外，她对自己提出了更严格的要求。自2014年开始，她每年定期到市第六人民医院、仲恺区、惠阳三和、博罗县、惠东县，河源市等人民医院举行消化内镜学术沙龙活动并授课；承担着基层医院护长、内镜专科护士的临床带教指导任务；每年进行三至五次以上的学术报告或讲座。她曾多次被评为市优秀护士、十佳护士；多次参与科研立项，其主持的市立项课题“电话或微信平台之健康教育对肠道准备质量影响的研究”成果在医院临床得到了广泛地推广应用，收到了良好社会效益；还分别在国家级、省级刊物公开发表论文13篇。

在护理这一平凡的岗位上，李春燕交出了不平凡的答卷。然而，在她心中，却始终认为“不是我从事了护理行业，是护理行业成就了我。”

■优秀护理集体：骨外科一区

全市首推“护士长24小时访视日”

一袭飘然白衣，一顶别致燕帽，是一项守护生命的重任。作为医院第一批创建优质护理服务的试点病房，骨外科一区的白衣天使们，每天在最平凡的岗位上兢兢业业、无私奉献，用自己的爱心、耐心、诚心、精心为患者打造出了一片温馨的环境。

“五个一服务”彰显服务至善

一个微笑、一声问候、一次热情介绍、一张满意度调查表、一次电话回访，骨外科一区护理团队的“五个一服务”，彰显着护理团队服务至善的文化内蕴。据悉，骨外科住院患者具有疾病意外创伤、住院时间相对较长的特点，患者在心理上承受着较大的心理负担，为了给患者提供一个整洁、舒适、安全的医疗环境，科室开展了一系列温馨服务。

在实施“护士长24小时访视日”、“护士首访日”的过程中，制定了护理人员服务用语及服务忌语、服务承诺，每个护理人员都严格做到着装整洁、注重礼仪；对待患者时精神饱满、面带笑容。为了延伸护理服务的内涵，在护士长黄妙红的带领下，护士们制作了各种各样图文并茂的温馨提示卡、内容丰富实用的疾病宣教手册、骨科功能锻炼手册，便于责任护士为患者进行健康宣教，使病人从单纯的住院治病转换成系统学习疾病保健知识的过程，真正达到关爱生命的目的。

实现护理零投诉、零事故记录

“为了保证服务质量的不断上升，我们还对每一个出院病人发放《住院满意度调查表》，以便通过满意度调查的结果及时纠正服务质量的偏差，保证护理服务质量不断提高。”黄妙红告诉记者，为了使患者真正感到“人性化的护理，全方位的服务”，患者出院时还会发放医患联系卡，以便患者出院后保持与医护的沟通、联系。通过一系列有力举措，科室实现了护理零投诉、零事故的记录，护理服务品质不断提高，昭示着护理事业的亮丽韶华。

■优秀护理集体：胃肠甲状腺一区、肝胆小儿外科

让“造口人”活得有质量有尊严

在胃肠甲状腺一区、肝胆小儿外科病区，各种标识牌、温馨提示语、安全小警示随处可见。每个病房里，还配有《患者住院指南》和具有专科特色的《健康指导》。护士站里，准备出院的患者正在询问“这个伤口如果洗澡要怎么处理？”“有异味怎么办？怎么出门？”，护士们都一一进行了解答。科室的人文关怀护理于细微之处显现。

人文关怀护理满意度达98.5%以上

作为医院首批开展优质护理服务示范工程的科室之一，该病区始终坚持“以病人为中心”的护理理念。护士长钟乙红告诉记者，医院不仅是解除病人肉体上的痛苦，更要进行人文关怀护理。从今年3月开始，科室便开展了以“以我爱心，换您舒心”的人文关怀护理，制订各项流程、标准并进行培训。从整理床单元到协助更衣，从刷牙漱口、梳头洗头、洁手擦身到泡脚、剪指甲、会阴护理、协助排便下床活动，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，患者满意度达98.5%以上。

造口护理提升患者生活质量

记者了解到，与其他科室不同的是，该科室还承担了医院的造口患者护理工作。“因为专科特性，科室肠造口患者较多，手术治疗虽然挽救了患者的生命，但是也给患者的心理和身体功能带来巨大的影响”。钟乙红说，为了帮助造口患者快速康复，提高生活质量，2017年5月，科室派出1名护士去广州中山大学造口师学校学习，并取得了世界造口治疗师协会（WCET)认证的国际造口治疗师资格。

如今，科室每季度都会进行造口联谊会，不仅内部交流沟通造口患者的护理，还召集患者及其家属对造口常见并发症及应急处理事项进行图文并茂地讲解，手把手教会家属及自我护理。同时，还建立造口患者护理交流微信群，居家的患者无论是造口还是其他生活上的问题咨询，护士们也都会耐心解答。用心用爱用专业去护理，让患者活得有质量，活得有尊严，该护理团队一直用行动诠释着这句话。

■优秀护理集体：重症医学科ICU

人人参与科室管理

推药、备药、心肺复苏、记录、调节监护参数……在重症医学科ICU病房里的抢救护理过程中，只有一个配合默契的团队，整个抢救护理过程才能顺利完成。护士长林日霞告诉记者，ICU是医院集中监护和救治重症患者的专业科室，担负着全院急性心肌梗死、严重多发伤、重型颅脑外伤、多脏器功能不全或衰竭等危重症病人的抢救工作，护理团队肩负的责任十分沉重。

设立“许愿墙”缓解患者、家属担忧

面对高强度超负荷的护理工作，林日霞提出了“人人参与科室管理”，设立各个质控小组，每位护士负责一项护理质量管理工作，制定各项质量管理工作的制度，及时记录、整理、总结，每月对质控护士提出的问题进行讨论及整改措施，使病区的护理管理工作不断改善。

对于护理人员来说，除了正确执行医嘱，还要密切观察病情，紧密配合医生，这就需要有良好的护患沟通能力。林日霞介绍，ICU的护理人员“以病人为中心”，把人文关怀融入到护理服务中。由于ICU的患者病情一般较严重，对于家属的探视时间有要求，亲人生病，家属紧张焦虑。为了缓解患者、家属的担忧，护士们在ICU的家属等候区设立了一面“许愿墙”，上面贴满了五颜六色的许愿卡，卡上写着病人家属的各种祝福。许愿卡有儿女写给父母的，有丈夫写给妻子的，也有父母写给儿女的，有对自己家人的祝福，也有对全体医护人员的祝福，所有的祝福、爱在这里传递着……

帮带培训年轻护士，提高业务技术

倾注爱心，关注细节，感受温暖。多年来，重症医学科护理人员在林日霞的带领下，辛勤劳动，为危重症患者的健康默默奉献着。为了提高业务技术，科内坚持每周一次小讲课，每月一次业务学习和大型的护理查房，实行层级管理制度，高年资护士在工作中指导低年资护士，并定期对年轻护士进行业务技能考核。同时，还与各临床专科建立起良好的合作关系，相互学习、相互促进。她们以“创一流的质量，创一流的服务”为宗旨，立足岗位展现新时代的护理风采，弘扬南丁格尔精神。

本版文字 本报记者黄 婷

通讯员程秋伊

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