“同理心”造就优质服务 记惠州口腔医院客服工作人员苏艳菲
客服中心。
“有什么不舒服吗？”导诊台旁边，客服苏艳菲正耐心地解答着前来就诊患者的疑问。从提供接待、咨询、候诊服务，到将患者分诊到各科室医生、术后回访，再到处理患者投诉，这是苏艳菲一天的工作日常。而在成为一名客服之前，她是一名护士。这就决定了她的客服工作有着较好的专业医学基础。
客服工作本质上是“患者管理”
在她看来，胜任客服工作，“同理心”是最重要的。苏艳菲说，设身处地为患者考虑，最通俗易懂的就是想得到什么服务就怎么服务。她表示，患者到医院就诊，身体本来就难受，心情难免烦躁，若是客服人员再板着脸，他们心里就更堵了。但是，当客服人员对患者表现友好时，双方就会更容易沟通，事情也就迎刃而解了。这是苏艳菲的经验之谈，“凡事先笑一下再沟通，看到多次就诊的患者主动打声招呼，患者心里舒服了，客服的工作也将更好开展。”
谈及对客服工作的看法，苏艳菲表示，客服工作本质上就是“患者管理”，无论是在咨询、接待、跟踪、回访还是诊疗服务需求上，客服各环节都必须有依有据，只有这样，才能让患者不仅感受到良好的医疗临床质量，同时也能感受到无微不至的关怀与抚慰，进而提升医院的就诊满意度。
“不要带着情绪工作”，建立良好医患关系
据悉，目前惠州口腔医院在提升患者就诊满意度方面不断完善工作，包括改善预约就诊体系，开设候诊餐车提供咖啡、茶饮等。“如果当天患者有事需改时间就诊，我们还会通过人工客服为患者提供改约服务。”
此外，苏艳菲还表示，作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪也是非常重要的业务技能。“工作性质决定了我们要面对无数的患者，沟通后勤部门和医院各个科室的医生，还要面对患者的投诉，难免情绪会有所波动。这个时候，管理好自己的情绪就尤为重要。不要带着情绪工作，这是需要客服人员主动调节的。只有这样，服务本身才能成为一所建立良好医患关系的桥梁。”
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