着力提高效率解决便民服务“痛堵难” 市社会保险基金管理局致力打造社保经办一流服务体系
市社保局工作人员引导市民办理业务。
市民在社保服务大厅办事。本组图片 本报记者钟畅新 摄
农历大年初八，春节后上班第二天，市民何晓雯来到市人社局三楼社保服务大厅办理一项生育报销业务，令她感到有些“意外”的是，这次的报销过程出奇顺利，从叫号、咨询到办理完全部业务，前后只耗了10多分钟。这与她7年前的报销经历相比，已有了很大改观。何晓雯告诉记者：“7年前，我来办第一个孩子的生育报销，记得当时我是跑了两趟，而且每次的等待加办理时间都在半小时以上，7年没来，没想到这次办得这么快。”
市社会保险基金管理局（以下简称“市社保局”）相关负责人告诉记者，近年来，惠州市各级社保经办部门以便民化、规范化、信息化为抓手，不断优化经办工作，着力解决服务群众的堵、痛、难问题。通过深入推进“放管服”改革，以及“一窗通办”窗口建设、服务大厅标准化建设、信息化建设等工作，群众办事时间大大缩短，窗口服务效率大大提高。该负责人表示，接下来，市社保局将以全市上下加快建设国内一流城市为契机，全力打造社保经办一流服务体系。
◆“放管服”改革
推行简政放权减证便民措施，减少31项证明资料
服务的窗口少，办事的人多，有时候一排队就是半个小时、一个小时；办一个小业务，由于信息不对称、不透明，市民经常稀里糊涂地要跑两趟、三趟……这是过去几年在社保服务中经常会出现的一些痛点、堵点和难点问题。市民陈文东对此就深有体会，他告诉记者，四五年前，他曾因为办理一项报销业务跑过4次社保服务大厅，每次都等几十分钟。有一次排了半天队后终于轮到自己，却被告知证明材料没带齐全而无法办理，等于白跑了一趟。
“关键是之前信息化发展相对滞后，致使市民在办理业务前不能及时了解流程、线上预约和准备材料，所以才会出现办个业务要跑几趟的现象。”市社保局相关负责人表示，近几年来，市社保局加强了对相关情况在全市范围内的调研、摸底，并广泛走访企业和社区居民，充分了解他们在社保业务办理中遇到的堵、痛、难问题，并适时推出了一些有针对性的解决措施。
为解决这些问题，市社保局深入推进“放管服”改革，通过简政放权、减证便民等措施，使全市社保经办系统在服务方法、心态、模式等方面有了全方位转变和升级。该负责人表示，“简政放权有助于放出活力和动力。能够让基层承接的事项，我们就尽量下放，让社保服务进社区进乡村，让群众在家门口享受更多的社保服务。能减少的证明文件，我们就主动减少，以最大程度服务群众。”
据介绍，近年来，市社保局按照“接得住、管得了、办得好”的要求，下放经办事项，将生育登记备案、领取养老待遇资格认证、居民养老保险领取待遇等经办事项下放到镇（街）社保所，将生育备案申请权限下放到市中心人民医院、博罗县人民医院等试点医院，提高业务经办效率，方便参保群众办事。
同时，积极优化服务，运用大数据等手段，寓管理于服务中。在原来的基础上，进一步压缩业务办理时限，优化办事流程，合理安排服务窗口，能够一次办结的绝不让群众跑多次，能够通过部门间共享得到的证明就不让群众提供。
据统计，通过推行减证便民措施，主动减少了申请人及代办人身份证复印件、参保证明、居住证明等31项资料，涉及异地医疗生育费用核付、异地就医登记备案、死亡待遇申领等25项业务。
◆建设标准化平台
实行“一窗通办”，排队办业务现象大幅减少
加快搭建标准化建设平台，也是提升服务效率的重要抓手。市民曾春梅告诉记者，原来还没建设标准化平台时，咨询和预约可能都要到现场，而且许多业务都是相对独立的，比如资料审核、单据报销，可能并不在一个窗口，但人多起来时，刚排队半天办完这个业务，去另一个窗口时可能又要接着排队。一个工作人员就表示：“不能一窗通办，就是许多群众反馈的痛点之一。”
为此，近年来，市社保局按照国家和省标准抓好经办服务大厅标准化建设，推动实现全市社保大厅“五统一”，并借助信息技术支撑，将业务受理“前台”从固定的实体窗口延伸至网上、掌上和自助服务终端等功能平台。比如，积极推行在线咨询互动、微信、网上及APP申报（预审）等应用，完善社保手机微信服务平台，为参保对象提供便利的办事服务和全新的“互联网+政务服务”体验，有序推进“网上办”。
同时，加快推进“一窗通办”，整合窗口资源，改串联式服务为并联式服务。据服务大厅工作人员介绍，为方便业务办理，市社保局将所有对外服务项目纳入了窗口办理，最大程度方便市民，以减少、杜绝“跑几趟”现象的出现。
业务方面，市社保局则开展了科室间业务交叉培训，实现了窗口人员由单一业务型向综合服务型的转变，打造过硬的业务经办队伍。此外，按照国家标准抓好经办服务大厅标准化建设的要求，市社保局在保留、拓展服务大厅自助服务区、等候休息区功能的同时，还打造了社保形象墙，设立咨询服务台，完善叫号排队系统，进一步方便群众办理业务。
记者了解到，截至2018年底，仲恺、博罗、大亚湾等3个分局已经实施“一窗通办”，其他县（区）也在整合资源，积极推进。随着“一窗通办”模式推行，群众办事等候时间进一步缩短，窗口排队拥挤现象减少，群众满意度明显提高。
◆推进信息化建设
提升“互联网+社保”水平，19项业务可网上办
在互联网信息时代，网上预约、网上办业务已成为常态。市民黄亚平就说：“现在无论去医院还是其他什么办事窗口，我都要先看看能不能网上挂号、网上预约、网上办事。以前社保系统是不行的，必须到大厅办。最近这几年好了，申请、报销等方面的大部分业务都可以在手机上操作了，特别是对我这个住在乡镇的人来说，真是太方便了。”
让市民享受到便利，关键在于市社保局积极推进信息化建设。据悉，近年来，该局通过网络、手机APP等手段，全面提升“互联网+社保”水平，让社保业务办理从之前单一的窗口办理，拓展为窗口、掌上、在线同步办理。
比如，该局借助互联网信息化技术将业务经办系统、缴费POS机、社保自助服务终端机向镇（街）和村（社区）社保服务平台延伸，进一步提高村（居）基层经办服务平台信息化水平。实现了参保居民足不出村（居）就能办理参保缴费、核发、基本信息修改、查询打印等17项业务，让村民享受到“家门口”的社保服务。
同时，加快建立信息共享机制，通过人社系统内部数据比对，逐步与异地就医结算、医保审核系统实现数据共享。
2018年4月20日，由市人社局、市民政局和中国人保财险惠州市分公司联合推出的惠州市医疗救助保险服务系统正式上线，由于实现了数据共享，惠州市困难群众无需主动申请、提交材料、等待审批、垫付资金，就可享受一站式即时结算服务。市社保局相关负责人表示：“更多运用信息化手段，是我们解决经办能力不足、效率不高的根本出路。”
据统计，目前，在广东政务服务网办事大厅，市社保局共梳理了70个公共服务事项，19项可以实现网上全流程办理，其余基本实现网上受理。
本报记者刘炜炜
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