让每一度电都用得有“数” 惠州供电 凝心聚力绘就国内一流城市电力蓝图

广东电网惠州仲恺陈江供电所客户经理正在给大客户华星光电开展专项上门服务，为其制定定制化的用电服务方案。

高瞳摄

惠州供电局“两覆盖”实现对客户的网格化服务，让用电服务“点对点”，更为细致。

惠州供电局资料图

又到岁末年初时，大寒节气裹挟着一股寒流，席卷了岭南的冬天。

暂时放开手中的电脑鼠标，视线从满是用电数据的屏幕转向窗外，梅姐不禁感慨：抄了20多年电表，“下岗”一年了！只是，梅姐并没有丝毫伤感，相反，对于自己被智能电表“打败”很欣喜：以往起早贪黑、进村入户的工作方式，已变为点点鼠标就能“秒抄”。

梅姐名叫刘惠梅，1992年进入供电部门从事抄表员工作，如今是南方电网广东惠州龙门供电局龙城供电所一名客户经理。一年前，惠州供电局提速智能电表和低压集抄全覆盖工作，让梅姐和其他抄表员同事有了“下岗”又上岗的特殊经历。

去年6月，在广东省有集抄建设任务的11个地市局中，惠州第一批率先实现低压集抄和智能电表覆盖率“双100%”。个体转型的背后，是互联网、大数据时代浪潮下的电力硬件升级使然，也是供电人服务客户“用好电”的业务模式升级必然。此番“蝶变”过程中，惠州供电部门更是积极抢滩布点综合能源服务新业务，“腾出手来谋新业”，聚力向能源产业价值链整合商转型，从服务渠道、内涵和质量上打出“组合拳”，为惠州建设国内一流城市提供更加安全、可靠、绿色、高效的电力支撑，深刻诠释“人民电力为人民”的责任担当。

一张交互式电子账单?“6自动”模式下的服务创新升级

“智慧城市”为我们的未来生活勾勒了一幅美好蓝图，这一愿景的实现离不开智能电网的建设。

为落实“十三五”时期国家建设智能电网的要求，近年来，惠州供电局为全市239万用电客户升级安装智能电表，并同步安装集中抄表系统，奠定了“智慧生活”的坚实基础，助力惠州打造“智慧城市”。

智能电表和低压集抄两个全覆盖（下称“两覆盖”）的实现，让惠州进入“自动抄表+自动计算+自动复核+自动发行+自动开票+自动扣费”为主要特征的抄核收自动化流水线新业务模式。

刘惠梅与惠州供电局其他转型为客户经理的抄表员一样，除了核算、催收电费，开始负责简单的运维、紧急抢修、收集和解决客户用电诉求、传递停电信息、宣传用电业务、维护更新客户联络信息等。“两覆盖”并非简单地减少工作量和人力，而是通过营销业务模式转型发展，实现管理和服务的精细化。

“"两覆盖"不仅提高供电部门工作效率，还能够将单个客户的详细用电数据随时传回电网系统并反馈给客户。基于"两覆盖"的实现，为了让客户及时了解每月用电情况，掌握用电规律，养成科学节约的用电习惯，从2018年12月开始，所有用电客户电费均实现月抄月结。”惠州供电局市场营销部副主任张翠丽介绍，通过解放基层员工的生产力，转型为供电客户经理，目前已全面实现对客户的网格化服务，让用电服务“点对点”，更为细致。

结合智能电表可以更精确显示用电情况的特性，惠州供电局还打出“创新服务牌”——向居民客户提供直观互动的电子用电账单。“我们的交互式账单可显示日用电量、电费、电价、抄表信息、近两年账单流水等数据，结合计量大数据分析，有效增加客户对电力消费的透明程度。”惠州供电局市场营销部涂兵介绍，这样一来，客户可实时掌握家中电器耗电情况，并根据客户经理的建议及时采取节电措施，做到每一度电的使用都能心中有“数”。

数据显示，2018年，惠州供电局在惠阳、惠城、大亚湾、仲恺4个区试点发送交互式账单76万条，有效消除客户对量、价、费的疑虑，让客户“用好电”。同时，作为“两覆盖”应用成效的一项关键指标，惠州自动抄表及电子化结算率达到99.99%。

一份临时接电费退收表?报装环节力行“三免”“一证”“零审批”

个性化定制的交互式电子账单让客户的每一度电都消费得明明白白之时，2018年，惠州供电部门在“互联网+”服务上持续发力，营造出让客户“少跑腿”的良好体验。

以互联网统一服务平台（南网95598微信服务号）的推广为例，2018年完成关注数95万，电费查缴、客户新装或变更、业扩等互联网业务办理比例累计达88%，在全省排名第3位，单月互联网业务办理比例平均达98%以上。

在线下实体营业厅，惠州供电的服务也向“智能化”靠拢。柜台业务无纸化应用方面，开发出集文档拍照、手写功能、证卡识别等多功能于一体的智能化互动服务系统，有效简化营业厅柜台人员的工作，提升客户智能化服务水平。

一个互联网统一服务平台、一项实体营业厅的智能化升级，为了让客户“用好电”，惠州供电部门力推的一系列服务创新之举，契合惠州市委、市政府不断简政放权、放管结合、优化服务的改革精神，为构建推动经济高质量发展的体制机制保驾护航。

与惠州各级行政部门规范审批流程、不断压减行政许可事项等同步，惠州供电部门围绕精简报装环节，力行“三免”服务、“一证受理”和“零审批”，建立业扩“工单主人制”，通过工单监控关口前移，对低压工单超时情况每日通报，中压工单用时情况每周两报，2018年，中压业扩报装平均用时下降至60.21天，同比下降51.8%。

在此之中，临时接电费退收表最能体现惠州供电人为企业减负的决心。2018年7月，一则题为《@惠州人：临时接电费可以退费了！》的消息登上惠州“热搜榜”，这条来自惠州供电部门的信息显示，从2017年12月1日起，临时用电的电力客户不再缴纳临时接电费，而已收取的临时接电费，供电部门按照合同约定全面落实清退。

这看似不起眼的临时接电费，惠州供电部门在2018年退回的“存量”高达2.04亿元，全面完成清退，直接降低客户的用电成本。不仅如此，惠州供电部门还对新增的报装容量200千伏安及以下的工商业客户，以客户自愿为原则采取低压供电，为小微企业客户减少投资。

此外，2018年市场化交易规模进一步扩大，2018年全市参与市场化交易电量规模达144亿千瓦时，节约用电成本8.3亿元。4月、5月和7月三次降低一般工商业电价，合计降低8.19分/千瓦时，降幅达10.1%，全市一般工商业用户节约用电成本3.53亿元。例如，某物业有限公司惠州分公司2018年总用电量3507万千瓦时，参与电量市场化交易节约成本210.43万元，同比增长177.3%；三次一般工商业降价共节约用电成本153.72万元；2018年12月电价为0.7254元/千瓦时，相对2017年12月电价0.8065元/千瓦时降幅达10.1%。

帮助广大企业实现“减负增效”的同时，惠州供电局收获了“满意”的回馈：在广东省政府组织的公共服务行业满意度评价中，截至2018年，惠州供电局连续9年获评惠州市公共服务满意度第一名。

一幅综合能源服务新蓝图?逐一制定产业园区综合能源规划

无论是“两覆盖”的实现，还是从抄表员到客户经理的转型，这既是电力服务节点的主动前伸，也是在客户用电需求与日俱增的背景下对惠州供电部门提出的新挑战。

任何的挑战与创新离不开“人”这一核心要素。为进一步提升人员服务水平，2018年，惠州供电局组织开展首个“客户服务月”活动，涵盖“服务能力大讲堂”“百万客户大走访”等10项活动，以此为契机健全全员服务文化，全面提升主动服务意识。同时，制定“百万客户大走访”活动实施方案，建立畅通的沟通渠道，提升客户问题解决率。

所谓“上医治未病”，为从根源上提升服务质量，惠州供电局自2011年以来主动为用电大客户和高能耗企业免费提供节能诊断服务，每年约为30个客户深度“把脉”用电情况，深受好评。

衍生于这样的“绿色把脉”，2018年，惠州供电局积极抢滩布点综合能源新业务，聚力向能源产业价值链整合商转型。2018年12月21日，经过为期一个月的运行试验，惠州供电局位于惠城区的同健电子有限公司中央空调冷水机组节能改造服务项目正式投产，该局以节能效益分享的模式为同健电子提供合同能源管理项目，出资对旧空调系统进行改造。

“通过对同健电子近3年用电数据分析，设计人员在离心机和磁悬浮主机中选择节能效率更高的磁悬浮解决方案，企业同比耗电量可以下降30%。”惠州供电综合能源有限公司市场部经理罗超介绍，这可以大大减轻企业的用电成本。

除了单个企业，惠州供电局的综合能源服务蓝图重点“绘”在惠州区域的工业园区，通过逐一制定综合能源规划，采用合同能源管理模式推动燃煤锅炉改造，在工业园区、大型企业等推进分布式光伏发电规模化应用。该局已与仲恺高新区管委会达成合作共识，联合省综合能源公司编制全区综合能源规划方案；与德赛集团、公路发展公司签订框架合作协议，2018年完成项目合同签订22项，签订战略合作协议4份。

在迈向能源产业价值链整合商的转型之路上，2018年，惠州供电部门持续加大节能指标监控和合同能源管理力度，完成国家“两个千分之三”考核指标，全年累计节约电量1.29亿千瓦时，打赢了这场“蓝天保卫战”！

撰文：张昕黎凯燕

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