多管齐下改善群众就医体验获点赞 博罗县人民医院推出便民新举措，持续改善医疗服务
客服人员耐心为群众解答。
群众在自助机上办理相关业务。
成立客户服务中心，为患者提供门诊咨询导诊和便民服务；推进“互联网+”智慧医院建设，实现微信和自助机线上线下自助预约、挂号、缴费，方便群众就医；加强医疗质量管理，提升医疗技术水平……自去年12月博罗县人民医院与惠州市中心人民医院建立全市首家紧密型医联体以来，医院坚持“以病人为中心”的服务理念，通过成立客户服务中心、推进预约诊疗等多项举措，持续改善医疗服务质量，不断提升患者的就医体验，切实提高患者的就医满意度。
据该院今年的满意度调查显示，患者满意度持续上升，门诊患者满意度由第一季度79.2%提高至第四季度85.09%；住院患者满意度由第一季度90.4%提高至第四季度92.9%；电话回访出院患者满意度由第一季度90.5%提高至第四季度94.2%。
关键词：提供一站式服务
成立客户服务中心，提供多种便民利民服务
“客服人员都很热情，让人感到心里暖暖的。”市民钟女士为县人民医院门诊大厅的客服服务点赞。
今年5月，县人民医院根据患者的就医需求，积极探索便民利民服务方式，不断改进医院服务流程，本着提升品牌优势，牢固树立“以病人为中心”、“顾客至上”、为客户提供优质服务的理念，成立了客户服务中心。以客户服务中心为抓手，医院转变经营思路，改善患者就医体验。原来分散在各处的服务项目集中在客服中心“一站式”解决，使原来单一的导诊咨询变为全方位的便捷服务。
目前在1、2号楼以及急诊大堂设立了客服点，努力做好门、急诊和住院部病陪人的咨询导诊和便民工作，构建了诊前、诊中、诊后一条龙的优质服务链，实现全流程的闭环互联网就医环境。诊前提供分时段多平台资源共享预约、挂号服务，解决群众挂号难；诊中由客服中心提供咨询、导诊和各种便民服务；诊后通过电话回访室，做好门诊和出院病人的电话回访，不断改善服务质量。
值得关注的是，客户服务中心还提供用水、县域内打电话、眼镜、纸笔、轮椅借用、行李寄存、失物认领、化验检查结果查询、打印、协助登记住院信息等便民服务。客服人员还可协助行动不便者、不会书写者办理出入院手续，为重、老、弱、残等行动不便无陪同的特殊需求人群提供全程陪同诊疗服务。日前，来自龙溪街道的李大爷带着孙子到该院就诊，李大爷对就医流程不熟悉，于是，客服人员手把手帮他填资料、教他挂号，让他的孙子及时就医。
客户服务中心的设立，构筑了一条龙优质服务链，努力协助群众解决就医过程遇到的难题，不断提高群众的就医满意度。如今，“有不懂、有需要，找客户服务中心”已成为患者们的共识。身着统一制服、彬彬有礼的客服人员成为该院优质医疗服务的一块亮眼招牌。
关键词：建设智慧医院
预约挂号、自助缴费、信息查询，自助就医覆盖全流程
信息时代，“互联网+”给群众生活带来了极大便利。如何让患者在就医过程中也享受到信息化的便利？博罗县人民医院紧跟时代脉搏，积极打造“互联网+”智慧医院自助就医模式，实现“信息多跑路、患者少跑腿，信息跑得快、患者少等待”。
市民小邓最近感冒咳嗽得厉害。他在家里通过微信挂号，按照手机短信的提示提前20分钟到达医院候诊，医生开药后，他直接在微信上缴费，然后到药房取药。他说：“以前，遇到人多的时候，可能要排队等上半天。现在在医院的微信公众号上挂号、缴费很方便，大大缩短了等待时间。”
今年以来，该院大力推进“互联网+”智慧医院建设，加大了信息化投入，升级改造了医院的微信公众号、自助机等与群众就医密切相关的线上线下自助就医平台。将挂号、缴费、检验检查结果、个人就医信息查询、医患沟通等功能集成到互联网；在微信和自助机上，实现了预约挂号、门诊和住院缴费，以及查看检验检查报告、医院资讯、门诊费用清单等，大大节省了患者就医时间。
通过整合资源，将智能化服务覆盖诊前、诊中、诊后三大环节，构建了一个优质、高效、便捷、智能化的服务网络，基本实现全流程的闭环互联网就医服务模式。此外，医院还提供电话预约（0752-6299299，正常上班时间）、现场预约（所有客户服务点）等多种预约挂号平台。目前该院的非急诊病人预约挂号约35%，门诊病人自助就医的比例约占30%。
关键词：优化诊区布局
为患者提供温馨舒适就医环境
良好的就医环境对患者的就医情绪以及患者对医院的信任程度都有着重要的影响。
“到处亮堂堂、干净整洁，让人感觉舒服，心情更放松！”年近六旬的关先生是位糖尿病患者，每隔一段时间要到博罗县人民医院验血糖、复诊。今年以来，医院门急诊布局调整、医院环境的改善给他留下了良好印象：取药大厅干净整洁，急诊输液大厅宽敞明亮，完善后的就医指引更加清晰明显……
像关先生这样需要经常来院就诊的慢性病患者还有很多，不少人都有类似的感受：博罗县人民医院的环境实现了较大改观。原来，为了给患者营造“安全、整洁、舒适、文明”的就医环境，博罗县人民医院结合患者就医需求和文明创建工作，深入、持续开展多项整治和优化行动，让医院环境持续美化、优化。
除了环境的改变，布局和就医流程的优化也不断改善着市民的就医体验。如，经过优化门诊流程、增加诊室，实现一间诊室一个医生一个病人看诊，既让患者的就医环境得到改善，还有效地保护了患者的隐私。今年8月31日，全新的急诊医学科揭牌。通过改造，急诊功能区域配套齐全，拥有宽敞明亮的急诊大厅、内科、外科、儿科、发热诊室、抢救室、输液室、留观区等，各区域分区明确，流程合理，能满足急诊看诊、抢救留观等多种急诊急救需求。
关键词：提升医疗水平
群众在家门口享受三甲医院专家服务
提升患者医疗满意度，医疗服务水平的提升是关键。与惠州市中心人民医院建设医联体以来，博罗县人民医院成立了医院质量与安全管理委员会，加强医院的医疗质量管理，让医疗水平快速提升，在医院管理和医疗质量上与市中心人民医院逐步达到“同质化”。
为提供良好的专科服务，该院的专科（专家）门诊已于5月14日正式开诊。目前，已开设专科（专家）门诊42个，共有127位专家为群众服务，其中副主任医师以上专家73位、市中心人民医院派驻专家40多位，让博罗群众在家门口就能享受到三甲医院专家服务。每周门诊总号源超过1.5万个，实现大部分常见病、多发病能够在县医院得到解决，为提高县域居民的就诊率和提升县域医疗水平打下了坚实基础。
全新的急诊医学科让医院的急救能力有效提升。从揭牌之日至11月30日，急诊科共接收乡镇卫生院转送的危急重症患者531例，处理危急重症1652例，急诊抢救成功率98.33%，同比提高23.89%。
为进一步保障医疗安全，加快手术间的周转，保障复苏病人安全，今年手术室增设了麻醉复苏室。同时，进一步优化了手术安排，加强专科仪器配套，促进了麻醉科手术室的建设和发展。1～11月，住院手术16487例，同比增长33.23％。病区收治的疑难危重病人增加，开展脑肿瘤、介入等高难、精尖、特大手术5833例，同比增长48.08%。
同时，在医联体建设中，今年1～10月，市中心人民医院陆续派出9批专业技术人员、管理人员到博罗县人民医院开展工作。通过多学科协作，派驻专家组在博罗已成功开展多项高难度手术，部分项目填补了县域内的空白。据统计，共开展272项新技术、新业务。
远程医疗体系初具规模，建立了国家、省、市一体的医联体远程医疗平台，借助总院作为国家远程医疗与互联网医学中心的惠州区域协同中心，博罗分院作为分中心与全国3000多家医院、60多个专病专科进行远程会诊，会诊预约周期从7天缩短到2天，急危重症会诊不超过4小时，应急救援可以在30分钟内建立全新的远程协同信息通道。
该院坚持把公立医院的公益性放在首位。今年以来，该院努力完成国家医疗援藏任务，进一步加强与乡镇卫生院的沟通联系，与长宁镇卫生院、龙溪街道卫生院、罗阳社区服务中心等9家乡镇卫生院（社区服务中心）开展医联体或对口支援合作。建立了派出专家到现场参与乡镇卫生院抢救危重患者的机制，有效地缓解乡镇卫生院面对危重患者的抢救压力。
可以说，经过近一年的建设，博罗县人民医院的医疗服务能力和综合诊疗能力得到了明显提升，医疗质量与安全也持续改进，患者的满意度逐步提高，县域内就诊率逐步提升。
本组文/图 本报记者李燕文 贺小山 通讯员张娜妹
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