她们用周到服务擦亮面点王金字招牌 张焕兰和曾小燕带领团队贴心服务顾客获认可

▲张焕兰（前排右三）喜欢打羽毛球，这是她参加面点王羽毛球比赛时与同事的合影。

▲张焕兰认为，态度在服务中很重要，保持微笑是对顾客的尊重。

▲曾小燕（前排右一）参加面点王演讲比赛时与同事的合影。

曾小燕认为在工作中能够成长非常重要，她努力做好每一件事情。

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深圳晚报记者 肖成

在面点王公司，楼面经理是一个十分重要的岗位，其不仅要负责协调好服务员为顾客带去舒适的服务，更要管理好服务员，确保团队的稳定和高效。由他们所引领打造的贴心服务，成为面点王一张靓丽的名片。

张焕兰和曾小燕是这个优秀团队中的一员。她们同是从最基础的服务员岗位做起，在工作中学本领，一步一步与公司共同成长，如今已是楼面经理。她们用细致、周到的服务擦亮面点王这块金字招牌。

张焕兰：好服务是团队合作的结果

干劲十足的张焕兰闲不下来，“总感觉很多事情没有去做”。

2007年6月，刚刚迈出校门的张焕兰便来到面点王，成为一名服务员，性格开朗的她很快便适应了新工作，“我是一个比较热情的人，做事也比较主动，所以学东西也快一点。”张焕兰说，没过几个月，她在工作上就驾轻就熟了。

“服务顾客最重要的是摆正心态，顾客来了，就像朋友来家里做客一样，笑脸相迎，端上美食，没有人会不喜欢的。”张焕兰说。

2010年前后，随着餐饮行业的日渐勃兴，面点王也加大了开店的力度，特别是在深圳地区取得成功后，面点王逐渐将目光投向东莞、惠州等临深地区。开分店需要大批经验丰富的员工，表现优秀的张焕兰一下子就被总部选中，在2011年被派往位于虎门镇的东莞分店负责运营和管理楼面。

彼时，分店周围还未发展起来，周围居民对面点王也不太熟悉，分店生意并不好。为了打响面点王的品牌，张焕兰带领员工深入社区，宣传面点王美食。

整洁的环境、安全美味的食物以及贴心的服务赢得了顾客的认可，人们吃了一次下次还来，并主动给面点王做宣传。慢慢地，分店生意越来越好，面点王在当地的知名度也越来越高。“以前大家都不知道面点王店面在哪里，现在有人都把见面的地方选在面点王，因为他们都对面点王比较熟悉。”张焕兰说。

如今，随着客流量越来越大，张焕兰对楼面服务质量抓得越来越严。“服务员是第一个和顾客接触的人，她给顾客留下什么印象，很大程度上决定了面点王在顾客心中的形象。”张焕兰说，为了抓好服务质量，她会花大气力在员工的培训上，让新员工掌握服务的流程和细节。

“好的服务一定是团队合作的结果，这就要求每个人都要有做好服务的意识和行动。”张焕兰说，每当听到有顾客表扬她们的服务时，她都由衷地感到自豪。

曾小燕：顾客像家人熟悉又亲切

虽然已经是楼面经理了，但“95后”曾小燕仍把学习这件事情看得特别重要。

触动曾小燕去学习的是一件对她而言有些“尴尬”的事。2014年，已经来面点王工作两年的她从服务员提升为楼面副经理，岗位的变化让她有点蒙。“比如说客人进门时"开卡"这件事情吧，我原来以为"开卡"仅仅是给顾客拿一张卡，确定座位就行，但其实没那么简单。客人多的时候，卡没开好，有的客人不知道去档口点餐；有的客人坐的位置不合适。这些都会导致顾客体验差。”曾小燕说那段时间“真的有点沮丧”。

在曾小燕看来，副经理应该要起带头作用，“服务要最好，让别的服务员向我看齐。”不认输的她暗暗给自己鼓劲。

“也是挺幸运的，我碰到了一个很好的楼面经理，她跟在我旁边一点一点教我，比如她教我"开卡"的时候一定要先说"拿卡请前面点餐"，客人多的时候要先问几个人再安排座位。”曾小燕说，那时候她完全是以一个新员工的心态去学习，而随着能力的提升，她也在新的岗位上收获了自信。

今年8月，表现优异的曾小燕通过竞聘成为分店楼面经理。这次，在新的岗位上她表现得游刃有余。“其实就是传帮带，以前的前辈们怎么教我的，我就结合自己的经验，教新来的服务员怎么做好工作。”她说。

在曾小燕所在的分店，有不少老顾客经常光临，有一个家庭让曾小燕印象深刻。“刚来时他们是青年夫妇，后来女的怀孕了，如今他们已经有两个小孩了，他们每周都会来分店吃饭，我几乎见证了他们这段幸福的岁月。”曾小燕说：“每当看到这些熟悉的面孔，就感觉他们不仅仅是我服务的对象，更是像朋友和家人一样，亲切又温暖。”

来面点王6年，曾小燕从来没有想过“离开”这个问题，“我很喜欢这里，感觉每天都有新的东西要去学习——做新员工的时候向老员工学习，做老员工的时候向优秀员工学习。”她说，只有把手头上的每件事情做好，才不会辜负自己。

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