手机银行业务迎来快速增长 “语音升级”提升服务体验
手机银行应用语音识别技术创新推出语音服务,实现用户“一说即达”，引领手机银行交互方式变革。张昕摄
多家银行的手机银行服务开始从“手动”向“嘴动”升级。张昕摄
与频频触发风险“雷区”的P2P网贷行业相比，手机银行业务正迎来快速增长。
那么，你对手机银行的认识又是如何呢？如果还停留在查询账户明细、跨行转账免费、信用卡优惠等一些基础功能，那就真的落伍了！
10月14日，中信银行联合腾讯云推出了手机银行智能语音产品，在银行业内率先提供“点击按键”和“语言交流”两种不同的操作体验，用户只需打开手机银行APP，按住语音服务键，通过语音指令即可直达所需服务，并可根据语音操作提示，完成转账、查询、理财等日常金融交易。
除了中信银行，为了给用户带来更加便捷的交互方式和全新的金融服务体验，越来越多的银行加入到手机银行服务“语音升级”的队伍，而借助语音交互，如今手机银行的服务已经从统一标准转向千人千面。
●南方日报记者张昕
1语音交互
从“手动”到“嘴动”
随着移动互联网的快速发展和智能手机的普及，市场对手机银行的接受程度越来越高。“手机即银行”正在成为各家银行应对金融互联网化，抢占市场先机的战略选择。
在去年年底举行的第十三届中国电子银行年会上，现场发布的《2017中国电子银行调查报告》显示，2017年，在地级以上城市13岁及以上常住人口中，网上银行用户比例和手机银行用户比例均为为51%，用户比例首度与网上银行持平，且个人手机银行在一线城市用户比例达到57%，在三线城市用户比例达到49%，同比增幅均超过10个百分点。
随着用户使用量的快速增长，越多越多的银行也开始瞄准正变得越发主流的“语音革命”，类似于从汽车到智能家居设备都在大量增加的语音控制命令。
10月14日，中信银行联合腾讯云推出的手机银行智能语音产品就是一个代表。中信银行电子银行部负责人表示，中信银行携手腾讯云，推出智能语音产品，充分结合了腾讯云在智能语音方面的成熟技术，为用户带来更加便捷的交互方式和全新的金融服务体验。
只需按住手机银行的语音服务键，通过语音指令直达所需服务便可完成转账、查询、理财等日常金融交易。除金融业务外，智能语音助手还可提供签证办理、出游攻略、语音闲聊等非金融服务，同时，当用户手机系统开启talkback/voiceover（语音辅助功能）模式时，手机银行会自动启动语音服务模式，为视障人士提供全流程语音金融服务。
与中信银行将手机银行服务从“手动”到“嘴动”的升级类似，今年八九月间，招商银行、中国银行等也开始应用语音识别技术创新推出语音服务，实现用户“一说即达”，引领手机银行交互方式变革。
以中国银行为例，依靠新推出的语音导航和搜索功能，用户在中国银行手机银行首页点击小麦克风按钮并说出需求，即可切入相应操作页面，节省手动搜索时间，实现“一说即达”。例如，用户说“我要转账”或“充话费”，可直接进入转账或话费充值功能界面。
记者通过体验操作发现，借助语音操作，以往需要“打开APP→点击“转账”→登录→选择转账人→填写转账金额→验证信息→完成转账”等多个手动操作步骤才能完成的手机银行转账，如今，多家银行的手机银行仅需“打开APP→发出语音指令→点击确认并输入密码”即可完成转账
2服务升级
从统一标准转向千人千面
通过智能语音助理，实现手机银行的全智能语音操作，无疑为用户创造了诸多便利，包括减少了用户业务功能项找寻时间，即使是复杂的多层菜单，也可语音一键直达。
语音交互的渗透，让手机银行用户比例持续增长，同样的情况放在惠州，根据记者综合惠州10家主要商业银行2017年的手机银行使用数据发现，惠州地区约有36%的银行用户选择下载使用银行推出的手机APP，而这一数据相比2016时的21%增长了15个百分点。
以工行惠州分行为例，截至2016年底，惠州的工行手机银行常用客户达到了20多万户，当年的手机银行交易额超过了1100亿元，而到了2018年5月底，工行惠州分行的手机银行用户已经达到了150万左右。
随着手机银行用户量的增长，除了在功能上增加语音交互，各家银行还将大数据和人工智能技术运用到手机银行业务中，通过建立模型，为每位用户提供定制服务。
近期也实现手机银行新升级的光大手机银行，其在“首页”和“金融”页面不仅增加了文字及语音搜索功能，“千人千面”也成了是一大新亮点。换句话说，每个打开手机银行的用户，看到的理财产品是不同的，如果风险偏好较低，一些高风险的理财产品就不会推送。
据介绍，之所以能实现“千人千面”功能，是基于算法引擎、规则引擎、场景引擎等大数据技术，通过分析客户的行为及偏好数据，在手机银行客户端上的不同入口，针对不同的分层分群客户产生不同的信息展示效果。
类似的定制服务还有中国银行推出的“中银慧投”，其依托大数据和人工智能算法，提供专属产品组合服务和资产诊断，这款产品的独特之处在于能够定期提供产品投资报告、市场分析和净值变化，如果投资组合的表现和用户预期出现偏差，系统会给出优化提示，用户可以自主选择是否进行一键优化，从而有效避免非理性投资行为。
不过，手机银行纷纷推出智能投顾产品，也存在着产品同质化、获客红利减少等问题。在业内人士看来，各家手机银行的运营能力还有待提升，其中，可以从增加服务关联度入手，增加手机银行对客户的黏性，让网点或客户经理以及线上渠道之间产生协同，从而使客户和银行、银行线上和线下都能实现价值最大化。
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