去年家用电器投诉最多 市工商局、市消委会联合通报去年惠州市消费维权情况

《东江时报》采集

东江时报讯 今天是“3·15”消费者权益日，市工商行政管理局、市消委会日前联合向媒体发布惠州市消费维权的情况，其中对去年惠州市消费投诉热点进行分析，去年家用电器投诉881起占据榜首，占商品类投诉17%；而全年涉餐饮服务投诉383起，成了消费维权的新热点。

家用电器投诉集中于商品质量和售后服务

根据惠州市 《消费维权和社会监督体系数据分析报告》（以下简称《分析报告》）反映，去年家用电器投诉881起，占商品类投诉17%，投诉量位居第一。

据介绍，家用电子电器消费群体广泛，购买和使用量大，商品质量参差不齐，惠州市发生消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务。首先是商品质量存在缺陷，例如外观破损、性能故障等较多，经销商往往以“开具检测单”“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题。

其次，商品售后服务遭遇拖延。如商品出现故障，商家时常会故意拖延推卸责任，不愿承担法定“三包”责任和义务。

交通工具

主要集中在购车合同纠纷、设置消费陷阱等问题

《分析报告》显示：交通工具消费仍存“痛点”，涉及交通工具投诉809起，占商品类投诉16%。

据悉，消费者投诉主要集中在购车合同纠纷、设置消费陷阱等问题。首先是购车合同纠纷，经营者拒不履行合同约定(承诺)，例如存在消费者付款后被告知无法办理车贷、无法办理车辆登记、逾期不交付车辆、“二手车”充当新车等问题。其次是设置消费陷阱，经营者常用配件以次充好，以不合格冒充合格，车辆维修遭遇“小病大修”陷阱。

此外，车辆销售商履行国家“三包”规定不到位，如遇车辆异响、途中熄火、轮胎鼓包、车门窗故障等问题，销售商时常推卸责任。车行还存在强制消费的行为，消费者购买车辆时，时常会被强制接受其提供的“捆绑”服务，并强制向其指定的单位购买保险。

通讯纠纷手机内置“收费陷阱”反复扣费

根据《分析报告》，惠州市去年通讯类投诉仍不容忽视，全年投诉通讯类735起，占商品类投诉14%。

据悉，通讯类的投诉热点，仍然存在经营者涉嫌霸王条款的现象。

消费者投诉集中在：一是手机内置“收费陷阱”，消费者在不知情下被反复扣费；二是涉嫌霸王条款，经营者在提供服务条款中，以格式条款等方式，作出排除、限制消费者权利，减免自身应尽责任的规定。

同时，通讯经营者还被投诉存在弄虚作假的行为，如经营者利用其信息和技术的优势，夸大故障，收取高额维修费或以旧配件当新配件，以不合格配件假冒合格配件等。

此外，“宽带网速不达标”也是消费者投诉的一个热点，签约带宽速率与实际使用速率不相符，以及出现宽带信号不畅、服务态度差、所赠资费不能正常使用等问题。

百货与餐饮餐饮服务投诉成新热点

“收到日用百货消费投诉734起。”《分析报告》表明，去年惠州市日用百货类投诉依旧突出。

据了解，消费者投诉集中在商品质量问题，商家存在销售侵权、三无和不合格商品，以及售后服务，经营者重销售轻服务，服务意识淡薄，售后服务跟不上。此外，一些商家存在虚假宣传的行为，如利用虚假的“特价”“打折”等宣传手段，误导消费者。

此外，惠州市去年餐饮服务投诉成新热点，全年涉餐饮投诉383起，占服务类投诉21%。

根据《分析报告》，餐饮经营者存在误导消费的现象，例如对消费者的团购设定限制或任意加价；其次是预付卡消费，当商家倒闭，转型等导致储值卡、预付卡内余额不能使用和退还；第三是安全消费问题，如餐饮卫生状况不佳、食物不新鲜、服务态度差，拒绝提供免费消毒餐具等问题。

部门行动

今年重点抽查家电儿童用品等商品

根据市工商行政管理局、市消委会通报的统计数据：去年，全市工商（市场）监管部门和消委会共办理消费投诉7000多件，为消费者挽回经济损失1700多万元。

据介绍，去年，惠州市共开展12批/次636件（套）流通领域重点商品质量抽检，发现不合格商品47件（套），查处不合格商品案件39宗，收缴不合格（含缺陷、三无）商品5000多件，罚没27.3万元；移送司法机关依法追究刑事责任2宗，案值140万元；支持消费者依法退换货46起，为消费者挽回经济损失29.86万元。

据介绍，今年消费维权年主题是“品质消费 美好生活”，惠州市今年将加强重点商品质量专项整治，将以家用电器、儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等群众消费量较大的商品为重点，加强流通领域重点商品抽查检验。同时，开展商品质量提升行动，持续加强无厂名厂址商品专项治理，严厉查处销售不合格商品等侵害消费者权益的违法行为，更好服务消费品质提升。

维权案例

1

7旬翁买到“问题轿车”退赔遭拒

去年7月，年近7旬的黄先生向市消委会投诉称：在惠州某汽车公司订购了一辆价值13万多元的轿车，他在验车时，销售员只让他粗略看了看，不给试车，一再强调保证是新车。

当时，黄先生相信了销售员的“保证”。当他提车准备去深圳上牌时，才发现该车存在偏轮，车门螺丝有被拆装的痕迹，车门密封条未安装到位，外观有划痕等问题，严重影响车主的行车安全。黄先生认为购买的可能是问题车辆，要求商家退车并赔偿损失，遭到商家的拒绝。与商家、厂家多次协商未果，黄先生向市消委会投诉。

市消委会接到投诉后，委派相关工作人员展开调查，发现确实存在黄先生反映的问题。消委会在与商家沟通协调的同时，发挥汽车流通协会及其消费维权服务站协同联动的作用，经过多次调解，最终双方达成更换一台新车的调解协议。事后，黄先生向消委会赠送了“消费维权，为民解忧”的锦旗。

消费提醒 莫轻信口头承诺 交易时多留证据

广东九韬律师事务所刘洁勤律师提醒广大消费者，购车时不要轻信销售人员的口头承诺，交易过程多留证据，购车时特别要注意以下几个问题：

1.购车时要严格核实随车手续是否齐全，包括：购车发票、机动车合格证、一致性认定书、车辆照片2张、说明书、保修卡、保养手册、车辆钥匙。注意仔细对比合格证上的发动机号，确保车、证信息一致。

2.所有口头承诺落实到合同。在购车时，对您有利的承诺信息，一定要让这些内容落实到合同等书面文件上。

3.注意购车合同的内容。在合同中应当详细写明所购买车辆的信息，防止汽车经销商掉包；在价款方面，应列明车辆交易的总价款(裸车价或是包牌价)，同时写明付款方式和期限；注意销售方的盖章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致；针对案例中出现的问题，最好在合同中写明：如果所购车辆是缺陷汽车产品，汽车制造商(包括进口商)有修理、更换、收回等义务。

2

进口奶粉无中文标签消费者获10倍赔偿

根据市中级人民法院通报：王某在惠城区某百货商行 （下称商行）花375元，购买了3罐“荷兰版牛栏2阶段”奶粉，该商行出具了相应购物小票。

由于上述3罐奶粉的包装上没有中文标签，王某以此为由，要求商行退还购物款并支付10倍赔偿金。后王某将商行起诉至法院。

法院审理认为，王某从惠城区某百货商行购置的罐装奶粉的包装上未有中文标签及中文说明书等，故商行的销售涉案产品的行为确实违反了我国 《食品安全法》第九十七条的规定，因此，王某有理由相信其所购置的涉案罐装奶粉存在安全隐患，王某诉请退换货物并退还货款，理由充分。而被告商行无正当理由拒不到庭，原告王某诉请被告赔偿10倍赔偿金，理由正当，予以支持。

消费提醒 买进口奶粉需谨慎 莫找陌生人代购

针对国内越来越多年轻父母对进口奶粉有大量需求，承办上述案件的法官提醒广大家长：

1.不要贪图便宜。部分年轻父母可能选择通过一些私人渠道寻找代购，给了不法分子可乘之机，建议不要为了贪图便宜找一些不认识的人或者去一些来历不明的网站购买。

2.许多品牌在国内没有销售渠道。国外进口品牌奶粉生产厂家多数都没有在国内设立网络销售渠道，这就意味着，网购洋奶粉虽然价格相对较低，但同时要承担潜在的风险，因为一些进口品牌奶粉缺乏进口检验检疫证明，有时质量难以得到保障。

3.代购运输过程途中不安全。无论是通过代购还是邮寄方式购买，少则10多天多则一个月，一旦有耽搁或包装破损，会给奶粉的安全带来隐患。因此，消费者代购境外奶粉一定要慎重。

4.查看中文标识。核实进口奶粉身份最方便的途径就是查看包装袋上的中文标识。如上文所述，按照我国有关部门规定，所有的进口食品上都必要有合格的中文标识。本版文字 《东江时报》记者江勇龙 通讯员卢思莹 吴珠乔 周泽锋

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