创新服务 塑造形象 擦亮品牌 市中心人民医院客服中心赢得社会普遍赞扬

惠州市中心人民医院客服团队为患者提供导诊服务。

客服人员指导使用自助机。

自助业务推广。

轮椅服务。

客服中心进行礼仪培训。

市中心人民医院客服中心团队，大多为年轻女性，平均年龄23岁。

协助复印资料。

雨伞借用服务。

对外审批业务。

客户服务车。

有人说，他们像一把“金钥匙”；

也有人说，他们像一部“活辞典”；

还有人说，他们像一座“连心桥”……

其实，他们就是惠州市中心人民医院一支普普通通的客服团队。自2012年组建以来，这个团队便以崭新的形象、温馨的服务，活跃在医疗服务的最前沿，为医院打造出一张全新的品牌，赢得了社会的普遍赞扬，成为患者心目中一道靓丽的风景。

创新服务

从满足病人需求做起

本着“以病人为中心”的服务理念，奉行“顾客至上”的行为准则，客户服务中心自成立以来，便以“真诚服务，真心为您”为目标，致力改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，创新服务模式，以无限创意提升患者尽善尽美的就医体验。

变“护士分诊”为“客服接待”

2016年初，客服团队全面接手放射科、超声医学科、内镜中心等前台接诊工作后，将客服项目融入前台接诊，充实接诊工作内涵，变冰冷的单纯接诊为温馨的全方位服务，让患者感受到医院的人文关怀。

变“排队缴费”为“自助结算”

率先开通惠州首家全方位、全流程、多渠道的互联网自助缴费平台，实现了“一站式”自助结算服务，减少了患者排队麻烦。患者只需使用一部智能手机，即能享受从预约挂号、缴费、查询检查检验结果、个人就诊记录管理、院区导航、购物、餐饮、车库智能出入等全程智慧医疗体验。目前门诊患者中约56%的病人使用自助服务。

变“无序诊疗”为“有序诊疗”

通过全面推行预约诊疗，开放全部门诊号源，落实精准预约措施，将预约诊疗时间细化到分钟，有效引导了市民错峰就医，节省了病人就诊时间，使医院候诊、就诊秩序井然，群众就医感受明显改善。2017年11月非急诊病人预约率达到75.02%。

变“多次预约”为“集中预约”

开通“检查项目一站式智能预约系统”，实现检查、检验项目集中预约，免去了患者为预约检查到处奔波的苦恼。并开发了出院患者和门诊患者复诊预约软件，使出院患者月复诊预约率超出82.27%，达到省和国家的要求。

变“单一导诊”为“全方位服务”

客服团队从病人需求出发，想病人之所想，急病人之所急，从小处做起，从细微处入手，扩展、增设了咨询导诊、答疑解难、陪同检查诊疗、帮助查询邮寄化验检查报告、提供轮椅纸笔针线、为病人复印传真资料、预约住院床位、协助员工和病人办理行政审批手续、提供医保咨询、办理失物认领、提供电瓶车接送病人等一系列服务项目。

变“分科收治病人”为“合理跨区调配收治”

为缓解床位紧张、病人住院难的矛盾，客服中心推出了“阳光床位，合理跨区调配收治”措施，将全院各科床位使用情况、病人住院动态公开在全院办公平台，实行病床统一灵活调配，合理跨区收治病人，盘活了有限的病床资源，提高了病床使用率，最大限度满足了患者住院需求。至今，已跨区调配收治病人6360人次。

他们是谁？

市中心人民医院客服中心团队，大多为年轻女性，平均年龄23岁。客服中心的6名组长，处处以身作则，率先模范，成为客服团队的中坚力量。

他们做什么?

他们就像医院的一把“金钥匙”，是接待员、咨询员、陪诊员，也是协调员、保育员、解说员，用真心付出和真诚服务开启了患者的心门，赢得患者的信任。

他们也像患者考不倒、问不住的“活辞典”，在医疗服务的第一线，每天面对不同年龄、不同性格的人群，解答形形色色的各类问题，让不同需求的患者带着希望来，带着满意走。

他们还像一座沟通医患感情的 “连心桥”，面对医患信息的不对称，他们要以耐心的沟通，细心的交流，消除患者的误解，化解医患的矛盾，弥合医患信任的裂痕。

他们的职业标准？

基本素质：仪表端庄、语言文明、行为规范、礼貌接访、和气待人、服务热情、态度和蔼。

行为准则：接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心。

职业要求：微笑服务在脸上，礼貌问语在嘴上，勤奋工作在手上，无私奉献在心上。

他们的成绩？

1 变“护士分诊”为“客服接待”

2 变“排队缴费”为“自助结算”

3 变“无序诊疗”为“有序诊疗”

4 变“多次预约”为“集中预约”

5 变“单一导诊”为“全方位服务”

6 变“分科收治病人”为“合理跨区调配收治”

塑造形象

从提升整体素质入手

到目前为止，惠州市中心人民医院客服团队已分别设立住院部客服中心、门诊部客服中心以及中医门诊、第一分院、生殖医学中心、CT、MR、彩超、内镜中心、病理科等客服点，客服人员总数达85人。

为塑造客服良好的公众形象，惠州市中心人民医院从提升客服人员整体素质入手，着力打造出一支具备沟通、协调、共情能力，掌握医学、保健、营销知识，具有大爱、奉献、敬业精神的客服团队。

五年来，这支队伍建立、完善了各项管理、培训、考核制度，通过引入系统服务培训，学习先进管理理念，掌握客服方法技巧，熟悉医院历史文化，了解专家专科特色，提高了服务意识，细化了服务内容，优化了服务流程，制定了行为标准，提升了服务能力。人文关怀的团队文化和注重细节的服务意识已深深植根于每一个客服人员的心中，化为他们平凡岗位的具体行动。

“仪表端庄，语言文明、行为规范、礼貌接访、和气待人、服务热情、态度和蔼”是他们的基本素质；

“接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心”是他们的行为准则；

“微笑服务在脸上，礼貌问语在嘴上，勤奋工作在手上，无私奉献在心上”是他们的职业要求。

如今，他们就像医院的一把“金钥匙”，是接待员、咨询员、陪诊员，也是协调员、保育员、解说员，用真心付出和真诚服务开启了患者的心门，赢得患者的信任。

他们也像患者考不倒、问不住的“活辞典”，在医疗服务的第一线，每天面对不同年龄、不同性格的人群，解答形形色色的各类问题，让不同需求的患者带着希望来，带着满意走。

他们还像一座沟通医患感情的“连心桥”，面对医患信息的不对称，他们要以耐心的沟通，细心的交流，消除患者的误解，化解医患的矛盾，弥合医患信任的裂痕。

他们在客服岗位，以温馨的微笑，贴心的服务，展示了医院全新的品牌形象。

擦亮品牌

从培养爱岗敬业起步

一支良好职业素质的客服队伍，必然会给患者带来较高水平的服务。客服人员只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”才可能成为他们所有工作的出发点和落脚点。

为病人服务永无止境，而客服始终是医疗服务的最前线。长期的前台服务导致的工作倦怠，是困扰许多客服人员的一大难题。因此，对于客服人员来说，要解决的不仅仅是对服务理念的深刻理解，更重要的是要培育起爱岗敬业的职业精神。

惠州市中心人民医院针对客服工作的特性，有目的地加强对客服人员的思想教育，敏锐地抓住客服工作中暴露的问题，重点加强了骨干队伍的建设，以骨干的示范作用，带动客服人员爱岗敬业，提升客服团队的战斗力。客服中心的6名组长，处处以身作则，率先模范，成为客服团队的中坚力量。

客服工作绝非简单的点头相迎、笑脸迎送，他们的一言一行都体现着医院的文化理念。客服人员大多为年轻女性，平均年龄23岁，每天他们要站立工作8小时，接受各种咨询、提供各种便民服务，工作压力大，劳动强度高，工作中容易出现情绪化。为增强客服队伍的归属感和凝聚力，客服中心定期召开心理沟通会，组织大家相互讨论，共同交流，通过肯定工作中的优点激发工作热情，通过找出工作中的问题，提高大家的服务能力。同时以人性化管理安排轮岗，尽量做到在合理范围内按个人需求排班，并逐步提高客服人员待遇，通过组织丰富多彩的活动，增强客服人员的集体荣誉感。

五年来，客服中心渐渐成为医院一张独具特色的 “名片”，对提升医院整体职业道德水准和服务水平，起到了积极的示范作用，也为“三甲”医院的品牌增添了新的亮点。在三甲复审、三级公立医院绩效评价考核等各项大型检查中，客服中心均得到省市各级领导、专家的高度评价，受到社会和患者的普遍认可和一致好评。本版文字 曾宁 钟勇辉 广文本版图片由市中心人民医院提供

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