惠州供电局打好“组合拳”全方位优化服务 连续6年蝉联全市公共服务行业满意度评价榜首
客户经理为灯展工作人员提供灯具供电线路安装安全知识。 陈 柳 摄
供电人正在紧张施工中。黄锦伟 摄
供电抢修人员接到电话立即驱车来到故障地点修复线路。 陈 柳 摄
刘惠梅在龙门县龙城街道的一户居民楼前停下，拿起手持终端与墙上的电表核对了一下信息，就敲响了该户居民的门。“梅姐，这户人家用电有什么问题吗？”在一旁学习的青年员工问道。梅姐解释道：“不是，终端的后台数据显示，这个用户远程抄表的的电度出现了异常。”她解释说，一般居民两个月的电量相差过大，就算异常。
“您好，我是龙城供电所的客户经理，我们智能电表回传的后台数据发现您家比上次多了好几十度电，请问最近的用电正常吗？”屋主先是愣了一愣，随即笑了：“啊，是这样的，最近小孩放假了，天天玩电脑、看电视、开空调，电费不高才怪呢！不过还是谢谢你提醒。”
刘惠梅自1992年进入供电局开始，一直从事抄表员的工作。近年来，为迎合客户更广泛的服务需求，她与惠州供电局的其他抄表员一道转型升级为客户经理，除了核算、催收电费，还要负责简单的运维、紧急的抢修、收集和解决客户用电诉求、传递停电信息、宣传用电业务、维护更新客户联络信息等。
据悉，打造身兼多职的客户经理队伍是惠州供电局全方位优化服务的重要抓手之一，秉承推动区域经济发展，为百姓生活提供稳定电力供应服务的宗旨，惠州供电局以客户需求为导向，从服务渠道、服务内涵和服务质量上打出“组合拳”，为社会提供了更加安全、可靠、绿色、高效的电力支撑，诠释着“人民电力为人民”的担当。在广东省政府组织的公共服务行业满意度评价中，惠州供电局在2011年至2016年连续6年获评惠州市公共服务满意度第一名。
创新渠道
搭载互联网打造远程便捷服务圈
今年10月4日适逢中秋佳节，当日22时54分，窗外正月光皎洁，博罗县柏塘镇居民刘先生家中却突然陷入一片黑暗——— 停电了！于是他赶紧拿出手机，打开微信，却发现供电服务客户经理微信群里已经有人抢先一步发问：“我们这里怎么停电了”？
很快，“群主”——— 博罗供电局柏塘供电所的客户经理就回复了：崇基厂专变10千伏水陂线F21T2开关突然跳闸，导致10千伏水陂线F2全线用户全部停电。并附上了其同事核查和抢修的故障图片：一只孔明灯挂在了崇基厂专变的开关上。随后，该客户经理时不时在群里“汇报”最新抢修进度，当日23时45分全线恢复送电。值得一提的是，在整个停电抢修期间，大家竟没有过多抱怨或投诉，反而你一言我一语地在微信群里送上了节日问候。
在柏塘供电所客户经理孔云飞看来，这似乎在意料之外又在情理之中。他是该所最早建立客户经理微信群的人，“建了微信群，用户可以全天候关注微信群工作信息，也加强了我们与用户的沟通。”孔云飞介绍，结合当下手机微信方便、实用、快捷的功能，他以每一台区名称命名建立了用户服务微信群。目前，该所建立有82个群，其中较活跃的有7个，已加入478个用户。平日里，微信群的主要功能包括方便用户对用电安全，线路维护、报装、故障抢修、停送电、抄表、用电咨询、电费收取等各项服务工作的咨询。
事实上，这已不是惠州供电人第一次利用微信渠道为供电用户提供便捷服务。自从抄表员向低压集抄运维、用电检查、业务受理、客服礼仪等专业转型构建全员客户经理机制以来，客户经理团队始终与时俱进，利用传统服务渠道与移动服务渠道，开展多元化、分层次服务体系，打造便捷、远程“服务圈”。比如上门推介微信名片，用户扫一扫二维码即可加自己的客户经理为微信好友；开发“客户经理”APP，针对用户常见问题答疑解惑，为现场服务提供支撑；推广“南方电网95598”微信公众号，用户绑定后即可足不出户查缴电费，还能查询到自己的专属客户经理联系方式，如今全市粉丝量已有48万、绑定数41万，在全省排名前三。
深化内涵点对点服务，落实“三免”政策
客户经理的转型升级，既是供电服务节点的主动前伸，也是在客户用电需求与日俱增的背景下提出的新挑战。对此，惠州供电局进一步完善机制，分层、分级配备客户经理。比如普通用户按片区配备一到两名客户经理，而大型骨干企业、大工业用户、重点项目等，则配备点对点的专属客户经理，通过“私人定制”似的沟通互动为切入点，常态化开展实地调查走访，主动掌握客户用电情况，根据“望闻问切”建立“一企一案”，指导客户安全有序、节约用电，制定配套供电可行性解决措施，为客户创造更大的生产价值。
以助力大项目投产为例，伯恩光学（惠州）有限公司 （以下简称 “伯恩光学”）作为惠州市第一大用电户，对此感触颇深。“伯恩光学正进入发展快车道，2017年截至目前，该用户报装用电变压器总容量达79.6万千伏安，累计用电量22.98亿千瓦时，同比增长40.77%。”惠州供电局相关负责人提到，为满足伯恩光学在永湖、秋长、三和共3个厂区用电需求，惠州供电局不断新建配套电网和优化相关流程，如制定供电方案方面简化了电源环节，时间减缩至5天，2016年还启动了线路总长度达63.5公里的“超级业扩”配网用电工程，目前伯恩光学的第4厂区——— 洋纳新厂区的配套业扩工程也进入了前期规划阶段。
据悉，这正是惠州供电局优化大客户专属服务，为大项目早上马、早投产提供强劲的技术与资金支持的缩影。早在2015年，惠州供电局就执行了新的业扩投资界面标准，将投资界面延伸至客户规划用地红线，切实解决了客户用电“最后一公里”的难题。为深化服务内涵，惠州供电局还进一步简化办电手续、缩短办电周期，落实了“三免”政策：客户受理免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审批（免审图）。
相关数据显示，今年3月14日至12月12日期间，该局共受理723宗供电方案免审批、700宗设计图免审批，制定供电方案平均压缩3天，整个业扩环节报装时限比原来提速110天。
提升质量
节能与新能源并进，打造绿色电网
所谓“上医治未病”，为从根源提升服务质量，惠州供电局自2011年以来，主动为用电大客户和高能耗企业免费提供节能诊断服务，每年约为30个客户深度“把脉”用电情况，深受好评。此外，今年通过 “用电嘉年华”、“绿色电力进校园”等活动，大力提升节约用电意识，成效显著，仅用户方面节约电量就已超过5000万千瓦时，节约电费约4000万元。
“这是打造绿色电网的抓手之一。”惠州供电局相关负责人表示，为助力惠州建设绿色化现代山水城市，惠州供电局积极打造绿色电网，多举措服务新能源建设，着力为惠州经济社会发展增添“绿动力”。
如惠州供电局积极响应，在全市范围内推动光伏发电并网，并在各营业厅内设立光伏发电受理专柜和绿色通道，接入分布式光伏项目4.61万千瓦，2016年全年分布式光伏发电的非居民发电量达到2014万千瓦时，上网电量为269万千瓦时。
与此同时，惠州作为广东省清洁能源基地的作用进一步凸显：“十二五”末，在博罗、大亚湾、惠东等地均有商用光伏发电、风力发电等各类清洁能源项目落地，惠州市清洁能源输出比例大幅增加。
此外，自《惠州市新能源汽车推广应用实施方案》印发实施后，惠州供电局建立绿色通道，支持社会运营商、个人等充换电设施的建设。现全市共有14个新能源汽车充电桩示范点建成投产，覆盖了全市7个县区。下一步将建成153个电动汽车充电桩（站）示范点，实施电能替代项目475个、替代电量4.98亿千瓦时。本组文字 本报记者周婷婷通讯员蒋立涛
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