化解金融纠纷 促进金融维稳 市金融消费权益保护联合会金融咨询投诉热线运行机制建设项目获优秀奖
“12363”热线受理市民的金融业务咨询和投诉，并发布风险提示；市金融消费权益保护联合会已无偿调解9起金融消费纠纷，调解成功率100%……截至目前，已有700名金融消费者受益。
在日前结束的2017年市社会治理创新十大项目评选中，由市金融消费权益保护联合会申报的 “化解金融纠纷促进金融维稳”金融咨询投诉热线运行机制建设项目获得优秀奖。
7个工作日内解决投诉
记者了解到，金融咨询投诉热线运行机制建设项目围绕“12363”金融消费咨询投诉热线运行，服务对象为与惠州市金融机构发生消费纠纷的金融消费者。“12363”热线主要受理市民来电，对市民的金融业务咨询和投诉进行处理。对其中比较复杂的金融纠纷，市金融消费权益保护联合会将展开调解，同时承接来自法院、仲裁委的金融纠纷调解。市金融消费权益保护联合会还根据“12363”热线受理情况，进行季度分析，发布风险提示。
自2013年9月开通“12363”金融消费投诉咨询热线至2017年8月底，市金融消费权益保护联合会共受理1460单咨询投诉，其中投诉1134单，办结率为93.7%；咨询326单，解答率为97.7%。多位消费者对该联合会3个工作日解答咨询、7个工作日内解决投诉的高效做法给予点赞。
在全省率先制定调解工作制度
市金融消费权益保护联合会于2013年1月31日成立，当年即设立调解中心，配备专职人员。2014年，该联合会在全省率先制定清晰的调解工作制度，采取以调解员为核心，坐班律师、申请人、被申请人和独立第三方参加的团队调解模式。调解员是调解团队的主导者，目前聘请了来自司法、教育、仲裁、金融等领域的8名专家，同时在金融业选拔培养了13名调解备选人才；坐班律师协助调解员对纠纷进行法律研判；独立第三方（包含同一金融行业代表、消费者代表）监督旁听调解，确保公平公正。
该联合会成立至今，已无偿调解9起金融消费纠纷，调解成功率100%。该联合会还在全省率先发布金融消费权益保护蓝皮书。自2014年起，该联合会根据“12363”热线受理情况，连续3年发布金融消费权益保护蓝皮书，分析金融纠纷发展形势，揭示典型和新型金融纠纷案例。蓝皮书的公信力和教育意义日益受到社会认可，已成为金融机构员工培训和金融消费宣传教育的教材。
本报记者付巨晗 通讯员刘 鹏
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