推进“机器解放人”工程显成效 农行惠州分行积极探索网点改革转型，使用“黑科技”提升客户体验

工作人员指导市民使用自助设备。

使用自助设备能节省业务办理时间。

惠州农行第二家无高柜智能化网点博罗富华支行。

就在刚刚闭幕不久的第六届云博会上，市民纷纷感叹高大上的“黑科技”，其实，不少“机器解放人”的夙愿，早已成为现实。

以记者近日走访的一个农行网点为例，传统的玻璃高柜由一台台自助设备取而代之，工作人员从埋头办理变为了微笑指引，体验过一次的客户正熟练自助完成业务，排队的人也因业务办理效率的提升而大大减少……这正是农行惠州分行深入推进“机器解放人”工程，促进网点改革转型的成果缩影。据悉，目前该行已有147台大额存取款机投产运营，日交易笔数超5800笔，日交易金额超1亿元，共压缩释放高柜人员133人。

箭在弦上

“机器解放人”是银行业未来发展趋势

党的十九大报告提出，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，促进智慧社会建设取得新成果，增进人民群众的获得感。农业银行积极探索的“机器解放人”工程与之不谋而合。

原来，由于互联网的发展，用户对银行的需求已经不再是存钱取钱，而是向更精准的个性化需求转变。为了提升客户体验、减少成本支出，现在银行网点纷纷瘦身，减少柜面人员，用机器替代人工。

农行广东省分行党委就在准确把握当前银行业改革发展新形势、新变化的基础上，提出了“机器解放人”的新理念、新举措，农行惠州分行也紧跟趋势潮流应声而动，在省行党委的正确领导和相关部门的大力支持指导下，积极探索、先行先试、勇于创新，因地制宜大力推进“机器解放人”工程。

“惠州分行点多面广、网点管理半径大、管理难度较高，特别是近年来人员总量一直处于偏紧状态，网点转型迫在眉睫。”在农行惠州分行相关负责人看来，今年年初，省行党委前瞻性提出的“机器解放人”工程，恰恰为全行网点改革转型指明了方向和道路。该行党委深刻认识到"机器解放人"是银行业未来发展的趋势，也是解决目前网点人员紧缺、服务效率低下、外厅营销力量不足、员工负荷重等迫切困难的大好机遇。为此，该行党委将“机器解放人”作为“一把手”工程和全行经营管理工作的重中之重，在全行积极动员部署，转变过往依赖增加人员解决网点人手不足问题的观念，调动全行网点转型的改革意识，坚定信心、抓住机遇，在全行深入推进“机器解放人”工程。

成效初显

业务办理效率显著提升，人员转向深度营销

转型并非“一刀切”，为更深入探索和直观展示“机器解放人”的成效，农行惠州分行选取了惠州博罗湖镇支行网点作为“普通区无高柜”试点先行。

记者日前走访该网点发现，在这里，大家印象中银行固有的玻璃高柜台不见了，取而代之的是一台台类似ATM取款机的自助设备：现金超级柜台、自助服务终端、超级柜台、自助回单打印机等。值得一提的是，这6台设备的功能可谓一应俱全：银行卡/存折取款、存款、开卡、挂失、信用卡激活、外币兑换、转账汇款、基金理财、修改资料、流水打印……共可受理4大类、34小类业务，包括以往只能取号排队的纸质存折也能在机器上畅通无阻。

“以前来取钱都要排队，有时等半个钟，有时人多就要等一个小时，现在直接用机器就又快又方便。”当天前来取款的客户郑老伯坦言，自己作为老人家一开始不会用该设备，但经过农行湖镇支行工作人员手把手的操作示范和指导，他很快就上手了，如今也能享受到先进科技带来的便捷福利。

该行相关负责人介绍说，以前该网点有5位工作人员，这批智能设备投入使用后，该行明确了“一清分、二核合、三遵守”的工作原则，网点营销人员占比与转型前对比提升了37.5个百分点，达62.5%，非营销人员占比下降了50%，但总业务笔数却上升了11.2%；存取款效率提升70%，挂失、开卡等业务效率提升50%。此外，粗略计算，每笔业务在柜台办理，投入成本大概4元钱，用机器办理，大约0.2元。

“最重要的是，员工意识也在无形中转变着。”该负责人表示，当大部分基础业务都可以由机器来操作后，柜员就可以从埋头苦干中解放出来，发挥人的主观能动性，增加跟客户的互动，让银行更好地了解客户需求，让客户更好地了解银行产品，为客户做深度营销或资产配置，客户的体验也随之提升。

以点带面

全行“机具先行、一点一策、试点带动”

试点转型成效如此显著，自然值得大力推广。然而，惠州地域宽阔，城乡经济金融状况差异明显，农行在全市的79个网点分布在4区3县，网点之间业务量、客户结构、客户业务办理习惯等大相径庭，想要在一时间实行统一的运作模式不仅不能有效推进 “机器解放人”工作，更可能会给网点经营带来新的问题。

为此，农行惠州分行在组织实地学习湖镇支行成功试点的基础上，采取“分类试点、逐个验收、全面落实”三步走的转型策略，循序渐进铺开全行网点“机器解放人”网点转型工作。

据了解，在推进过程中，该行经过深入调研和试点，最终采取了以人均业务量、客户等候时长、柜面渠道业务量占比等指标作为转型依据，形成了“机具先行、一点一策、试点带动”的转型方案，“机具先行”即对网点业务种类进行全面梳理，将可分流业务压到机具与低柜，用高效设备替代高柜窗口，节省业务办理时间，同时根据剩余业务量对高柜进行灵活排班，实现业务外移、压高转岗。“一点一策”即在满足网点最低人员配备要求和运营管理制度的基础上，科学计量柜员的工作量和饱和度，合理配置柜台和柜员，采取无高柜、普通区无高柜、普通区与贵宾区“1+1”、普通区与贵宾区“1+n”等四种运作模式，同时部分网点上下午进行两个模式切换，将非现金复杂业务往低柜转移，以更加灵活的方式压缩更多人员充实到外厅进行设备操作和业务营销。“试点带动”即结合各地各网点的不同情况，分别在城区、城郊、工业区、县域乡镇等不同地区选取具有代表性的网点试行不同的运作模式，在取得成效后再全面铺开，以确保转型工作扎实有效推进。

截至目前，农行惠州分行79个营业网点中已有2个网点实行无高柜运行，20个网点实行普通区无高柜运行，27个网点实行1+1模式，4个网点实行1+2模式，2个网点实行1+3模式，147台大额存取款机已投产运营，已压缩释放高柜人员133人。9月份数据显示，该行来行业务分流率达86.88%、全省排名第二；台日均交易额保持在70万元以上，台日均交易额居全省第一，其中日均管理类交易约1000笔，台日均交易笔数居全省第一，全行以“机器解放人”为导向的蓝图正初现雏形……

本组文/图 本报记者周婷婷 通讯员林晓茹

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