惠州市建立消费维权企业约谈制度 消费维权由“事后调处”转向“事前调控和防范”

“感谢市工商局帮我追回了这笔钱，让孩子治病的钱有了着落，解决了我家庭的燃眉之急。”日前，市民陈先生在市工商局消费者权益保护科工作人员帮助下，成功从某早教机构拿回8000多元退款。“惠州工商部门在调解处理消费纠纷时，耐心、细心做好消费维权工作，让我十分感动。”陈先生告诉记者。

消费维权是拉动经济增长、创新社会管理、保障改善民生的重要工作。据统计，今年上半年，全市工商（市场监管）部门共受理消费者投诉2183起（与去年同比上升55%），办结率达100%。其中，成功调解消费投诉1214起，为消费者挽回损失约223万元。

专人跟进帮助消费者追回退款

今年6月，陈先生为儿子在某早教机构报名培训，并与该机构口头协商，提前结束培训可在扣除一定比例的费用后退款。陈先生的孩子后因患病无法继续参加早教课程，陈先生决定退课。经协商，该早教机构同意将剩余8000多元早教费退还给陈先生。

记者了解到，虽然退款协议达成了，但该早教机构迟迟未能履行退款手续。陈先生多次催促早教机构退款无果后，通过网络问政平台向市工商局投诉。

接到投诉后，市工商局立即安排专人跟进。“考虑到消费者的心情，我们没有将该投诉转办相关部门，而是直接由工商部门调解。”市工商局消保科科长王岩告诉记者，在多次与该早教机构沟通协调后，陈先生拿到了早教中心退还的8000多元培训费。

此外，该局消保科一工作人员得知陈先生家庭经济困难，还主动捐出600元给其孩子治病。

为消费者开通维权“绿色通道”

记者从市消委会获悉，今年6月，湖北荆州市民徐先生在一企业电商平台购买两台电视机，他拆开包装时却发现其中一台电视机存在机身左上部裂屏且无法开机等问题。随后徐先生与卖方联系要求换机被拒，向电商平台投诉也没有得到满意的答复。

徐先生通过市工商局网站提出投诉，市工商部门当天予以受理，并向徐先生提供办案信息跟踪。在市消委会工作人员的沟通协调下，卖方7月9日为徐先生更换了全新的电视机。随后，徐先生通过市政府门户网站向市工商局致感谢信。

“为更好地保障市民购买家用电器的质量，市消委会与企业合作成立了惠州市首家专业维权服务站，为消费者提供电器类专业维权服务。”市消委会有关负责人告诉记者，市消委会还与TCL集团股份有限公司签订《消费投诉处理对接机制协议》，为消费者开通维权“绿色通道”，实现消费维权工作前移、和解与调解工作联动。此外，惠州市还建立消费维权企业约谈制度，消费维权由“事后调处”向“事前调控和防范”转变，努力营造安全放心、健康文明、诚信和谐的消费环境。

本报记者杨 熠 通讯员谭紫杨林宇新

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