贴心服务收获零投诉成绩单 博罗公庄供电所助2万余用户用电体验持续提升
工作人员对市民宣传微信公众号。本报记者郭亮平 摄
“听说公庄供电所今年至今未收到一单投诉，请问你们是怎么做到的呢？”对于记者的好奇，博罗供电局公庄供电所负责人张水根不好意思地笑了笑：“其实我们也没刻意做什么，就是把日常的工作做细、做足，比如清树障减少停电、值班抢修不打烊、客户经理将心比心去沟通等，虽然没有做到100%的完美，但用户能看到我们的努力，所以很配合很支持我们的工作。”
正是这些看似再平常不过的工作细节，和不以善小而不为的工作态度，让山脚下的万家灯火一一点亮，让2万余用户的用电体验持续提升。面对客户的肯定，这帮朴实的电力人没有丝毫的骄傲，只是一再表达心中的感恩。
秘 诀
将责任落实到每一棵树
“饭要一口口吃，树要一棵棵砍。”当问起设备维护的工作“秘诀”，公庄供电所线路运维班的小年轻叶康用一句玩笑话回答了记者。
公庄镇是博罗县农业大镇，公庄供电所管辖的11条10千伏公用线路“翻山越岭”，线路全长约327.6公里。“这里山多，所以很多居民都种有桉树和南洋楹，这两种树生长周期快，经济效益高，但对供电线路运维来说，却是一件麻烦事儿。”叶康告诉记者，当地的架空线路多，一旦树木过高或倾斜，就容易损坏线路而导致跳闸停电，因此，清理树障是他们的常态化工作之一。
为将运维工作进行得更精细化，该所推行了设备主人制。“各自的责任田内有什么树，生长情况如何，该什么时候去清障，他们都了如指掌，所以能更有计划性地完成清树障工作。”另一方面，设备主人还要不厌其烦地和相关农户进行沟通，并科普电力法，以征得他们的理解和配合。去年，该所共清障15000多棵，今年截至目前已清障4300多棵。
为进一步提升运维效率，公庄供电所还尤其注重未雨绸缪，比如将计量自动化数据应用到日常的管理工作中，对辖区内的公变台区进行全面普查，以便及时消除隐患；又比如对低电压台区进行预判，提早做好改造计划；此外该所还积极更换辖区内的刀闸、避雷器等残旧设备，多措并举之下，该所的故障跳闸率从2015年的1.24%降至2016年的0.93%。
应 急
用实际行动争取客户的理解
尽管日常运维狠下功夫，但因意外发生的故障停电在所难免。对此，公庄供电所设立了值班抢修制，力争在第一时间为用户复电。“如果我们反应及时，即使抢修需要花费时间，客户也会理解我们，投诉也就少了。”叶康说。
“喂？供电所吗？我这停电了，麻烦你们过来看看。”前天夜里12点多，正好当值夜班的叶康接到用户的求助电话，立即与搭档带上工具出发。“因为用户家住在山上，山路特别难走，所以在路上就花了将近40分钟时间。”叶康回忆说，那位用户是因线路烧坏导致跳闸停电，20分钟不到便完成了抢修。正当他们在夜色中匆匆赶回供电所，还未放下手中工具时，报修电话又响起来了——— 公路上的车辆撞倒了电线杆，有重大安全隐患。于是他俩立即联系吊车，马不停蹄地完成再一次抢修后，才发现天已泛白，时针指向了凌晨6点。
有时候，客户的“份外事”，供电所也能热心解决。今年9月中旬，一个小区的高压柜出现故障，导致小区停电。“当时是凌晨3点多，我们接到用户电话后前往查看，发现已经由供电局接管的一期用户可以马上恢复供电，但未接管的二期有76户用户受到了停电影响。”叶康回忆说，为让用户尽快用上电，抢修人员一方面将附近的临时公变转供过去给二期用户用于照明，另一方面则协助该专变用户进行抢修，同时提醒物业发短信告知用户抢修进度，让该小区的物业和用户都吃下了定心丸。
服 务
客户经理一对一高效沟通
记者发现，以上工作的顺利开展，既得益于与用户平时的紧密沟通，又离不开对用户诉求的及时响应，他们的互动“桥梁”是什么呢？“客户经理就是我们和用户之间的"传声筒"和"万金油"。”张水根介绍说，目前，公庄供电所有13位客户经理，平均年龄超过40岁，都是资深的抄表员或运维人员，在当地也有一定的群众基础，多年来的用心服务为工作的顺利开展奠定了良好基础。
然而，随着用户用电需求的提升，客户经理也在不断学习与时俱进。“比如现在大家都喜欢用手机玩微信，我们就制作了自己的二维码名片，贴在小区和村委公告栏，让大家扫一扫，方便联系。现在还可以用微信查电费、缴电费，我们就利用晚上时间挨家挨户上门推介，教用户使用，用户都很欢迎。”张水根说道。
“师傅常说，身为客户经理，我们一定要将心比心，才能换得用户的理解。”该所的青年员工许丁鹏举例说，在夏季和冬季两大用电高峰期时，常常有客户咨询为什么这个月的电量偏高，“我本想直接答复这是正常的，但师傅却教我，一定要先检查自己抄表是否正确，然后尽可能到用户家里，为用户分析电费来源，包括有哪些大功率电器、使用频率和时间，估算电费等，用户还有疑问可配合验表。”
许丁鹏感概道，其实每一项小事背后，都蕴含着客户经理的服务态度和用心程度，“只有真正把用户当朋友，才能赢得理解、尊重和支持。”
本报记者周婷婷 通讯员刘冠莹
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