去年为消费者挽回损失约394万元 惠州市发力推进消费维权体系改革，加大投诉纠纷调解力度

今年“3·15”国际消费者权益日，市工商局、消委会在市区下埔滨江公园宣传消费维权，并现场受理市民消费咨询、投诉和举报。 本报记者杨 熠 通讯员王小娟 摄

规范处理消费投诉、开展“3·15”宣传咨询系列活动、引入律师团队提供法律服务、推行经营者首问和赔偿先付制度……近年来，市工商部门着力推进消费维权体系改革，积极推进政府部门、市场主体、社会组织、司法机关等多元共治的消费维权和社会监督体系建设，加大消费投诉和消费纠纷调解力度，着力于保护消费者合法权益，为维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

翻开消费维权“成绩单”，我们看到：去年，全市各级消委会共接待来电来访来信网络等消费咨询约3万人次，受理消费者投诉4230件，其中已处理3366件，为消费者挽回经济损失393.62万元。全市工商和市场监督管理部门共查处侵害消费者权益违法案件62宗。

值得一提是，在市工商部门的支持和指导下，目前惠州市成立了125个消费维权服务站，引导企业诚信经营、助力调解消费纠纷。

处置消费投诉维护27名车主合法权益

“真心感谢你们帮我们解决了大难题，请收下这面锦旗！”不久前，市区27名车主将一面印有“为民办实事 依法维正权”“亲心为民 热情服务”的锦旗送到市消委会，以表达他们对市消委会切实维护消费者权益的真挚感谢。

原来，在去年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动现场，市消委会接到了市区27名车主的联名投诉：他们购买的国内某品牌同批次车辆，驾驶时却发生轮胎“吃胎”故障，严重影响了行车安全，并与经销商、厂家商议无果。对此，市工商部门高度重视，市工商局、市消委会召开专题会议研究该起投诉案件。随后，市消委会迅速展开行动，联合法律顾问团依法展开调查、调解工作。

“我们以 "既不让消费者愤怒，也不让经营者委屈"为宗旨，多次召集投诉代表、企业负责人协商调解。”市消委会有关负责人说，经过耐心细致地调解，最后成功处置了该起消费纠纷，双方达成了调解协议：经销商、厂家重新调整后轮胎定位参数达到标准值，承诺车辆非正常磨损的轮胎延长质保期为6个月或10000公里，车主合法权益得到了保障。

目前全市设有125个消费维权服务站

引导企业诚信经营、发放消费宣传资料、解答消费者疑问、协助消委会处理投诉……作为企业和消费者沟通的“桥梁”，惠州市125个消费维权服务站发挥了积极作用。

去年，市企业诚信建设促进会消费维权服务站成立。一年来，共受理电信、婚庆、物流等大类消费投诉7宗，协调成功率达100%。去年3月，市民林先生向该消费维权站投诉，在寄送快递过程中，快递公司损坏了其货物的包装，几经周折，影响了网购商品的退货时间导致无法退货，林先生要求快递公司赔偿邮寄费和相关货物损失费。最终，在市企业诚信建设促进会消费维权服务站站长胡美香的调解下，该投诉得到成功解决。双方达成协议，由快递公司和买主各自承担一半损失。

为更好地保障市民购买的家用电器质量，去年，市消委会与国美电器有限公司惠州分公司合作成立了惠州市首家专业维权服务站，为消费者提供电器类专业维权服务。

此外，惠州市还建立了消费维权企业约谈制度，消费维权由“事后调处”向“事前调控和防范”转变。去年，市消委会与TCL集团股份有限公司签订了 《消费投诉处理对接机制协议》，实现消费维权工作前移、和解与调解工作联动。

拓宽维权渠道引入法律顾问团

“您好，对于消费维权问题，请问需要哪方面的法律意见？”日前，记者在市消委会办公室看到，值班律师正为市民提供免费消费法律咨询服务。据介绍，针对消费者在消费维权中与生产经营者相比处于弱势地位的情况，市消委会拓宽消费维权渠道，引入了由广东标远律师事务所多名骨干律师组成的消费维权法律顾问团，主动为消费者提供法律服务。

该事务所主任曾石文告诉记者，解决消费纠纷有必要借助司法力量，该法律顾问团将尽心尽责维护好广大消费者的合法利益，协助消费者维权。

接下来，市工商部门将探索建立侵害消费者权益的“诉转案”工作机制，加大对消费侵权违法行为的查处力度。对于消费者的投诉将依据 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》进行处理，对恶意中伤、诽谤、缺乏事实依据且不符合 《办法》的，工商部门不予受理。

本报记者杨熠 通讯员王小娟

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