积极引领会员履行社会责任提升服务水平惠州市银行业协会

惠州日报 2017-03-30 07:49

被骗资金顺利返还给受骗企业。

每年评选惠州市银行业“文明服务之星”推动服务提升。

惠州银行业第二届最美大堂经理颁奖典礼现场。

市银协向会员单位通报暗访调查结果。

“银协杯”点钞大赛现场。

配合公安部门，打击电信网络新型违法犯罪；优化网点服务，带动全市银行系统服务提升；加强行业自律，规范银行经营行为……近年来，惠州市银行业协会（以下简称“市银协”）第三届理事会紧紧围绕监管中心工作要求和推动惠州银行业健康发展的目标，在市委市政府、市金融工作局、人行惠州中支、惠州银监分局和惠州市社会组织管理局的指导和支持下，在会长的领导下，在各会员单位密切配合和共同努力下，围绕全面深化改革的核心要求，积极支持监管机构的有效监管，主动引导会员履行各项社会责任，以提升服务水平为抓手，为创建惠州全国文明城市作出积极贡献。

社会责任篇

配合公安部门打击电信网络诈骗

去年5月12日，惠州市第一起使用紧急止付手段挽回事主损失的资金返还仪式在博罗县公安局举行，169万元公款被顺利返还给受骗企业。而这仅仅是市银协配合公安部门打击电信网络诈骗的一个缩影。“打击电信网络诈骗，银行系统要勇于担当，创新手段，从银行卡、支付转账等方面坚决遏制不断出现的新的诈骗手法，市银协还就此组织会员赴深圳进行业务培训，积极组织参与打击电信网络诈骗公益行动等，把配合公安部门打击电信网络诈骗作为2016年各项工作的重点来抓。”惠州市银行业协会有关负责人向记者介绍。

成立专项工作联络组制定警银联动机制

打击治理电信网络新型违法犯罪，事关人民群众的资金财产安全，事关银行系统的社会责任与社会形象，为此市银协充分发挥行业组织的协调作用，积极投入到这一行动中来。

据介绍，2016年以来，市银协四次到惠州市政府参加国务院、广东省召开的打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议（电视电话会议）；两次在协会召开惠州银行系统打击治理电信网络新型违法犯罪工作会和宣传工作会议，学习《惠州市打击治理电信网络新型违法犯罪专项行动工作方案》，介绍了深圳市有关经验和惠州市的具体部署，布置了系统的落实措施，成立了惠州市银行系统打击治理电信网络新型违法犯罪专项工作联络工作组，配合公安部门协同作战。

为了把打击犯罪预防风险落到实处，必须理顺工作流程，明确制度规定，把责任具体到人。为此市银协又开展了一系列工作：两次和市公安局就银行账户查询、冻结的工作流程、制度规定等议题到工行惠州分行、建行惠州市分行开展调研，组织全市银行机构填报了快速查询、冻结电信诈骗犯罪涉案账户资金执行人名单，上报给市公安局联席会议办公室；两次到市公安局刑警支队参加打击治理电信网络新型违法犯罪银行业专家及联络员座谈会，就如何进一步协作打击电信网络诈骗以及诈骗案件资金查询相关流程、如何提高效率等进行深入探讨，并提出建议。2016年4月份，在市银协的提议下，“合成作战银行工作专家微信群”在市刑警支队主导下顺利组建，联动工作机制和快速查询冻结止付机制为人民群众的资金财产安全起到积极的保驾护航作用。

组织公益行动制作、派发防诈骗宣传海报等资料

除了内部探索，“走出去”也是必然的。2016年4月7日，市银协组织了各大银行赴深圳向同行取经，进行电信网络诈骗防范工作交流与业务培训，学习深圳银行机构配合公安机关打击电信网络犯罪的做法和成功的经验。培训之后，市银协利用了深圳市银行业防范信息诈骗犯罪有关资料整理制作了《电信网络诈骗作案手段及防范应对技巧》微信PPT，与市公安局在微信上联合发布，广泛传播。

打击电信网络诈骗还要走到百姓中，因此一场以“打击治理电信网络新型违法犯罪”为主题的大型宣传公益活动应运而生。去年下半年，市银协联合惠州市公安局、建行惠州市分行在江北华贸中心、滨江公园及各县区集中组织开展了一系列的宣传活动。与此同时，市银协还印制了电信网络诈骗防范宣传折页15万册，宣传海报1万张，《诈骗手法大汇总》3万册，分发给各会员单位和市公安局，要求覆盖所有银行网点，摘选十多条防电诈宣传口号，要求所有网点LED要实时不间断播放，加强对外宣传，进一步增强广大群众对电信网络新型违法犯罪的识别和防范能力。

截至2016年底，全市银行机构开展大型户外反电诈宣传70多次，送金融知识进农村、进校园100多次，市银协充分发挥行业组织协调督办职能，全力支持公安部门开展打击治理电信网络诈骗新型违法犯罪工作，加强银警联动，实现信息对接、资源共享，共同推动银行建立资金链防控机制和快速查、冻、扣及原路返还等联动工作机制，掀起打击治理电信网络诈骗新型违法犯罪的新高潮。

行业自律篇

加强行业自律规范银行经营行为

银行业经营事关国计民生，其规范自律与风险防范不仅关系到百姓的财产安全，还关系到社会稳定。在加强行业规范、防范金融风险上，市银协同样做了大量工作。

统一银行业网点节假日对外营业时间

“每到春节、元旦等节假日，银行的营业时间都会成为市民关注的焦点。各银行协同时间统一步伐是避免各种投诉的有效办法，为此协会充分发挥了协调统一的作用服务会员。”据悉，每到元旦、春节、清明节、劳动节、国庆节等节假日，市银协都会提前两个星期向各会员单位以及在协会网页、微博、市有关媒体上发出关于节假日银行业网点对外营业时间的通知，统一放假时间，规范行业经营行为，确保社会公众提前知悉银行服务时间，方便银行客户提前做好资金安排。

此外，一些小微银行、社区银行的功能定位是为满足中小企业和居民的金融需求，更需要灵活安排营业时间，因此，市银协经请示业务指导单位，同意小微银行营业时间延时或错时服务，并明确今后若有其他银行设立小微银行或社区银行，也参照此执行，推动金融服务的差异化发展。

做好风险提示强化行业自律维权

《关于中煤科技集团有限公司逃废银行债务有关情况的通报>的通知》，《关于密切关注<湖南一银行行长出售账号257万条公民信息被泄露>有关报导的通知》、《关于密切关注<广州某银行伙同他人骗贷9500万>有关报导的通知》……每当有重大金融案件发生，市银协总会在第一时间发出通知，提示会员单位注意相关风险和加强对员工的法规教育及思想动态、八小时以外的生活情况的掌握。

“做好风险提示，是协会督促会员单位做好自律的一项重要内容。协会不仅积极配合广东银行同业公会、中银协转发相关通知，还会密切关注新闻报道，加强信息共享，积极做好风险提示，强化行业自律、加强从业人员道德风险提示，严禁触碰法律红线，防范行业风险。”市银协有关负责人介绍说。

组织学习优秀刊物提升业务素质

规范经营、加强自律、知晓风险，离不开业务学习与信息联通，为此从2014年起，市银协专门从中国金融出版社订购了《绿色信贷》、《中国银行业发展报告》、《用真诚服务感动大众》等优秀刊物分发给各会员单位，要求各网点认真组织学习，切实提高银行服务水平。

此外，市银协还向各会员转发了广东银行同业公会、中银协《关于征订<中国银监会行政处罚办法>释义的通知》、《关于征订票据业务专业书籍的通知》、《关于征订<中国银行业发展研究优秀成果评选获奖作品选集>的通知》、《关于征订<中国资产托管行业发展报告>》等通知，督促会员单位发展业务不忘学习，切实提高行业从业素质和执行法规的自觉性。

服务提升篇

优化网点服务带动银行系统服务提升

“提高银行业从业人员素质，提高为银行机构服务的水平，促进银行业的健康发展，协会作为行业组织有着义不容辞的责任。”围绕这一中心工作，市银协引领银行业顺应客户需求变化，要求各会员单位认真梳理银行服务流程关键节点，引导会员单位持续改进服务水平，树立良好的社会形象。

复查星级营业网点抽查自助设备

为深化惠州银行业服务意识，进一步提高惠州银行业文明规范服务质量和水平，树立服务标杆，市银协从有关会员银行抽调专家按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》进行培训。记者从市银协了解到，其实早在2015年，我们惠州其实已经先行一步评选出了一批规范服务网点，作为向上级推荐三星、四星级营业网点候选单位，为银行服务树立标杆。在2015年和2016年连续两年评选中，经中国银行业协会考核，中国银行惠州分行营业部、广发银行大亚湾支行均获评为 “中国银行业文明规范服务五星级网点”和“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，为我们惠州银行业赢得了荣誉。

树立标杆不是目的，提升服务才是最终目标。本着这样的宗旨，协会方面决定“复查星级营业网点推动服务持续提升”，为此市银协抽调专家成立了两个复查小组对5家支行进行了交叉检查评星，通过树立标杆进一步巩固和提升整体行业服务水平，把文明规范服务向着更高、更深、更广的层面推进。

与此同时，为了提升服务水平，市银协还多次组织工作人员在节假日期间对市区部分银行网点自助设备运行情况进行现场抽查，并对抽查结果进行通报，督促会员单位提高对自助设备的管理水平。“从通报后的情况看，大部分会员单位高度重视，自助设备运作良好率有较大的提升。”工作人员介绍。

邀请“神秘人”对窗口服务暗访

说起银行业的服务质量，窗口服务一直是个老生常谈的话题，银行窗口的工作质量和效率，直接关系到整个银行的服务形象。为此，市银协紧紧抓住这个客户直接感知的触发点，通过第三方“神秘人”对银行网点窗口服务充分性进行调查暗访，不断督促会员单位提升网点服务水平和效率、减少社会投诉、树立银行良好社会形象。

据介绍，市银协按照2015年、2016年工作计划，聘请了第三方机构随机对惠州市、县国有银行、股份制银行48个网点和农商银行、村镇银行29个网点进行暗访评估监测，地域分布在城区、博罗、惠东及惠阳。暗访调查监测核心主要是客观公正测评营业网点总体服务水平，监测网点大堂经理、柜员服务情况、网点卫生环境情况、服务收费标准是否公示、理财产品的出售是否严格按照流程双录（录音录像）等细节，发现网点服务流程、服务质量存在的问题与不足。

“事实上，这样的神秘人明察暗访行动已经持续了3年，对敦促抽查单位提高服务水平和效率起到了很好的警示作用。”市银协有关负责人说，原来，调查暗访结束后，市银协专门召开暗访调查结果通报会，除了有针对性地指出服务不足及问题的症结，还会就加强网点服务、软硬件建设管理和“双录”管理提出针对性建议，号召会员单位为切实履行好银行的社会责任、提高客户的满意度、提高惠州银行业的品牌形象群策群力。

组织多项活动评比和业务竞赛提升服务技能

连续八年评选惠州市银行业“文明服务之星”、连续两年评选“最美大堂经理”、举办了三届“银协杯”点钞大赛……一系列的服务评比和业务竞赛同样是为了提高惠州市银行业金融机构从业人员业务技能，为社会公众提供优质、高效的金融服务。

说起连续八年举行的 “文明服务之星”评选，市银协有关负责人如数家珍，“连续八年举办，一年评选一届，每届都会有三四十位优秀员工上榜，对这些服务新星我们还会在协会年会上进行公开表彰，鼓励各银行机构通过提升一线员工的服务水平纵深推进银行服务转型，创新金融服务模式。”而与惠州报业传媒集团联合举办的 “最美大堂经理”评选的作用亦是异曲同工，进一步推进文明规范服务上更高层次，用最美的形象向社会展示，树立惠州市银行业良好的社会形象和银行自身的品牌形象，释放银行业的正能量。

“天下武功，唯快不破！”2016年“银协杯”第三届银行业点钞大赛上的指尖角逐令人叹为观止。全市各商业银行共29支代表队、85名参赛选手参赛，建行惠州市分行的徐金生和惠州农商银行的黄芬芳分别夺得单指单张点钞和多指多张点钞单项冠军，建行惠州市分行连续两年获得团体第一名。其中，三届点钞比赛参加全能点钞成绩最优选手——— 建行惠州市分行的梁悠还获得了由惠州市总工会颁发的 “惠州市金牌工人”荣誉称号，并且在惠州市政府举办的“五一劳动表彰大会”上与其他行业的劳动能手一同接受表彰。

积极引领会员履行社会责任提升服务水平 惠州市银行业协会

积极引领会员履行社会责任提升服务水平惠州市银行业协会