抄表员转型升级“电保姆” 龙门供电成立客户经理团队推行全方位服务体系
供电部门客户经理正在为客户开展用电安全检查服务。本组图片均为本报采集
刘惠梅在张贴客户经理微名片。
客户经理走进社区。
“阿梅，辛苦你了，没吃饭忙活到现在，不然我们老人家真不知道为啥停电，更不知道怎么换漏电开关！我要给你写封表扬信！”“刘叔，这都是我举手之劳的事，写啥表扬信！下次有用电问题记得打我电话。”说罢，阿梅——— 龙门县龙城供电所客服经理刘惠梅就笑着往下一家送服务去了……这是龙门县供电局客服经理日常工作的缩影。
自2015年成立上百人的客户经理团队以来，龙门县供电局辖区客户的满意度持续上升，因为他们印象中 “催电费的抄表员、停送电的操作员”，已升级为实实在在解决用电需求、随时随地提供贴心服务的“电保姆”。该局表示，接下来将持续完善全方位服务体系和客户经理制度，推广新型的服务渠道，进一步提升客户用电体验。
举措
创新推出全方位服务体系和微名片
“点开微信，扫一扫这标贴上的二维码，就能看到我们客户经理的电话、邮箱等详细信息了……”今年44岁的刘惠梅从随身携带的包里拿出一打印有二维码的标贴，熟练地向记者介绍道。
刘惠梅是龙城供电所的“老师傅”，自1992年进入供电局开始，就一直从事抄表员的工作，24年来风雨无阻，从这个台区轮岗到另一个台区，用脚步丈量着龙城的大街小巷；从手工抄表发单计费，到一代代新营销系统上线，用工作见证着当地的电力发展。
“时代在发展，我们的工作宗旨始终没变，就是为街坊提供更优质的用电体验。”刘惠梅告诉记者，尽管初衷如一，但24年间，他们的工作内容却日新月异。“最开始主要是抄表、催费，到后来要负责简单的运维、紧急的抢修，如今作为客户经理，还要收集和解决客户用电诉求、传递停电信息、宣传用电业务、维护更新客户联络信息等。”
据悉，像刘惠梅一样身兼多职的客户经理，在龙门供电局共有101位，旨在为辖区内用户提供优质、高效、个性化及专业的主动服务。为了让用电客户更便捷地找到他们专属的客户经理，龙门供电局推出了全方位服务体系和客户经理微名片等创新举措。其中，全方位服务体系通过例会的形式开展，结合全局各部门的优势力量，共同商讨解决客户经理层级无法处理的用户合理诉求，以此提高全局问题处理能力；客户经理微名片，即是将客户经理相关信息导入二维码，印制到名片和标贴上，用户仅需扫描该二维码，即可保存客户经理的联系方式。2015年，该局共印制了13万份客户经理标贴，如今在每一户电表都贴有对应的微名片，方便用户查找。
成效
客户经理获认可，满意度持续提升
刘惠梅在龙城供电所有个称号——— “催费能手”。龙城供电所管辖区域出租屋多，租户、电话更换频繁，系统资料往往不能同步，所以催费工作对于每个客户经理来说都是十分棘手的事，梅姐却几乎每月都是该所最早完成催费工作的那个。这得益于刘惠梅平日与客户的良好互动基础。
比如有的用户身在外地，刘惠梅就与时俱进，编辑好一条利用微信渠道缴费的短信，“要用我这种上了年纪的思维来写短信，才能保证其他用户都能看懂、会用。”经过她用通俗易懂的语言、简单明了的步骤去解释，不少用户都开始习惯通过微信缴费。
平日里，刘惠梅除了抄表、催费，还尽心尽力为客户解决用电问题。“我们的电话都是24小时开机，只要他们有需要，我们就会过去。”刘惠梅提到，比如文中开头要为她写表扬信的刘叔，就是因为突然停电，在中午12时多打给她，她赶去后发现是漏电开关问题导致跳闸，其实不在她的职责范围内，但细心的她留意到只有两位老人和一个小孩在家，担心他们不会更换，她顾不上吃饭就原地等他们去买了新的漏电开关，并亲自更换好才离开。这样的举手之劳数不胜数。
此外，刘惠梅和其它客户经理还被用户视为 “用电知识百科”，“比如这个月为什么家里电费突然升啦，我就会和他沟通家里是否新添了电器，然后教他如何使用和保养电器更省电，同时科普一些安全用电常识等。”
客户经理团队服务一年来，龙门供电局的问题处理能力得到了用电客户的进一步认可，2015年的客户满意度调查显示，该局的问题处理能力满意度从72分提升至87分，共提升了15分。
趣闻
破解用户家中墙壁晚间带电奇案
与此同时，用户对客户经理的紧密度和信任度进一步加强，不少趣闻轶事就在生活中上演……
“前段时间，我们有位客户经理就接到一位用户的电话，并为他破解了一桩"带电"奇案。”据龙门供电局相关负责人介绍，当时，租住惠州龙门县某大楼一层的陈大叔家里发生了一件怪事，每天20时左右，他家里的墙壁上就会莫名其妙地带电，用手触摸有麻痹感，用电笔能检测出电流。更令人百思不得其解的是，这种带电现象总是只出现十几分钟就莫名消失了。“这带电的墙壁会不会伤到人？”这个问题让陈大叔心神不宁，他果断拨通了客户经理的电话。
当天19时30分，龙城供电所用检人员如约来到陈大叔的家里，详细地检查了一遍家里的用电设备，并未发现异常。用检人员认为，家住一楼的陈先生墙壁带电的原因很可能是他所在大楼楼上的住户用电设备漏电。但是要找出哪一户的用电设备异常才是问题的根源，可不是容易的事情，在陈大叔家里，大家你一言我一言地就此事件进行了一番讨论：
“如果有用户漏电，他们家里的用电量应该会突然增多，可以通过询问楼上用户最近有无出现电量电费异常现象。”
“如果是用户漏电，该用户应该是没装漏电开关的，可以把目标重点锁定在没装漏电开关的用户。”
“由于墙壁每天在8点左右带电，而且出现时间比较短暂，漏电的用电设备应该是定时使用而且使用时间比较短暂的，像电热水器、电磁炉、抽油烟机等……
当天20时05分左右，陈大叔家里墙壁又突然带电了，仅过了5分钟，他家里墙壁上的电又消失。此时，经验丰富的运维班班长发现这段时间大楼中只有一户的电表变化比较大，经过对该户的一番检查发现，其漏电开关已经坏了，不能自动跳开，导致墙壁带电的“罪魁祸首”就是他家里已经使用多年的电冰箱。
“那为什么我家墙壁每次只有几分钟是带电的？”陈大叔仍心有疑惑。工作人员解释，冰箱工作时大多时间是处在保温休眠状态，隔一段时间才制冷一次，而且制冷时间一般只有几分钟十几分钟，而制冷的时候冰箱运转功率较大，引起的漏电电流比较大，这时在一楼的墙壁上也能检查到明显的电流。在陈大叔的连番道谢和点赞中，“带电的墙壁”谜团正式告破。
本报记者周婷婷
通讯员彭安琪 肖雨航
新闻推荐
县书法家协会会员在平陵镇平陵村为村民现场书写春联。本报讯记者日前从龙门县纪委获悉，连日来，龙门县纪检监察机关...